менеджмент в сф. серв. должикова

В последние годы большое значение в менеджменте придаётся формированию трудового коллектива организации, работающего на принципах сплочённой команды.

Команда – это:

−сплоченный трудовой коллектив, в котором все работники привержены общим целям и базовым ценностям организации;

−коллектив единомышленников, объединившихся вокруг лидера, яв-

ляющегося руководителем данной организации.

Группу людей делают командой единые для всех:

−цели;

−ценностные подходы, роли, особые отношения;

−структура, иерархия, неформальная внутренняя организация;

−организационная культура и этика;

−система контроля;

−система стимулов, мотиваций и вознаграждений. Требования к формированию команды:

1.Каждый участник команды обязан осознавать цель, поставленную перед коллективом. Ещё лучше, если все они участвуют в формировании или уточнении цели.

2.Команда функционирует как единый организм.

3.Ответственность – коллективная.

4.Все участники команды должны повышать свою квалификацию.

5.Все члены команды имеют равные права в её работе.

6.Подбор участников коллектива осуществляется по психологической совместимости.

7.Управление командой осуществляется коллективно. За ру-

ководителем закрепляются функции координации и представления её интересов во внешней среде.

Хорошо, если в организации действует целый ряд команд (например, правление фирмы, коллектив цеха, коллектив отдела и т.п.).

17.5.Управление персоналом

вклиентоориентированной организации

Особые требования в сфере услуг предъявляются к управлению персоналом. В отличие от производства, где люди воздействуют на вещества и силы природы, объектом воздействия в сфере услуг является главным образом человек с его потребностями.

В управлении услугами, предполагающими высокую степень вовлечения клиентов, первостепенное внимание должно уделяться отношению сотрудников компании к потребителям. Руководству фирмы важно сфор-

мировать такие нормы поведения работников, которые ориентировали бы

301

их на уважение к клиентам и их запросам, т.е. использовать интересный социально-психологический феномен – так называемый «клиентурный» тип поведения работников в «горячих точках», где происходят их непосредственные встречи с клиентами.

В человеке всегда борются два начала (рациональное и эмоциональное), и это важно учитывать в отношениях работника сферы услуг с клиентом. Клиент, входящий в офис, должен сразу попадать в атмосферу радушия, заботы и доброжелательности. Здесь важны профессионализм, такт и вежливость сотрудников, особенно тех, кто первым контактирует с клиентом. Если клиента встречают приветливой улыбкой, предлагают чашку кофе или чая, задают несколько нейтральных вопросов, то в результате у него формируется определённый позитивный настрой. Кроме того, сотрудник фирмы получает время и возможность оценить партнёра и выбрать нужное направление беседы.

Очень важную роль играет и то, что будет сказано сотрудником о фирме и её услугах. Работник должен понимать, что именно продаётся и какую пользу это может принести потребителю, т.е. очень важна профессиональная подготовленность персонала. Например, в салоне по ремонту обуви приёмщик и мастер должны объяснить клиенту, что в работе используется очень хороший клей: водостойкий, долговечный, универсальный, равно подходящий для кожи, пластика, синтетических материалов и т.д., поэтому отремонтированная обувь будет носиться долго.

Иными словами, работники фирмы должны уметь доказать клиенту, что именно здесь он получит услуги высокого качества. При этом профессионализм обслуживающего персонала заключается не столько в том, чтобы убедить клиента, сколько в том, чтобы эта убеждённость сама пришла к потребителю в результате посещения фирмы и получения услуг. Именно самостоятельное осознание клиентом уникальности услуг по качеству, доступности, полезности, длительности и т.д. – сильнейшее средство его привлечения.

Поведение работников адекватно формирует имидж фирмы. В этом случае отпадает необходимость в искусственном его создании.

Зарубежные компании, опыт которых начинает активно использоваться российскими фирмами сферы услуг, выработали ряд требований к клиентурному типу поведения работников. Так, для успешного привлечения клиента необходимо:

−учитывать состав и однородность покупателей;

−вводить оригинальные сервисные услуги;

−тщательно продумывать справочно-информационную политику (инструкции, описания, схемы, адреса и телефоны гарантийных мастерских и т.п.);

−обеспечить соответствующий дизайн торгового помещения и офисов;

302

−делать скидки постоянным клиентам;

−ввести новые формы обслуживания (выездное обслуживание, участие в ярмарках, обслуживание по заказам и т.п.);

−постоянно расширять ассортимент, обновляя услуги;

−требовать от работников фирмы соблюдения соответствующих норм поведения (постоянный поиск нового, изучение запросов клиентов и их корректировка);

−быть «открытыми» для клиентов.

