Управление материальными ресурсами проекта по продаже автомобильных запчастей «Ехist.Ru»

Интернет-магазин Ехist.ru продает запчасти для иномарок, предлагая клиентам широкий выбор и быструю доставку. Но возврат бракованных или неподходящих деталей сложен и для покупателя, и для компании. Как упростить процесс к взаимному удовольствию сторон? 

Интернет-магазин Exist.ru существует с 1999 года. Компания продает запчасти и аксессуары для иномарок европейского, японского и корейского производства оптом и в розницу. Владельцы считают своим преимуществом широкий ассортимент и возможность быстро купить все необходимое в одном месте. «На сайте Exist.ru клиенты могут найти нужные запчасти и аксессуары по VIN-коду (идентификационному номеру) автомобиля, номеру детали, по каталогам производителей. А также узнать цены, наличие товара и сроки поставки, подобрать не только оригинальные детали от автопроизводителя, но и более дешевые аналоги»,– рассказывает руководитель отдела маркетинга Exist.ru Юрий Поляков. Сервис предлагает более 26 млн позиций от 1,2 тыс. производителей.

Выбрав товар, покупатель оплачивает его пластиковой картой либо наличными в одном из более чем 250 офисов продаж, расположенных по всей России (примерно половина из них – собственные, другие работают с компанией на условиях франшизы). У Exist.ru более 600 поставщиков, поэтому сотрудники могут быстро найти нужные детали и доставить их клиенту в течение одного-двух дней.

Количество посетителей сайта удваивается каждый год и сейчас составляет около 250 тыс. в день. Оборот Exist.ru растет примерно на 20% в год, выручка составляет 1,5 млрд руб. в месяц. В компании работает более 2 тыс. человек.

Однако такое преимущество, как огромный ассортимент, имеет и обратную сторону. Для Exist.ru и его покупателей проблемой стали возвраты. «Запчасти – сложный технический товар, обнаружить брак при покупке можно не всегда. Также бывает, что заказанная клиентом дешевая деталь-аналог не подходит для автомобиля. И в том, и в другом случае покупатели сталкиваются с трудностями при возврате»,– рассказывает Поляков. В компании хотели бы угодить своим потребителям, но создание удобной для покупателей схемы возвратов может потребовать больших расходов и в конечном итоге привести к росту цен.

В отделе возвратов компании работают 14 человек. Общее количество возвратов составляет 3% проданного объема, это около 600 деталей в день (из них примерно 150 деталей оседают потом в компании «мертвым грузом»). А клиенты, которым отказались вернуть деньги, ругают компанию на форумах.

«С возвратами обращаются только розничные покупатели. Оптовики хорошо разбираются в неоригинальных деталях, к тому же мы даем им хорошую скидку, которая предусматривает, что брак они устраняют сами»,– поясняет Поляков.

Чтобы вернуть или обменять товар в случае брака, покупателю предлагают принести заключение авторизованного сервиса,– и здесь начинаются проблемы. «У нас покупают те, кто хочет сэкономить. Они стараются найти альтернативу крупным станциям техобслуживания, имеющим лицензию, поскольку цены у них выше. Такие клиенты ремонтируют авто на небольших техстанциях или в гараже у «дяди Васи», нужного заключения там не дадут. Система же независимой экспертизы в России практически не выстроена и обходится очень дорого»,– рассказывает Поляков.

Правила возвратов у Ехist.ru в принципе не отличаются от правил других интернет-магазинов. На сайте любого из них написано о необходимости заключения авторизованного сервиса, а также о том, что срок возврата или замены запчасти может составить несколько месяцев. Ни одна компания не берет на себя почтовые расходы по доставке бракованной детали из регионов.

Но, по мнению Полякова, привычка с легкостью делать возвраты, пусть даже сложных изделий, у ряда людей уже выработалась, и они ждут такого же сервиса от Ехist.ru. «Если мы будем делать экспертизы за свой счет, их стоимость придется заложить в нашу наценку на товары»,– говорит он. Однако клиенты Ехist.ru привыкли к привлекательным ценам, и ценовой фактор при продаже неоригинальных запчастей очень важен.

Возможно, проблему возвратов усугубляет человеческий фактор: загруженные работой менеджеры не всегда могут вежливо объясниться с обиженным клиентом, разъяснить ему порядок действий. Может быть, людям не хватает информации, хотя компания размещает на сайте статьи с рекомендациями по выбору запчастей.

Будучи лидером в сегменте интернет-продаж запчастей, Ехist.ru хочет предоставлять клиентам удобный сервис. Не нужны ей и отрицательные отзывы в Сети. Как угодить клиентам, не потеряв в рентабельности бизнеса?