Тема 6. Управление конфликтами и стрессами

Лекция №5. Конфликт, определение, виды. Конфликтная ситуация. Природа и причины конфликтов

Конфликты, определение, виды

Интерес к разработке общей концепции конфликта возник, прежде всего, в социологии.

Конфликт - это органическая составляющая жизни общества и организации.

Основными взаимодействиями людей является: конкуренция, приспособление, но не менее важная форма взаимодействия людей является конфликт.

Конфликт – это противоречие различных, как объективных так и субъективных тенденций , в мотивах, отношениях, действиях и поведений личности, групп и других объединений.

Иными словами конфликт - это столкновение взглядов, интересов, отсутствие согласия между участниками обмена мнениями.

Рассматриваются типы конфликтов, различающиеся по составу их участников, в связи с чем, выделяют следующие типы конфликтов:

Конфликты классифицируются:

1. «+ +» - примером данного конфликта являются разногласия между руководителем и его заместителем, например, по поводу вида поощрения сотрудников отдела за выполняемую работу.

2. «- -» - примером может быть, когда руководитель вынужден действовать по принципу «выбираю из двух зол меньшее».

3. «+ -» здесь сталкиваются положительные и отрицательные варианты, примером может быть, после неоднократных предупреждений руководитель принимает решение об увольнении сотрудника, нарушившего дисциплину. Положительный аспект – это избавление от недисциплинированного сотрудника, однако уволенный сотрудник может быть творческой личностью, генератором идей, поэтому хлопоты по нахождению работника с такими высокими профессиональными навыками является отрицательной стороной конфликта.

Выделяют причинные факторы конфликтов, которые подразделяются на пять основных типов: информационные, поведенческие, отношений, ценностные и структурные.

1. Информационные факторы - связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон.

В качестве информационных факторов могут выступать:

- неполные факты, включая вопросы, связанные точностью изложения проблемы и истории конфликта;

- слухи, невольная дезинформация;

- преждевременная информация и информация, переданная с опозданием;

- ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации, неточность переводов и сообщений средств массовой информации;

- нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания;

- интерпретация использованного языка, выражений: «приблизительно», «существенно», «намеренно», «чрезмерно»;

- посторонние факты, спорные вопросы законодательства, правил.

2. Поведенческие факторы - неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. В межличностных отношениях наиболее типичными поведенческими факторами, вызывающими конфликтные ситуации, являются:

- стремление к превосходству;

- проявление агрессивности;

- проявление эгоизма.

В качестве поведенческих факторов могут выступать случаи, когда кто-то:

- угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, социальной);

- подрывает нашу самооценку;

- не оправдывает положительных ожиданий, нарушает обещания;

- постоянно отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт;

- ведет себя непредсказуемо, грубо, преувеличенно и вызывает страх.

3. Факторы отношений - неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами. Часто такая неудовлетворенность порождается не только уже сложившимся взаимодействием, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития.

Важнейшими факторами отношений являются:

- вклад сторон в отношения, баланс сил в отношениях;

- важность отношений для каждой из сторон;

- совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных или профессиональных целей и личного общения;

- различия в образовательном уровне, классовые различия;

- история отношений, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;

- ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения сторон.

4. Ценностные факторы - к ним относятся принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых мы придерживаемся и которыми пренебрегаем, о которых забываем или сознательно и даже намеренно нарушаем. Принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы от других.

Ценности могут различаться по силе действия и по важности:

- личные системы верований и поведения (предпочтения, приоритеты);

- групповые (в том числе профессиональные) традиции, ценности, нормы;

- способы действия и методы, свойственные отдельным организациям и профессиям;

- религиозные, культурные, региональные и политические ценности;

- традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания.

5.Структурные факторы - относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно или даже невозможно изменить. Они требуют для преодоления больших ресурсов: материальных, физических, интеллектуальных. Это такие факторы, как закон, возраст, линии подотчетности, фиксированные даты, время, доходы, доступность техники и других средств.

Конфликтная ситуация

Схема конфликта:

- источники конфликта;

- конфликт;

- управление конфликтом;

- последствия конфликта.

Основными элементами конфликта, является конфликтная ситуация или инцидент.

Конфликтная ситуация предполагает наличие объекта конфликта и его участника, то есть субъекта.

Объект конфликта - способствующего возникать и развиваться конфликтной ситуации, может стать власть, ресурсы, слава. Важным условием существования конфликтной ситуации является неделимость объекта конфликта. Явная борьба за место, какой-либо иерархии становится источником конфликта между специалистами. Наличие субъекта и объектов конфликта - это конфликтная ситуация, но для существенного конфликта , чтобы он произошел, нужно соответствующее действие со стороны оппонента- столкновения происшествие называемое инцидентом. Инцидент может пройти как по инициативе оппонента, так и независимо от их воли.

Таким образом, конфликт состоит в преобладании исходной конфликтной ситуации, при которой одной из конфликтных сторон удается достичь своей цели и двигаться в избранном направлении. История развития человечества, однозначно свидетельствует о невозможности без конфликтного развития общества.

