Невербальное общение
Взгляд
Область лица, расположенная рядом с нашими глазами, направление взгляда и движения глаз передают собеседнику огромное количество информации о нашем состоянии. Взгляд может быть добрым, злым, недоверчивым, открытым, веселым, грустным и т д. Для того, чтобы укрепить нашего партнера в желании говорить, мы можем поощрять его взглядом.
Очень важным знаком, свидетельствующим о нашей готовности вести разговор, является контакт глаз с глазами собеседника. Если мы избегаем контактировать с его взглядом, смотрим в сторону, в пол, в потолок или «сквозь» собеседника — он, вероятно, интерпретирует это как заинтересованность в общении с ним.
Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но и вдохновляет собеседника продолжать речь, что, в свою очередь, помогает слушать его еще внимательнее. Как только представится случай, обратите внимание, на что направлен ваш взгляд и куда смотрит собеседник. Как смотрит на вас собеседник? Как вы отвечаете на его взгляд? Легко заметить, что вы смотрите на говорящего, как правило, больше, чем он на вас. Для начала естественной, непринужденной беседы в большинстве случаев первым шагом обоих собеседников является установление кратковременного визуального контакта, затем глаза мгновенно отводятся в сторону, после чего контакт восстанавливается, причем так происходит на протяжении всего разговора.
О собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь нам ни в коем случае нельзя переусердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего человека в неудобное положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому вопросу.
Мы можем передавать партнеру позитивное отношение с помощью выражения лица и, прежде всего, с помощью улыбки. Улыбаясь, мы говорим собеседнику о том, что контакт с ним нам приятен. Однако, улыбаясь, необходимо помнить о следующем. Во-первых, улыбка улыбке рознь. Бывают улыбки добродушные, скромные, благожелательные, но бывают и ехидные, иронические, отталкивающие собеседника. Во-вторых, улыбка может быть абсолютно неуместной, если собеседник рассказывает о событиях, которые его огорчили: он может решить, что нас веселит его горе.
Позы и жесты
Важную роль в установлении контакта играет язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общаться. Когда мы немного наклонились вперед к собеседнику и одобрительно смотрим на него, мы тем самым передаем ему: «Я весь — внимание». Если же мы небрежно разваливаемся в кресле, то показываем, что не заинтересованы в общении.
Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора. Так, скрещенные на "груди руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах — пренебрежение. Если мы прячем руки, скрещиваем их на груди, закидываем ногу на ногу, ставим на колени сумку — мы бессознательно возводим барьеры, прячась за ними от собеседника. Открытые позы, напротив, будут поощрять к искренности и продолжению разговора.
Еще один важный способ поощрения к рассказу — изменение позы слушателя. Изменением позы, движениями рук (жестами) и прочими телодвижениями мы можем передавать партнеру наше отношение к услышанному. Можно выразить согласие или одобрение, кивая головой, а можно — осуждение, внимание или нетерпение, покачивая головой из стороны в сторону, барабаня пальцами по столу, сжимая кулаки, качая ногой или постукивая ею по полу.
Повысить эффективность речевого общения или помешать ему могут и другие элементы невербального общения, такие как установление неадекватной дистанции между собеседниками.
Не следует также увлекаться жестикуляцией, поскольку толкование жестов в различных странах может очень сильно различаться.