«Антиклиентурный» тип поведения персонала фирмы даёт ответ на вопрос «Как оттолкнуть клиента?». Этому способствует:

−сохранение ассортимента услуг неизменным;

−отсутствие гарантий для клиентов;

−некомпетентность персонала;

−неприглядный вид предметов обслуживания (мятая одежда, невыглаженный набор «скатерть – салфетки»);

−теснота и скученность в торговом зале и офисах;

−отсутствие сервисных услуг (сборки мебели, наладки компьютеров, доставки габаритных грузов по адресу и т.д.);

−негибкие цены, отсутствие скидок;

−отсутствие учёта запросов потребителей и инфрастуктуры региона, в котором оказываются услуги;

−неудобный для клиентов режим работы фирмы.

«Антиклиентурный» тип поведения сотрудников фирмы может проявляться и в деловом общении. Ощущение недовольства у клиента могут вызвать такие ситуации:

−оговорённая ранее по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе;

−невыполнение принятых на себя обязательств;

−фирменная символика на грязной, неопрятной спецодежде;

−плохо выполненная фирменная символика;

−реклама не соответствует качеству услуги;

−отсутствие именных или поясняющих табличек на дверях в офисе. Клиента могут оттолкнуть и сами сотрудники в следующих ситуациях:

−вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются «отделаться»;

−сотрудники не представляются и не имеют фирменных опознавательных знаков;

−в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка;

−клиента просят перезвонить, не объясняя причину;

303

−при общении по телефону вместо «живого человека» (сотрудника фирмы) клиент слышит голос автоответчика, что блокирует обратную связь;

−сотрудники ссылаются на занятость;

−работники долго ищут информацию или не владеют информацией в полной мере.

Описанные ситуации свидетельствуют о высоких требованиях, предъявляемых к персоналу сферы обслуживания. Для более полного удовлетворения запросов клиентов, глубокого понимания их вкусов и желаний сотрудники, наряду с профессиональными навыками, обязаны обладать базовыми знаниями в области психологии, эстетики, морали. А для этого работники фирмы должны быть соответствующим образом мотивированы. Значимость управления персоналом повышается и в связи с тем, что удельный вес живого труда в сфере услуг значительно выше, чем в производстве, а увеличение объёмов обслуживания достигается в основном за счёт повышения численности сотрудников, а не за счет организаци- онно-технических мероприятий.

Одна из самых значительных проблем в сфере обслуживания связана с низкой производительностью труда. Объективная причина сложности, а иногда и невозможности измерения объёма услуг и производительности труда в сервисных видах деятельности объясняется отсутствием осязаемого результата.

Величина производительности труда в сфере услуг базируется на взаимодействии трёх факторов:

1)высокая степень вовлечения потребителя в процесс обслуживания затрудняет стандартизацию и автоматизацию этого процесса;

2)услуги, как правило, характеризуются высокой трудоёмкостью;

3)несохраняемость услуг часто ведёт к появлению избыточной

мощности компании.

Важная проблема менеджмента – соотношение производительности и качества. Например, производительность труда врача повышается при уменьшении нормы времени приёма пациентов. Но неизбежным следствием этого является, как правило, снижение качества, а следовательно, и эффективности услуги.

Ниже перечислены основные способы повышения производительности труда без снижения качества услуг.

1. Ранжирование деятельности по степени контакта с потребите-

лем. Различные виды услуг подразумевают разную степень участия потребителя в предоставлении услуг: например, в медицинских и образовательных услугах степень вовлечения клиентов очень высока, а при оказании почтовых, коммунальных, телекоммуникационных и т.п. услуг она значительно ниже. Контакт с потребителем при оказании услуги может

304

быть одновременно и очень тесным, и опосредованным, например, регистрация авиапассажиров и отправка багажа, приём оператором банка личного запроса от клиента и обработка информации по счетам, работа провизора аптеки с клиентом и приготовление лекарств. Менеджер должен разделить фазы процесса обслуживания по степени вовлечения клиентов. На тех этапах оказания услуги, которые не требуют тесных контактов с потребителями, необходимо повышать производительность труда путём рационализации и ускорения процесса, на этапах непосредственного взаимодействия с клиентом – повышать эффективность труда, не снижая качества услуг.

