2: Проблемы других

В идеальном мире вы можете сами научиться бороться с важностью и необходимостью, и создать окружение и условия для хорошей концентрации... и только концентрации. Но мы живем и работаем в мире, состоящем из других людей, и это обстоятельство может осложнить сам процесс обретения концентрации и фокуса.

Часто оказывается, что наши жизни не всегда находятся под нашим персональным контролем. Иногда другие люди становятся на нашем пути, или просто ведут свои дела достаточно жестко. Также часто окружающие нас люди могут оказывать сильное влияние на нашу способность упрощать вещи и созидать. Давайте познакомимся на некоторые варианты и ситуации, а также некоторые решения, которые могут вам помочь в этих ситуациях.

Индустрия обслуживания

Если вы трудитесь в обслуживании клиентов, обретение концентрации путем избавления от всех возможных раздражителей может показаться неразрешимой задачей. Помимо всего прочего вы просто обязаны отвечать на запросы клиентов вежливо и незамедлительно, и в ваши обязанности не входит игнорирование просьб/запросов от клиентов, а так же игнорировать телефонные звонки. Всегда есть кто-то в сфере обслуживания, кто постоянно крутится на одной ноге, работает в режиме нон-стоп и в постоянном режиме мультизадачности.

Несомненно, и здесь есть некоторый выбор:

1. Когда вы обслуживаете клиента, обслуживайте только этого клиента. Не пытайтесь решать параллельно еще какие-то задачи и проблемы, или работать над каким-то проектом. Будьте в этом моменте настолько, насколько это возможно. Используйте этот момент на все 100%.

Присутствуйте с каждым клиентом в настоящем моменте. Тем самым вы выполните лучшую работу с клиентом и наладите с ним более глубокую связь на человеческом уровне. Очень не просто открыто общаться с клиентом по телефону, разбирая при этом свою почту, или обслуживать клиента вживую, при этом играясь со своим IPhone.

2. Пробуйте обслуживать одного клиента за один раз. Это не всегда возможно в жизни, но когда вам это будет удаваться - это будет гораздо лучше и для вашего клиента, и для вас. Работайте с одним письмом клиента за один раз, один телефонный разговор за один раз, один клиент за один раз. Но только когда это возможно.

3. Изыщите некоторое время на работе для своей концентрации. Если у вас есть дела помимо прямой работы с клиентами, попробуйте разделять эти виды занятий, таким образом, чтобы вы могли работать с клиентами в оставшейся части вашего дня. Даже если вам удастся выкроить всего лишь 30-60 минут для концентрации над важными проектами, это может сильно вас продвинуть в ваших проектах.

4. Изыщите пути снизить нагрузку. В то время, когда проблемы и запросы клиентов всегда имеют самую высокую важность, всегда есть варианты снизить ваши временные издержки (потребности в вашем времени).

Автоматизация может стать хорошим решением - позвольте людям оформлять свои заказы в режиме онлайн, например, вместо ручного заполнения форм заказов, или иные аналогичные решения, которые будут базироваться на простых ежедневных рутинных операциях. Выложите на вашем сайте документ/инструкцию под названием ЧАВО (Часто задаваемые вопросы), который поможет решить самые распространенные проблемы и вопросы клиентов. Перевод звонков клиентов в отдельный колл-центр или на аутсорсинг - может значительно облегчить вам жизнь. Упрощение процедур работы с клиентами - может помочь. Все эти решения зависят от того, насколько вы контролируете свой бизнес, но если вы воплотите эти решения в жизнь, объедините эти маленькие альтернативные подходы, это может значительно снизить уровень "рабочего шума".

5. Поиск концентрации в вашей персональной жизни. Если большая часть вашей жизни тратится на обработку бесконечных проблем клиентов, заявлений и жалоб, то вы и в этом случае можете попробовать изыскать время для спокойствия и отсутствия раздражителей. Не будьте подключенными к сети все время, не сидите все время на телефоне или постоянно набирая текстовые сообщения - отключитесь от всех раздражителей и поглотителей внимания, замедлитесь, найдите тишину и позвольте вашему разуму отдохнуть.

Отвлечения коллег и ко-воркеров

Если у вас есть коллеги или ко-воркеры (соседи по офису), полагающиеся на вас, вы можете стать объектом постоянных обращений и прерываний с их стороны (лично уменьшить требования к вашему времени, по телефону, с помощью мгновенных сообщений, по электронной почте) с просьбами что-то подсказать/обсудить, разрулить конфликтную ситуацию, решить проблему, помочь разобраться с запросом.