Толкование наиболее распространенных жестов в разных странах мира
- Северная Америка, Европа: «ОК.», «Все хорошо», «Так хорошо»
- Франция, Бельгия, Тунис: «Ноль», «Ничего нестоящий»
- Япония «Деньги»
- Германия, Сардиния, Мальта, Тунис, Греция, Турция, ближний Восток, часть
- Южной Америки: нецензурное выражение гомосексуальной направленности
-
США и большинство стран мира: «Великолепно»,
«Супер»
- Австралия, Нигерия: предложение анального полового акта
- Германия: «один»
- Япония: «пять»
- Многие страны: используется для остановки автомобиля, но только не в
Австралии и Нигерии (смотри выше)
- Великобритания, Австралия предложение анального полового акта (правый рисунок)
Расстояние и положение относительно друг друга
Дистанция, на которой происходит коммуникация, может облегчать или затруднять общение. Очевидно, что, если расстояние до говорящего слишком велико, нам может быть плохо его слышно. Однако есть и другие причины уделять внимание расстоянию до партнера во время разговора. Многочисленные психологические исследования коммуникаций показали, что расстояние между партнерами само по себе является невербальным коммуникационным средством. В психологическом пространстве человека можно выделить четыре зоны: интимную, личную, социальную и публичную.
Интимная зона — менее 45 см. Мы чувствуем себя комфортно, общаясь с человеком, находящимся внутри этой зоны, только если мы ему доверяем, знакомы с ним и хорошо к нему относимся. Если мы вторгнемся в интимную зону собеседника в то время, когда у нас еще не сложились близкие доверительные отношения, он будет чувствовать неловкость, что может помешать искреннему разговору
Личная зона — 45—120 см. Именно в этом интервале ведутся деловые разговоры. Такая дистанция подходит для дружеской встречи или консультации. По мере роста доверия и доброжелательности расстояние может постепенно уменьшаться. Приближение к партнеру, таким образом, говорит ему о позитивном отношении с нашей стороны. Однако, если мы переусердствуем и подойдем к нему слишком близко, он почувствует неловкость и, возможно, раздражение. Напротив, отодвигаясь от собеседника, мы демонстрируем ему свои негативные эмоции, напряжение, тревогу. Таким образом, сознательно изменяя расстояние до собеседника, мы можем демонстрировать ему свое отношение и тем самым поощрять его быть более откровенным.
Социальная зона — 1,2-3,5 м. На этом расстоянии мы чувствуем себя комфортно в ситуации формального общения с незнакомыми людьми или с небольшой группой людей.
Публичная зона — расстояние больше 3,5 м. На этом расстоянии обычно происходят контакты с большой группой людей: лекции, собрания, чтение докладов и т. д.
Принимая во внимание эти закономерности, мы можем поощрять нашего собеседника к разговору, изначально устанавливая межличностную дистанцию таким образом, чтобы создать для него максимально комфортные условия. В процессе разговора мы можем изменять это расстояние.
Помимо расстояния, на разговор оказывает влияние размещение партнеров относительно друг друга. Если вам предстоит прочитать лекцию, провести беседу, в процессе которой участникам придется вести диалог только с вами, вы можете разместиться перед партнерами, которые сидят сами и смотрят в вашу сторону. Так обычно располагаются школьные парты перед учительским столом или ряды кресел перед трибуной конференц-зала. При этом следует иметь в виду, что такое решение создает трудности для общения участников друг с другом. В ситуации, когда мы разговариваем с одним человеком, мы можем сесть рядом с ним, напротив него или занять какое-то промежуточное положение между этими позициями. Здесь необходимо помнить, что при конфронтации самое безопасное положение — лицом к противнику. Возможно, поэтому люди, изначально нейтрально настроенные по отношению друг к другу, в процессе разговора чаще начинают конфронтировать, если сидят за противоположными гранями стола, чем за смежными.
Минимальные поощряющие реплики.
Следующий прием поощрения рассказчика в процессе нерефлексивного слушания состоит в том, что слушающий время от времени реагирует на рассказ партнера междометиями или нейтральными, по существу, малозначащими фразами: «Да!», «Это так?», «Ну и ну!», «Понимаю ..», «Продолжайте, пожалуйста, я вас слушаю...». Эти реплики представляют собой простейшие словесные реакции, которые позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказываться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это не просто реплики, которые даются тогда, когда нечего сказать, это знаки, говорящие о том, что мы внимательно слушаем и приглашаем партнера продолжать разговор. Поскольку нашему партнеру легче рассказывать о себе заинтересованному собеседнику, то, демонстрируя свое внимание с помощью реплик, мы способствуем увеличению его желания говорить.