2.Конвейерный подход к обслуживанию. Этот подход предполагает автоматизацию ручного труда (автоматическая мойка машин, использование торговых автоматов, банкоматов), а также использование систем, позволяющих сократить численность обслуживающего персонала (например супермаркеты, рестораны быстрого обслуживания). До недавнего времени подобные технологические решения применялись только для услуг, дающих стандартный результат, однако, учитывая постоянный технический прогресс, растущую осведомлённость потребителей о технологиях и системах, можно сделать вывод, что конвейерный подход к обслуживанию уже востребован, а в ближайшем будущем будет широко использоваться и для тех услуг, которые ориентируются на выполнение индивидуальных требований клиентов. Обнадёживающий пример этого процесса – диагностика и оперативное лечение больных в МНТК «Микрохирургия глаза».

3.Повышение степени участия клиента в процессе обслуживания.

Эффективным способом повышения производительности является

перевод клиентов на частичное самообслуживание: прямые, без помощи операторов, международные и междугородние телефонные звонки; уборка за собой посуды на некоторых предприятиях общественного питания; оборудование номеров в гостиницах бытовыми приборами, позволяющими клиентам самостоятельно приготовить чай или разогреть завтрак, и т.п. Подобные инновации основываются на знании потребностей и особенностей поведения клиентов. Менеджерам необходимо провести предварительное тестирование нововведений, объяснить их преимущества клиентам таким образом, чтобы они с удовольствием восприняли активизацию своей роли в процессе обслуживания.

4. Установление равновесия спроса и предложения. Главная причина несоответствия производственных мощностей компании и спроса на обслуживание – это несохраняемость услуг.

Основные способы повышения производительности труда:

– снижение пикового спроса в результате дифференцированного ценообразования, применения системы предварительных заказов, повышенного внимания к клиентам, вынужденным дожидаться услуг в очереди;

305

– увеличение гибкости предложения за счёт введения неполного рабочего дня, объединения услуг нескольких компаний, более эффективного использования оборудования и персонала в периоды возрастания спроса.

Важной проблемой организации деятельности предприятий сферы сервиса является организация труда и оплаты персонала. Труд работников предприятий сферы сервиса имеет свои особые черты. К их числу относятся:

−повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда, поскольку обязательным является наличие контакта с клиентами;

−совмещение различных видов деятельности (например, у приёмщика заказов – оформление заказа, расчёты с клиентом, учёт выручки, оформление салона и др.; у закройщика – консультации клиента по выбору модели, фурнитуры, операции раскроя, проведение примерок, консультации портных по изготовлению одежды и др.);

−различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг.

Всвязи с этим сфере сервиса нужны люди особые, имеющие соответствующие навыки работы с клиентурой, поэтому при подборе персонала нужно проводить хороший кадровый маркетинг. Кроме того, особенности труда работников должны учитываться при выборе форм и систем стимулирования труда.

Вопросы для самоконтроля

1.Как вы понимаете персонал организации?

2.Что такое структура персонала?

3.Что такое должность и какие группы должностей вы знаете?

4.Каким образом регламентируются должностные права и обязанности?

5.Раскройте содержание должностной инструкции.

6.В чём сущность кадрового менеджмента?

7.Раскройте содержание концепции управления персоналом организации.

8.Как формируется человеческий капитал организации?

9.Назовите принципы управления персоналом.

10.Что делает группу людей единой командой?

11.Перечислите задачи кадровой службы организации.

306

ТЕСТ

1.Особый вид человеческой деятельности, направленный на достижение цели деятельности организации, на основе мотивов поведения людей – это:

а) менеджмент; б) маркетинг; в) контроль.

2.Техническое управление – это:

а) управление жизнью общества; б) управление производственной и экономической деятельностью;

в) управление естественными и технологическими процессами.

3.Управление социальными процессами – это: а) негосударственное управление; б) государственное управление; в) идеологическое управление.

4.Главной чертой японской модели менеджмента является: а) борьба за лидерство; б) трудолюбие; в) эксцентричность.

