2. Качество продукции.

2.1. Понятие качества

По международному стандарту ИСО 9402 «Качество – это совокупность свойств и характеристик изделий или услуги, обеспечивающая удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей».

Понятие «хорошее качество» в широком смысле включает:

1. Выполнение изделием требуемых функций;

2. Поддержание экономически оправданной цены на изделие;

3. Поддержание экономически целесообразного уровня издержек в процессе эксплуатации;

4. Защиту окружающей среды на всех стадиях производства и эксплуатации;

5. Предотвращение опасных ситуаций в эксплуатации продукции;

6. Обеспечение качества в процессе сбыта продукции и оказания послепродажных услуг.

«Качество – это то, о чем говорит покупатель, а не то, о чем говорит инженер и продавец, и не то, что написано на лозунге» А. Фейгенбаум. Весь процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителя. Этот процесс может быть представлен следующим образом:

Выявление потребителей – определение требований потребителей – преобразование требований потребителей в технических условиях поставщика – определение этапов в рабочем процессе – выбор критериев процесса – установление возможности процесса – оценка результатов – обеспечение удовлетворенности.

Удовлетворенность включает процесс удовлетворения требований потребителей и определение степени удовлетворенности потребителей.

Процесс удовлетворения включает следующие этапы:

- разработка продукции;

- доставка продукции потребителем;

- обслуживание и сбыт;

- выпуск на рынок новой продукции.

Степень удовлетворенности оценивается проведением опросов. При этом должен обеспечиваться необходимый уровень качества по основным функциональным характеристикам и одновременно продукция должна приобретать новые свойства, делающие её более привлекательной для потребителя.

Как оцениваются уровни качества, рассмотрим на примере японской концепции (4 уровня):

1 уровень – «соответствие стандарту». Качество оценивается по соответствию требованием стандарта. Устанавливают требования к продукции, утверждается стандарт и инструкции и процедуры проверки качества. Это базируется на статистическом контроле качества и организационной структуре производства. Основной недостаток этой концепции – необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя.

2 уровень – «соответствие использованию». Продукция должна соответствовать стандартам и удовлетворять эксплуатационным требованиям. В этом случае качество является заботой не только производственных подразделений, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. При этом нужно учитывать, что более высокое качество приводит более высоким затратам и повышению цены на продукцию.

3 уровень – «соответствие фактическим требованиям рынка». Это означает высокое качество по низкой цене.

Единственный путь достижения низкой стоимости при высоком качестве – бездефектное производство. Реализация такого вида производства прежде всего зависит от сознательности рабочих. Поэтому они должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. В этом случае качество создается не контролем или высокоточным оборудованием, а постоянным стремлением рабочих к повышению качества в процессе производства продукции.

Исправление ошибок и стремление к улучшению качества на каждой ступени производства сводит к минимуму дефекты, отходы и переделки. Это контроль процесса, в котором участвуют все – от директора до рабочего.

4 уровень – «соответствие скрытым потребностям». Это производство продукции, учитывающей неочевидные, скрытые потребности. Потребителю предлагают оригинальную неожиданную продукцию, которая должна привести его к мысли, что это именно то, что ему надо. Это самый перспективный уровень качества для формирующегося сейчас рынка, где есть всё и потенциальный покупатель, у которого тоже есть всё, должен увидеть какое-то «нечто», чего у него нет и что его, может привлечь и заинтересовать.