Комментарии к невербальным посланиям партнера
Партнер по разговору передает смысл сказанного не только словесно, но и с помощью вербальных знаков: тона голоса, мимики, выразительных движений. Мы можем показать ему, что готовы его выслушать, прибегая к помощи словесных комментариев, к его невербальным сообщениям. В таких случаях могут быть полезны «буферные» фразы типа: «У вас вид счастливого человека», «Вас что-нибудь беспокоит?», «Вы чем-то встревожены?», «Что-то случилось?»
Реплики, звучащие в ответ на вербальные и невербальные послания собеседника, иногда называют «открывающими», так как они способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале, слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возникающую из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковывается неправильно - как незаинтересованность или несогласие.
Необходимо заметить, что неверное использование этих техник может приводить к обратным результатам, провоцируя помехи в общении. Наиболее часто встречаются две ошибки.
Первая состоит в том, что слушающий пытается имитировать внимание. Он все время улыбается и кивает головой в знак согласия, постоянно говорит: «Угу», но не включается полностью в то, что говорит рассказчик. Имитация внимания поглощает иногда столько усилий, что он оказывается не в состоянии слушать и понимать услышанное. В результате партнер распознает имитацию и теряет доверие к слушателю.
Вторая ошибка состоит в том, что слушатель реагирует на рассказ репликами, которые рассказчик может понять и как принуждение или несогласие, что может помешать общению. Это, например, такие реакции, как: «Это почему же?»; «Почему бы и нет?»; «Ну, не может быть, чтобы так уж плохо»; «Ну, давайте же, говорите!»; «Приведите мне на то хотя бы одну причину!»
Эти ремарки, вероятнее всего, приведут к прекращению разговора или заставят говорить о том, что человек и не хотел рассказывать. Такие фразы — помехи в общении.
Техники активного слушания
Все перечисленные ниже техники объединяет направленность на одновременное решение трех основных задач:
1. Проверять правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.
2 Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что читает важным он.
3. Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.
Непонимание
Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально, это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия.
Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: если чего-то не понимаешь — скажи об этом. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли. Они будут додумывать, делать умный вид, глубокомысленно кивать и тем самым вводить собеседника в заблуждение. Хотя, если собеседник заинтересован в том чтобы быть понятым, он, столкнувшись с непониманием, скорее всего, приложил бы усилия к тому, чтобы его поняли правильно.
Отражение (эхо)
Отражение — это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями.
Отражаются не любые фразы, а высказывания, по той или иной причине значимые для говорящего, сопровождающиеся выраженными эмоциями. Это дает ему возможность почувствовать, что он услышан, что его понимают.
Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую нагрузку от себя, то для говорящего становится яснее то, что он старался выразить.
Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе собственных взглядов слушающего и его оценок важности того или иного фрагмента.
Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку.
Перефразирование (парафраза)
Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.
Исполнение этой техники можно начать следующими словами:
«Как я понял вас, вы считаете, что...»;
«Как я понимаю, вы говорите о том, что...»;
«По вашему мнению...»;
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»;
«Другими словами, вы считаете...»;
«Правильно ли я понимаю?»
При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы.
При переформулировании, вызвавшем одобрение («Да, вы меня правильно поняли...»), вы убеждаетесь в точности своего понимания, а говорящий чувствует, что его понимают. Как следствие, растет его доверие к вам.
Если парафраза вызвала неодобрение («Нет, вы меня неправильно поняли.), вы обнаруживаете, что неточно понимаете смысл сообщения. Однако, если при этом вы ясно показываете, что стараетесь его понять, говорящий, как правило, одобрительно относится к самой этой попытке. Он стремится уточнить, развить свою мысль таким образом, чтобы она была более понятной, а заодно и для себя уточняет смысл происходящего.
