Разработка концепции проекта по управлению качеством услуг компании «Скандинавские авиалинии (sas)»

В начале 1980-х годов Ян Карлзон был назначен главным операционным директором Скандинавских авиалиний (SAS). В то время вся авиационная промышленность переживала кризис, и SAS уже была готова зарегистрировать второй убыточный год. Я. Карлзон прекратил попытку повсеместных сокращений и сосредоточил внимание на развитии стратегической цели, которая сделала бы компанию прибыльной при нулевом росте рынка. Стратегия заключалась в том, чтобы превратить SAS в лучшую в мире авиакомпанию для часто путешествующих бизнесменов. В SAS понимали, что бизнесмены являются наиболее стабильной частью рынка и приобретают билеты за полную стоимость, а не со скидкой. Более того, предоставление SAS услуг, удовлетворяющих их особые потребности, будет способствовать привлечению клиентов, готовых платить полную стоимость билета.

Под руководством Карлзона SAS рассматривала каждый проект и расходы с точки зрения улучшения предоставляемых услуг часто путешествующим бизнесменам. Если проект не отвечал этим требованиям, то, несмотря ни на что, от него отказывались. Например, компания отказалась от таких проектов, как комплексные турне в Средиземноморье. В целом SAS смогла сократить несущественные расходы до $ 12 млн. в год на 147 различных проектов с цепью привлечения бизнес-клиентов.

SAS развернула всеобъемлющую кампанию точности полетов, усовершенствовала узловой аэропорт в Копенгагене и организовала курсы по обслуживанию пассажиров для 12000 своих сотрудников. В SAS отказались от первого классе и создали «Еврокласс» за полную стоимость. Они установили передвижные перегородки в самолете, чтобы отделить «Еврокласс» от других. Они были одними из первых, кто создал для пассажиров «Еврокласса» комфортабельные залы с телефонами и телексом. Для пассажиров «Еврокласса» существуют отдельные экспресс-стойки для регистрации, более удобные места и улучшенное питание.

Результаты были поразительны. За 3 года количество пассажиров, путешествующих зa полную стоимость, увеличилось на 23%, в то время, как на рынке царила стагнация. Журнал Fortune провел исследование, которое показало, что SAS является лучшей в мире авиакомпанией для бизнесменов. История SAS показывает, как четко определенная миссия позволяет организации сконцентрировать свои ограниченные ресурсы на тех проектах, которые повышает прибыльность и успех компании.

Разработка концепции проекта по редизайну сайта Интернет-магазина

В 2008 году в руки к Петру попал интернет-магазин бытовой техники, который был к его приходу, не в самом лучшем состоянии – у сайта было всего 400 посетителей в сутки, продажи шли не слишком активно.

Петр решил исправить ситуацию следующим образом: было принято решение сделать редизайн сайта, проработать юзабилити, автоматизировать все процессы и раскрутить интернет-магазин в поисковых системах.

Для разработки нового дизайна юзабилити нужны были работающие идеи. Для этого Пётр прошел по лидерам американского рынка онлайн торговли, наделал скриншотов и выделил то, что, по его мнению, было самым полезным. Из этой мозаики и был сложен новый макет сайта. Так же была разработана стратегия по наращиванию ссылочной массы и популяризации магазина, увеличение его узнаваемости.

Уже через 4 месяца на руках был новый магазин, и трафик достигал 4000 посетителей в сутки.

Все это позволило увеличить прибыль интернет-магазина в 7 раз.

Данный опыт работы над этим интернет-магазином дал Петру несколько пониманий:

1. Не надо раздувать штат малограмотными сотрудниками, лучше взять пару опытных сейл-менеджеров на телефон – это очень важно, т.к. люди до сих пор не доверяют интернет-магазинам, и возможность клиенту позвонить в интернет-магазин и поговорить с живым человеком, может значительно увеличить шансы на продажу. Примерно 15% покупателей согласны оформить заказ после небольшого разговора с менеджером.

2. Так же не стоит забывать о прямых продажах. При правильном подходе, сейл менеджеры должны давать 20-30% оборота интернет магазина только на прямых продажах и на работе со старыми клиентами.