менеджмент в сф. серв. должикова

При изучении природы лидерства важно уяснить, что лидерство:

−основывается на личных способностях оказывать влияние на других людей;

−предполагает наличие в организации последователей, а не подчинённых;

−делегируется снизу вверх от последователей.

Различают формальное и неформальное лидерство.

Формальное лидерство – влияние на людей с позиции занимаемой должности.

Неформальное лидерство – влияние через способности, умения или другие ресурсы, необходимые людям.

Лидер – руководитель, который идёт впереди, воодушевляет работников, передавая им своё видение проблемы и путей её решения.

Лидеры сами устанавливают свои цели и используют их для изменения отношения последователей к делу. Наоборот, менеджеры работают над достижением кем-то установленных целей.

Большинство менеджеров обладают определённым набором лидерских качеств. Однако далеко не все менеджеры становятся лидерами в коллективах, возглавляемых ими.

Настоящий лидер постоянно задаёт себе следующий вопрос: над чем

ядолжен работать, чтобы стать более эффективным лидером.

Впроцессе развития менеджмента как науки сложились разные подходы к изучению лидерства и соответственно разные группы теорий

(рис. 16.5).

Рис. 16.5. Подходы к изучению и теории лидерства

Согласно теории лидерских качеств (известной также под названием теории великих людей), лучшие из руководителей обладают набором общих для всех лидерских качеств.

Выделяют три группы качеств, присущих руководителю-лидеру: профессиональные, личные и деловые.

271

Кпрофессиональным качествам относятся:

−компетентность в соответствующей профессии, формирующаяся на основе образования и производственного опыта;

−общая эрудиция, базирующаяся на глубоком знании своей и смежных сфер деятельности;

−стремление к приобретению новых знаний и переосмыслению окружающей действительности;

−поиск новых форм и методов работы, помощь окружающим, их обучение;

−умение планировать свою работу и т.п.

Личные качества – это:

−высокие моральные стандарты;

−интеллектуальные способности;

−физическое и психологическое здоровье;

−впечатляющая внешность;

−высокий уровень внутренней культуры;

−отзывчивость и благожелательность по отношению к людям;

−уверенность в себе;

−активность и энергичность;

−способность управлять собой.

Кделовым качествам относятся:

−господство или преобладание над другими;

−умение создать организацию и обеспечить её деятельность;

−стремление к власти, лидерству в любых обстоятельствах;

−умение расположить к себе людей, убедить в правильности своей точки зрения, повести за собой;

−оперативность в решении проблем, умение быстро выбрать главное и сконцентрироваться на нём;

−стремление к преобразованиям.

Недостатки теории лидерских качеств:

1.Перечень важных лидерских качеств оказался практически беско-

нечным.

2.Лидерские качества не являются универсальными для всех случаев жизни. Например, качества, сделавшие кого-то лидером в коммерческом банке, могут быть непригодны для театра или научно-исследова-тельского института.

3.Не удалось установить тесной связи между лидерскими качествами и лидерством. Например, Гитлер, Наполеон, Сталин не обладали всем набором лидерских качеств, перечисленных выше, однако стали руководителями великих держав.

272

16.5. Стиль управления

Сущность теорий лидерского поведения состоит в том, что главную роль в деле становления лидера играют не личные качества, а стиль управления (рис. 16.6).

Стили управления

Способ, которым руководитель управляет подчинёнными ему работниками

Привычная манера поведения руководителя по отношению к подчинённым, чтобы побуждать их к достижению целей организации

Рис. 16.6. Сущность стиля управления

Наиболее известные теории лидерского поведения:

1)три стиля руководства (автор – К. Левин и др.);

2)лидерство, ориентированное на работу или на работников (авторы – Р. Ликерт, Р. Блейк и Дж. Моутон).

3)ситуационный подход к стилю руководства.

1. Авторы первой теории выделяют три стиля руководства

(рис. 16.7).

Рис. 16.7. Классификация стилей руководства

Сущность этих стилей руководства, их слабые и сильные стороны приведены в таблице 16.1.