И как же нам обрести концентрацию с этим видом важных запросов и поглотителей внимания?

Существует масса вариантов решения, и не все можно применять во всех ситуациях, но вот несколько идей:

» Перестаньте быть "бутылочным горлышком". На самом деле практически невозможно найти мгновения спокойствия и умиротворения, когда все решения, все проблемы должны проходить мимо вас. Так тренируйте других в принятии таких решений. Разработайте инструкции для людей с набором руководящих принципов при принятии решений, чтобы люди смогли принять те же решения, которые приняли бы вы, если бы были в этих условиях. Установите четкие правила, по которым вам могут позвонить или отвлечь вас от вашей работы, таким образом, что это будут те решения, которые можете принимать только вы, и вопросы, с которыми к вам обращаются, будут превышать определенный вами порог важности. Найдите людей, которые могут заменить вас и принимать решения по определенному ряду вопросов вместо вас (во время вашего отсутствия). Конечно, это означает, что ваш уровень контроля уменьшается, но при этом вас будут меньше отвлекать.

» Установите часы недоступности. Установите в офисе часы или час, когда вас не должны отвлекать, кроме случаев стихийных бедствий. По истечении этого времени вы можете принять участие в решении поступивших и накопившихся проблем и задач. Но в отведенное время вы работаете в режиме высокой концентрации на самых важных задачах.

» Делегируйте задачи специалисту из бэк-офиса. Если вы являетесь менеджером или владельцем компании - назначьте своего заместителя, кто будет вас замещать во время вашего отсутствия в офисе или в те часы, когда вы работаете в режиме недоступности. И даже в это время проблемы могут решаться без вашего участия. Обучайте вашего заместителя, чтобы он/она знали, как принимать решения надлежащим образом.

» Управляйте ожиданиями. Персонал и ко-воркеры прерывают вас, потому что они ожидают от вас, что вы будете реагировать на их запросы и просьбы, и это вполне нормально - отвлекать вас в любой момент времени. Если эти ожидания изменить, то сможете управлять запросами окружающих и анализировать их как это удобно вам. Вы сможете собирать все просьбы и запросы к определенному времени дня, когда вы будете готовы с ними работать. Например: скажите людям, что вы проверяете свою почту в 3 часа дня (или в любое другое время, когда вам это удобно), так как в остальное время вы сконцентрированы на своей работе, и что людям не следует ожидать, будто вы ответите на их запросы ранее обозначенного времени. Или скажите людям, что вы не будете отвечать на телефонные звонки и текстовые сообщения после 5 часов вечера, но они могут направлять вам электронные письма, так как утром вы разберете свою почту. Или любой другой вариант работы, который покажется вам наиболее удобным. Важно, чтобы у вас был план работы и вы могли управлять ожиданиями окружающих.

» Будьте в настоящем моменте. Если у вас такая работа, при которой вы не можете избежать прерываний, постарайтесь с ними поладить. Работайте в один момент с одной задачей, когда это возможно, и уделяйте все ваше внимание той персоне, которую вы обслуживаете, до тех пор, пока вы с ней не закончите. Это позволит вам избежать стресса и перегрузки и спокойно поработать с клиентом, который нуждается в вашем внимании и помощи.

» Концентрируйтесь, когда вы находитесь вне работы. Если вы не можете изыскать время для концентрации на своей работе, потому что вы все время отвлекаетесь на входящие сообщения и сигналы, в конце концов, изыщите время для концентрации, когда вы не на работе. В это время вы можете отвлечься от всех проблем, поразмышлять, почитать, что-то написать, что-то создать, что-то придумать.

Руководители и начальники всех мастей

А что, если проблема в вашем руководителе - он или она не позволяют вам реализовать изменения, которые позволят вам быть более сконцентрированным? Это определенная проблема - руководитель может ожидать от вас, что вы отвечаете на письма, смс, телефонные звонки незамедлительно, участвуете в заседаниях в течение всего дня, вы постоянно заняты, работаете долгими часами, и даже после работы вы принимаете звонки и приходите домой поздно ночью.. короче говоря, быть окунутым с головой в болото запросов и сигналов.