Резюмирование
Резюмирование — это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным.
Вступительными фразами могут быть, например, такие:
«Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я нас понял...»
«Вот, как я понял, что с вами произошло…»,
«Если теперь подытожить сказанное вами, то...»,
«Из вашего рассказа я сделал следующие выводы...»
Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам.
Прояснение
Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе, привести примеры или остановиться на чем-то подробнее. Эту технику рефлексивного слушания можно назвать прояснение (или выяснение). Прояснение — это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.
Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно следующее:
«Не повторите ли вы еще раз?»;
«Что вы имеете в виду?»
«Не объясните ли вы поподробнее?»;
«Может быть, вы что-нибудь добавите?..»,
«Не могли бы вы развить вашу мысль?..»;
«Что случилось потом?..»
Прояснение может быть направлено на устранение логических противоречий. Тогда оно принимает вид конфронтационной просьбы. Ее суть заключается в том, что вы, обнаружив противоречия в высказываниях говорящего, корректно сообщаете ему об этом и просите разъяснений: «Я не уверен, что понял вас правильно. Вы говорили, что..., а теперь говорите, что... Нет ли здесь противоречия?»
Важно заметить, что конфронтация служит не для того, чтобы одержать «победу» над говорящим, ввергнуть его в смущение, доказав ему, что он не может логически мыслить. Смысл ее как раз в обратном: с помощью конфронтации мы пытаемся лучше его понять и укрепляем его.
Однако в отдельных случаях технику прояснения можно использовать и для того, чтобы сменить тему разговора:
«Мне кажется, что вы хотите рассказать о чем-то другом...»;
«Вы хотите поговорить со мной?»,
«Поясните, пожалуйста, мне следующий момент...»
Еще раз перечислим основные техники, направленные на понимание рационального компонента сообщения, в порядке возрастания их силы:
1. Пауза, молчание.
2. Подбадривание, номинальная поддержка («Да-да, я вас слушаю», «Продолжайте, пожалуйста)
Непонимание
Отражение (эхо).
Парафраза (переформулирование).
Резюмирование.
Прояснение.
Просьба
Просьба — это честное выражение своей позиции и своих желаний, сделанное в такой форме, что другой человек волей согласиться или отказать, поскольку вы просите его высказать свою позицию и желания
Просьба перестает быть просьбой и становится требованием, когда вы даете другому каким-то образом понять (это легко делается интонацией):
•что вы ожидаете определенного ответа;
•что вы имеете право на определенный ответ;
•что вы будете чувствовать себя обиженным (расстроенным, рассерженным), если ваша просьба не будет удовлетворена.
Некоторые люди не могут решиться попросить об одолжении, а если и решаются, то просят об услуге так, как будто не надеются на удовлетворение своих желаний, потому что недостойны положительного ответа. Они не хотят чувствовать себя униженными отказом.
Когда вы просите об одолжении, ведите себя уверенно, но не высокомерно. Представьте, что человек, к которому вы обращаетесь, хочет помочь вам, но не знает как. Прямо и вежливо сформулируйте свою просьбу. Даже если вам откажут, у вас, по крайней мере, останется приятное ощущение от того, что вы осуществили попытку. Для эффективного обращения с просьбой обходимо:
Перед обращением сформулировать просьбу про себя как можно четче.
Устанавливая контакт, убедиться, что вас готовы выслушать.
Изложить просьбу, подчеркивая реальность ее исполнения.
Предоставить свободу действий: можно лишь советовать, но не указывать, что и как нужно делать, выполняя просьбу.
Убедиться, что просьба понята правильно.
Поблагодарить.
Постарайтесь определить причину отказа.
С учетом причин отказа переформулируйте просьбу, измените ее, предложив компромисс.
Уделяйте особое внимание невербальному поведению: контакту глаз, дистанции общения, позе, интонации.