273

Авторы этой теории так и не нашли прямой связи какого-либо стиля с эффективным лидерством. В настоящее время поставленная задача быстрее достигается при авторитарном руководстве. В большинстве случаев подчинённые предпочитают демократического лидера. Наоборот, работники таких профессий, как полицейские, пожарные, удовлетворены работой авторитарного лидера.

274

2. Во второй теории «Лидерство, ориентированное на работу или работников» за основу выделения стиля взяты две переменные в поведении лидера:

−концентрация внимания лидера на работе (производстве);

−концентрация внимания на работниках.

Л. Ликерт, автор этой теории, утверждает, что руководитель, сосредоточенный на работе, заботится о проектировании задачи и разработке системы вознаграждений для повышения производительности труда. Наоборот, руководитель, сосредоточенный на человеке, основное внимание уделяет совершенствованию человеческих отношений, привлекает подчинённых к принятию решений, помогает им решать личные проблемы, поощряет профессиональный рост.

В последнее время наибольшую популярность получила модель стилей руководства (управленческая сетка) Блейка и Моутона (рис. 16.8).

Рис. 16.8. Управленческая сетка Блейка и Моутона

Управленческая сетка представляет собой матрицу, образованную пересечениями двух переменных лидерского поведения:

1)на горизонтальной оси – интерес к производству;

2)на вертикальной оси – интерес к работникам.

Горизонтальная ось ранжирует «интерес к работе» по шкале от 1 до 9 баллов, вертикальная – «интерес к работникам» также по шкале от 1 до

9баллов. На сетке выделено пять основных стилей лидерства:

−1,1 – плохое (убогое) управление (мало внимания к производству и к людям, отсутствие ответственности и личного участия);

−1,9 – управление сельским клубом (людей не принуждают работать, их ошибки принимаются «сквозь пальцы»);

275

−5,5 – управление посередине (промежуточный стиль вокруг «золотой середины» на основе умеренного применения «кнута и пряника»);

−9,1 – управление на основе задачи (менеджер полностью сфокусирован на производстве на основе использования власти и подчинения);

−9,9 – управление командой (характеризуется большим вниманием как к производству, так и к людям).

Обследование значительного числа менеджеров подтвердило гипотезу о том, что независимо от ситуации стиль 9,9 является лучшим.

Пользуясь «управленческой сеткой», можно заранее определить оценки (баллы) двух переменных или измерений лидерского поведения, соответствующих требованиям к той или иной должности, предусмотренным штатным расписанием организации. Сравнивая с ними экспертные оценки качеств претендентов, можно определить их пригодность к её замещению. Путём анкетного опроса подчинённых и самого руководителя можно также определить его стиль управления и соответствие занимаемой должности.

Эта теория пользуется популярностью среди руководителей организаций. Её используют для разработки и реализации программы по повышению квалификации менеджеров с тем, чтобы выработать у них стиль 9,9 (табл. 16.2).

Таблица 16.2

Направления работы с менеджерами на основе определения их стилей по сетке Блейка и Моутона

3. Ситуационные теории сосредоточивают внимание на ситуациях и выявляют факторы, определяющие поведение руководителя. Основная идея ситуационного подхода – предположение, что лидерское поведение должно быть разным в различных ситуациях.

Рассмотрим наиболее известные теории.

Модель ситуационного лидерства Херсея и Бланшарда. В данной модели зрелость последователей признаётся ключевым фактором ситуационности.

276

Зрелость последователей – способность и желание выполнять поставленную лидером задачу.

Способность – знания, умения, навыки, опыт (высокий уровень этой составляющей означает, что последователь не нуждается в директивах и указаниях).

Желание выполнять задачу – высокая мотивированность работника, не требующая от лидера больших усилий по воодушевлению его к работе.

Схематически эту модель можно представить в следующем виде

(табл. 16.3).

Таблица 16.3

Лидерский стиль в зависимости от способностей последователей и их желания работать

Данная модель пользуется популярностью у менеджеров в связи с её простотой и гибкостью в выборе необходимого стиля в соответствии со степенью зрелости подчинённых.