К сожалению, существует не так много вещей, которые вы можете предпринять, если поток входящих запросов и поручений не находится под вашим контролем. Вот несколько идей:

» Поговорите с вашим начальником. Часто руководство идет на встречу, если вы представите им убедительные аргументы, и тем более, если вы доказывали свою эффективность в прошлом. Сядьте и поговорите с вашим начальником о том, что вам необходимо для достижения некоторой степени концентрации, и объясните, что эти меры будут способствовать повышению вашей персональной продуктивности и активности. Дайте ему почитать копию этой книги, если вы считаете, что это поможет его убедить (или просто отправьте ему по электронной почте копию главы, посвященной менеджерам). Попросите о некоторых специфических изменениях и предложите тестовый период в течение недели или нескольких, на протяжении которых можно реализовать изменения и стали бы видимы результаты этих изменений.

» Измените то, что находится под вашим контролем. Если в вашем окружении существуют вещи, которые вы в состоянии изменить, то сконцентрируйтесь на их изменении. Если вы не можете менять свои часы доступности, то, по крайней мере, наведите порядок на вашем рабочем столе и на компьютере. Если вы обязаны постоянно и незамедлительно отвечать на электронные письма, то, по крайней мере, научитесь блокировать все поглотители внимания в Интернете во время ответов на письма.

» Работайте подальше от офиса. Возможно, вы обладаете гибкостью работать из дома или из кафе, или из библиотеки - подальше от офиса, или вы можете предъявить убедительные аргументы в пользу этого изменения.

Воспользуйтесь этой возможностью, когда она у вас появится, и принесите пару наушников на работу, включите умиротворенную музыку (или наоборот, энергичную, согласно вашим предпочтениям), уберите раздражители и сконцентрируйтесь.

» Докажите, что это работает. Измените все, что можете изменить и продемонстрируйте результаты, которые при этом достигаются. Лучший способ убеждения руководителя - твердые и неопровержимые доказательства.

» Или найдите себе новую работу. Если у вас ужасная работа и ваш руководитель не идет на уступки, или требования настолько сумасшедшие, что вы не можете им следовать и нет возможности сконцентрироваться, то может быть стоит рассмотреть возможность смены места работы?

Это только ваше решение, не мое, но я сам менял работу как минимум дважды, когда был недоволен ожиданиями, и эти оба раза явились хорошими изменениями для меня.

Равнодушные люди

Еще одной проблемой может быть то, что люди в нашей жизни иногда могут становиться равнодушными или сопротивляться тем изменениям, которые мы пытаемся реализовать. Если сопротивление оказывает супруг или очень близкий нам человек, то произвести изменения становится очень сложно или практически невозможным. Почти невозможно, иногда.

Эта проблема достаточно распространенная, и я не могу дать вам решение, которое будет работать во всех ситуациях. Могу поделиться некоторыми вещами, работавшими в моем случае. И я надеюсь, вам они тоже помогут:

» Не применяйте силу. Когда мы подталкиваем других к изменениям, они часто оказывают сопротивление. Не очень умно применять силу к людям для реализации изменений, которые вы задумали. Вместо этого попробуйте некоторые из советов, приведенных ниже - приведите положительный пример, предложите обмен, попросите помощи у окружающих.

» Поделитесь с людьми соображениями, почему это так важно для вас и как это влияет на вас. Тут важно общение - сядьте и поговорите с тем человеком (или теми людьми) о том, почему для вас важны эти перемены, почему это так важно для вас, и как они смогут вам в этом помочь. Поделитесь положительными эффектами от изменений, а также поделитесь теми проблемами, с которыми вам пришлось столкнуться в процессе изменений.

Такое открытое общение может помочь вам убедить других людей присоединиться к вам, если делать это ненапористо и в легкой форме.

» Заручитесь поддержкой окружающих. Если вы попросите кого-нибудь измениться, то, скорее всего, столкнетесь с сопротивлением, но если вы попросите людей о помощи, то, скорее всего, вас ждет успех. Попробуйте создать команду - работа вместе в одном направлении гораздо лучше, чем работа порознь и друг против друга.

» Приведите пример. Если кто-то не желает меняться - не беда. Изменитесь сами и покажите насколько это здорово. Если другие люди вдохновятся вашим примером - это даже лучше. Часто лучшей техникой убеждения окружающих является личный пример, но если даже это не срабатывает - не отчаивайтесь. Наслаждайтесь теми изменениями, которые вы воплотили в жизнь.

» Изменяйте все, что можете изменить. Если окружающие не поддерживают вас на вашем пути, это может стать пределом, который вас ограничивает.

Изучите эти границы и работайте вне этих границ.