3. Требования к персоналу и его подготовке.

1) Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

2) Квалификация:

Руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:

• соответствующую выполняемой работе;

• по обеспечению безопасности в гостинице.

3) Знание иностранных языков:

• свободное владение персоналом одним из иностранных языков.

4) Медицинские требования:

• персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование.

5) Внешний вид персонала:

• форменная одежда;

• опрятный внешний вид;

6) Требования к поведению:

• в гостинице должна присутствовать атмосфера гостеприимства;

• доброжелательность к гостям.

Производственная практика представляла собой работу в двух структурных единицах, в качестве горничной и в качестве официанта.

3.1 Требуемые правила в работе горничной.

В данной гостинице разработаны специальные правила или стандарты для упрощения работы.

Стандарт 1.1. Когда мы приходим на работу

Начало смены – это время, когда мы уже приступили к уборке номеров, а не время, когда мы вошли в Отель. В Отель мы приходим за 20 минут до начала смены. На рабочем месте мы отмечаемся за 15 минут до начала смены. 

Стандарт 1.2. Мы всегда на рабочем месте

Мы не покидаем рабочего места. Мы не "отдыхаем между уборками номеров". Мы доступны в любое время. Во время технических перерывов мы доступны через администратора. Даже если с кем-либо из нас произойдет "экстренный случай", мы уведомим администратора, и он сразу организует замену.

Стандарт 1.3. Что такое "аккуратно"

Это когда:

1. волосы убраны/зачёсаны/подстрижены, и голова не только умная, но и чистая;

2. одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре; рубашка и фартук сдаются в стирку ежедневно;

3. бэйдж с именем сотрудника и Отеля на месте;

4. обувь целая, вымытая и чищенная; цвет обуви – в тон к форме; каблуков нет, но шлепанцы не допускаются;

5. руки чистые; ногти аккуратно подстрижены; лак для ногтей спокойного, не вызывающего цвета;

6. дыхание свежее, за запах сигарет и/или алкоголя  у нас увольняют;

7. запах тела свежий; использование духов запрещено;

8. макияж и украшения незаметны.

Стандарт 1.4. Порядок везде

Везде мы поддерживаем порядок, доведенный до состояния комфорта. Это касается не только комнат Гостей, но и комнат с табличкой "Staff only". Стандарт 1.5. Незаметные красавицы

Мы работаем незаметно, чтобы не докучать Гостям. Мы не беседуем со встретившимися нам в коридорах и холлах Коллегами даже при отсутствии поблизости Гостей, а уж тем более – в их присутствии. Все рабочие вопросы мы решаем в рабочем порядке в офисе администратора/служебном помещении.

Но когда Гость нас все же увидит, ему должно стать приятнее, чем было минутой ранее. Мы дружелюбны, мы улыбаемся, и мы помним: "Гость – главный, а мы прислуживаем".

Мы знаем: нельзя заговаривать с Гостем ни во время уборки, ни при встрече в коридоре/на лестнице.

Если же Гость сам обращается к нам, мы следим за своей речью, отвечаем просто, внятно, кратко и дружелюбно. Мы создаем комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке.

Стандарт 1.6. Чистая речь

Мы не употребляем жаргонных слов, слов-паразитов, двузначных/обидных выражений, мы не употребляем специальных терминов. 

Стандарт 1.7. Провайдеры ко всем службам

Если Гость обратился к нам, а это "не по адресу", мы никогда не предлагаем связаться с другими отделами/сотрудниками Отеля (с электриком, сантехником и др.) по поводу починки крана, выдачи утюга и гладильной доски, замены неработающего телефона и т.д.

Напротив, в таких ситуациях мы сами обращаемся в технические и другие службы от имени Гостя.