В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий. Эти стадии не являются обязательными - возможно, что какие-то из них в ходе конфликта исчезают. По-разному складывается продолжительность стадий. Но последовательность их в любых конфликтах одна и та же.

1. Предконфликтная ситуация.

Это положение дел накануне конфликта. Иногда оно может быть совершенно благополучным, и конфликт тогда начинается внезапно, под воздействием какого-то внешнего, случайно вторгнувшегося в эту ситуацию фактора. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта.

2. Инцидент.

С него, собственно, и начинается конфликт. Инцидент - это первая стычка конфликтующих сторон. Он выступает как завязка конфликта. Если в предконфликтной стадии конфликт находился в начальном состоянии, то теперь он проявляется. Нередко инцидент возникает как будто по случайному поводу, но на самом деле такой повод является последней каплей, которая переполняет чашу.

3. Эскалация.

На латинском «scala» - лестница. В фазе эскалации конфликт увеличивается, реализуясь в действиях и противодействиях конфликтующих сторон.

Эскалация может быть непрерывной - с постоянно возрастающей степенью напряженности отношений и силы ударов, которыми обмениваются конфликтанты; и волнообразной, когда напряженность отношений то усиливается, то спадает, периоды активной конфронтации сменяются затишьями и временным улучшением отношений. Так, например, хорошо прослеживается конфликт между преподавателем и студентом. Когда студент усиливает конфликт своим неответственным поведением и бездействием, и, наоборот, когда его сглаживает своими обещаниями.

Эскалация также может быть крутой, быстро вздымающейся до крайне резких проявлений враждебности; и вялой, медленно разгорающейся, а то и долго держащейся примерно на одном уровне. В последнем случае имеет место хронический (затяжной) конфликт, который надолго задерживается на этой стадии годами, а в общественных отношениях (например, классовых, международных) десятилетиями или столетиями, и, возможно, так и не выходит за ее пределы. Иногда при этом он постепенно переходит на спад и иссякает сам собой.

4. Кульминация.

Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает.

Кульминация - это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то «взрывном» эпизоде (отдельном конфликтном акте) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает такого накала, что обеим или, по крайней мере, одной из сторон становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

5. Завершение конфликта.

Природа и причины конфликтов

Источниками конфликта являются люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребителей точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей.

По мнению специалистов, понятие психологически здоровый человек весьма условно - среда обитания, особенно в крупных мегаполисах, в которых приходится жить людям - напряжена, ритм работы, реальная угроза безработицы может создать неблагоприятный фон для существования.

Важно чтобы руководитель понимал, что среди его подчиненных могут быть, трудные люди. Аномальные сотрудники, могут быть прекрасными специалистами, однако именно они в первую очередь создают по тем или иным причинам нездоровую среду, в которой возникают конфликтные ситуации, это могут быть жалобщики, молчуны, лгуны, нерешительные, скрытные максималисты.

Руководитель должен грамотно строить отношения с такими людьми. Могут повлиять на ленивых и уклоняющихся сотрудников, поскольку ими не рождаются. Причиной лени, может быть отсутствие не определительности и материальной заинтересованности в работе.

Избавиться от трудного человека легко. В этой ситуации, нужно попытаться найти пути улучшения отношений с такими сотрудниками, игнорировать людей намного проще, чем попытаться понять или повлиять на них. Беседовать с такими людьми , нужно спокойно и без эмоций. Нельзя делать никаких оценок личных сотрудников. Следует демонстрировать уважение к собеседнику. В заключение таких бесед, необходимо сказать, каким положительным последствиям, приводит человека позитивные изменения его поведения. Важным моментов предотвращения конфликтной ситуации является психологическая совместимость сотрудника. Обычно хорошо сочувствуют лица обладающими разными темпераментами, так как они взаимно дополняют друг друга, люди с похожими чертами характера более конфликтны. Особенно надо отметить специфику работы, если в коллективе большая часть персонала женщины. В отличие от мужчин, который разделяет жизнь на части: работа, дом, отдых, женщина ведет себя везде одинаково, если руководитель делает замечание, она воспринимает это как личность и как женщина, это почва для создания конфликта. Женщина наделена интуицией, руководителю мужчине, стоит прислушаться к мнению специалиста женщине.

Коллектив является сложным сочетание разнонаправленных мыслей и действий. Формирование коллектива сотрудников, может продолжаться не один год, но после того, как это произошло, можно констатировать наличие в количестве единого психолога.

В конфликтах каждая сторона, делает все, чтобы была принята, только ее точка зрения. Признаком назревающего конфликта, может стать увеличение потерь рабочего времени, снижение производительности труда, свидетелями конфликта является ослабление дисциплины.

Нарушается устойчивость внешней среды предприятия, ослабляются служебные и личные отношения между сотрудниками - это проявляется в том, что каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе, взаимопомощь между работниками отсутствует.

Люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми, подчеркивают недостачи в работе коллег, постоянно происходит выяснение отношений между людьми, применяется оскорбительная форма слов. Наличие такой обстановки в коллективе является сигналом для руководителя о необходимости принятия срочных мер, по ее нормализации.

К важнейшим негативным функциям конфликта относятся:

- ухудшение социального климата, снижение производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта;

- неадекватное восприятие и непонимание конфликтующими сторонами друг друга;

- уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами в ходе конфликта и после него;

- дух конфронтации, затягивающий людей в борьбу и заставляющий их стремиться больше к победе, во что бы то ни стало, чем к решению реальных проблем и преодолению разногласий;

- материальные и эмоциональные затраты на разрешение конфликта.

Главные позитивные функции социального конфликта.

Конфликт не дает сложившейся системе отношений застыть, окостенеть и толкает ее к изменению, развитию, открывает дорогу инновациям, способным ее усовершенствовать. Он играет информационную и связующую роль, поскольку в ходе конфликта его участники лучше узнают друг друга.

Конфликт способствует структурированию социальных групп, созданию организаций, сплочению коллективов единомышленников, стимулирует активность людей и развитие личности, вызывает повышение у людей чувства ответственности, осознание ими своей значимости.

Критические ситуации, возникающие при конфликте, выявляют незаметные до того достоинства и недостатки людей, создавая условия для оценки людей по их моральным качествам - стойкости, мужеству, для выдвижения и формирования лидеров.

Развязывание конфликта снимает напряженность и дает ей выход.

Для того чтобы анализировать структуру конфликта, выделим несколько важнейших его составляющих.

В конфликте участвуют, как минимум, две конфликтующие стороны («конфликтанты») - отдельные индивиды или целые группы. Бывают многосторонние конфликты - между тремя и более сторонами. Кроме того, в конфликте могут быть замешаны и другие участники - сочувствующие (той или другой стороне), провокаторы (подстрекатели), примирители, консультанты, невинные жертвы.

Руководителю, желающему разобраться в каком-либо конкретном конфликте, необходимо, прежде всего, обратить внимание на социальные и психологические характеристики конфликтующих сторон.

Под социальными характеристиками здесь понимаются принадлежность к тому или иному слою общества или общественной группе, профессия, служебное положение, социальная роль, авторитет.

Психологические характеристики - это свойственные человеку личностные черты. Эти черты часто во многом определяют и возникновение, и протекание, и результаты конфликта. Есть «трудные» люди, «конфликтные» личности, с которыми нелегко найти общий язык, что создает в отношениях с ними напряженность, могущую легко перейти в конфликт.

Конфликт возникает только тогда, когда есть зона разногласий - предмет спора, факт или вопрос (один или несколько), вызвавший разногласия. Зона разногласий не всегда легко распознаваема. Нередко участники конфликта сами не очень четко ее представляют. Бывает, что им кажется, что конфликт разгорелся из-за какого-то пустяка, в котором стоит только одному из спорщиков уступить, и конфликт будет исчерпан. А на самом деле оказывается, что этот пустяк является лишь внешним выражением или случайным и малозначительным с виду проявлением более глубоких расхождений, которые остаются для конфликтующих неосознанными. Дело затрудняется еще и тем, что границы зоны разногласий подвижны. Они в ходе конфликта могут расширяться и сужаться. Конфликтующие стороны часто, например, начинают дискутировать по какому-то делу, но в пылу полемики «переходят на личности» - и в результате к расхождениям по делу добавляются еще расхождения по поводу оценки поведения, манеры речи и вообще морального облика друг друга. Зона разногласий разбухает, в ней загораются все новые и новые очаги спора. Наоборот, когда конфликтанты достигают согласия по какому-то пункту, зона разногласий, естественно, стягивается. При ликвидации всех расхождений она исчезает.

Каждый из участников конфликта составляет свое представление о ситуации, сложившейся в зоне разногласий и охватывающей все связанные с ней обстоятельства. Эти представления, очевидно, не совпадают. Конфликтанты видят дело по-разному - это, собственно, и создает почву для их столкновения. Конфликт прорастает на этой почве, когда, по крайней мере, один из двоих воспримет ситуацию как проявление недружелюбия, агрессии или неправильного, неправомерного образа мыслей и действий другого.

Конкретные причины межличностных конфликтов чрезвычайно разнообразны. Трудно дать их исчерпывающую классификацию - сколько школ и авторов, столько и подходов к решению этой задачи. Причины конфликтов можно классифицировать по различным основаниям. Так, например, причины конфликтов могут быть сведены к трем группам: во-первых, само содержание взаимодействия (совместной деятельности); во-вторых, особенности межличностных отношений; в-третьих, личностные особенности участников.

Представляется целесообразной классификация, выделяющая следующие группы основных причин конфликтов:

- ограниченность ресурсов - их качественная и количественная сторона;

- различные аспекты взаимозависимости (полномочия, власть, задания);

- различия в целях;

- различия в представлениях и ценностях;

- различия в манере поведения и жизненном опыте;

- неудовлетворительные коммуникации;

- личностные особенности участников столкновений.