В модели ситуационного лидерства Ф. Фидлера используются три ситуационные переменные (факторы), влияющие на эффективность лидерского стиля:

−отношения «лидер – последователи» (хорошие или плохие);

−структурированность работы (высокая или низкая);

−должностная позиция лидера (сильная или слабая).

Эти три ситуационные переменные дают восемь типов ситуаций. При этом переменные (факторы) модели скомпонованы таким образом, что первая ситуация более благоприятна для достижения поставленной цели, а последняя – менее благоприятна.

Исследования Фидлера показали, что в ситуациях 1–2 и 7–8 более высокая производительность группы обеспечивается руководителями, ориентированными на работу, а в ситуациях 3–6 – руководителями, ориентированными на отношения (табл. 16.4).

277

Таблица 16.4

Взаимозависимость эффективности стиля руководства и ситуации

По мнению Фидлера, мотивация стиля руководителя, указанного в таблице 16.3, не совпадает с ситуацией, когда для повышения эффективности работы необходимо изменить стиль или ситуацию.

Модель лидерства «путь – цель» Хауза и Митчелла базируется на мотивационной теории ожидания и исходит из предположения, что работники удовлетворены и производительны тогда, когда имеется жёсткая связь: 1) между их усилиями и результатами работы; 2) между результатами paботы и вознаграждением. Авторы модели утверждают, что:

−существует прямая связь между уровнем лидерской эффективности и уровнем мотивационной силы ожиданий, имеющихся у последователей;

−эффективный лидер тот, кто помогает подчинённым идти путём, ведущим к желаемой цели;

−выбранный руководителем стиль управления должен способствовать ускорению и повышению качества выполнения задания.

В модели описываются различные варианты (стили) поведения лидера в зависимости от ситуации. При этом для анализа ситуации предлагается два типа ситуационных факторов: 1) характеристики последователей; 2) организационные факторы. На основе анализа всех ситуационных факторов менеджер выбирает тот или иной стиль управления.

278

16.6. Управление конфликтами

Конфликты – столкновение противоположно направленных интересов, целей и мнений двух или более сторон. При этом одна или обе стороны не идут на уступки друг другу, а стремятся к достижению односторонних выгод.

Большинство конфликтов человека и организации (или группы) происходят из-за несоответствия между ожиданиями и представлениями человека об организации и его месте в ней, с одной стороны, и ожиданиями организации в отношении человека и его роли в ней – с другой.

Чтобы сделать соответствующими друг другу ожидания человека и организации при отборе персонала необходимо руководствоваться принципом соответствия роли, которую новый сотрудник готов выполнять, и места, которое может предложить ему организация.

Вэтих целях у желающего поступить на работу в организацию прежде всего необходимо выяснить:

−на какое место в организации он претендует;

−какие роли он может и готов выполнять;

−какое вознаграждение его устраивает и т.п.;

−как важны для него перспективы продвижения в должности.

Всвою очередь, организация должна довести до работника следующую информацию:

−какую роль (должность) ему предполагают дать;

−требуемые квалификационные и личностные характеристики;

−какую работу он должен выполнять;

−предполагаемое вознаграждение;

−перспектива роста и т.п.

Вплановой экономике конфликты рассматривались негативно и все действия администрации сводились к их немедленному подавлению. Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо позволяют выявить невидимые негативные процессы, что в целом облегчает управление и способствует повышению его эффективности.

Для правильного понимания сущности, причин и методов преодоления конфликтов необходимо провести их классификацию (табл. 16.5).

279

Конфликт можно рассматривать как развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов:

1.На первом этапе этого процесса возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения ещё нет. Она может возникнуть как по «инициативе» сторон, так и без их участия.

Со временем конфликтная ситуация может:

−исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший её;

−сохраниться в прежнем состоянии;

−трансформироваться в другую;

−обостриться под воздействием инцидента (столкновений) оппонентов.

2.Вторая фаза конфликта – инцидент (открытое столкновение сторон), который может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств.

280