5.Критерием продвижения по службе в американской модели менеджмента является:

а) жизненный опыт; б) хорошее знание производства;

в) способность к обучению.

6.Отношение работников к фирме в японской модели:

а) чувство принадлежности коллективу; б) частая смена работы; в) зависимость от материальных благ.

7.На каком этапе развития А. Смит проанализировал различные формы разделения труда:

а) систематизация; б) индустриальный; в) древний?

8.Какая школа поддерживает важность эффективности и сосредоточена на процессе единственного научного способа достижения наибольшей выработки рабочих:

а) школа научного управления; б) административная школа;

в) школа человеческих отношений?

307

9.Кто был основателем административной школы: а) Ф. Тейлор; б) Э. Мэйо; в) Файоль?

10.Сколько принципов управления выделил Файоль в административной школе:

а) 12; б) 14; в) 13?

11.Какой из основных подходов к управлению основывается на концепции, согласно которой управление рассматривается как непрерывная цепь функций, осуществляемая в результате выявления связанных действий:

а) системный; б) ситуационный; в) процессный?

12.В чём суть ситуационного подхода?

а) набор обстоятельств, оказывающих влияние на решение в данный момент времени;

б) использование принципа обратной связи между целым и частями, между целым и окружением, между окружением и частями;

в) управление рассматривается как непрерывная цепь функций, осуществляемая в результате выполнения связанных действий.

13.Какой из моментов современной системы взглядов неверный: а) организация – это закрытая система; б) ставка делается на самореализацию человека;

в) успех зависит от того, насколько удачно предприятие вписывается во внешнюю среду?

14.Какая функция реализуется через создание организации, формирование её структуры:

а) контрольная; б) организационная; в) мотивационная?

15.Контрольная функция заключается:

а) в выявлении ошибок, отклонений от стандартов и совершенствовании работы;

б) определении потребностей людей и наиболее действенного способа их удовлетворения;

в) анализе ситуации, в которой в данный момент находится организация.

16. Основополагающие идеи и правила поведения руководителей по осуществлению своих управленческих функций – это:

а) функции менеджмента; б) концепции менеджмента; в) принципы менеджмента.

308

17.Что означает принцип сочетания централизации и децентрализации: а) распределение полномочий принятия управленческих решений; б) планирование деятельности предприятия; в) управление осуществляется на основе использования научных

разработок?

18.Работник должен нести ответственность только за те задачи, которые попадают в сферу предоставленных ему полномочий. Это:

а) научной обоснованности управления; б) единоначалия; в) сочетания прав и обязанностей.

19.Совокупность приёмов и способов воздействия на объект управления – это:

а) метод управления; б) принцип управления; в) функция управления.

20.На основе каких методов происходит вмешательство в деятельность организации:

а) организационных; б) административных; в) экономических?

21.Суть экономических методов состоит:

а) в прямом принуждении людей к определённому поведению; б) исполнителям устанавливаются цели и линия поведения, а они са-

ми ищут оптимальные пути решения; в) используются методы морально-психологического воздействия.

22.Частные, государственные и муниципальные виды организации классифицируются:

а) по участию в различных секторах производства; б) критерию формализации; в) формам собственности.

23.По участию в различных секторах производства организации подразделяются на 4 типа, к отраслям вторичного цикла относятся:

а) организации, занимающиеся прогрессивной сферой деятельности; б) организации, занимающиеся добычей сырья; в) организации обрабатывающей промышленности.

24.Формирование рациональных, технологических и кооперационных связей является главной целью интеграции:

а) финансово-промышленных групп; б) предпринимательских союзов; в) муниципальных организации.

309

25.Какая модель известна под названием «модель механической конструкции организации»:

а) модель, позволяющая установить технико-экономические связи и зависимость различных факторов производства;

б) модель, построенная на определении организации коллектива, сформированного по принципу разделения труда;

в) модель, основанная на взаимосвязях и взаимозависимости элементов системы?

26.Что такое департаментализация:

а) упорядочение деятельности людей; б) деление организации на отдельные блоки;

в) установление соотношения полномочий различных должностей?

27.Определение должностных обязанностей – это этап: а) проектирования структуры; б) департаментализации; в) гуманизации процесса труда.

28.Деление деятельности сотрудников организации по горизонтали определяет:

а) какие задачи должна решать каждая структурная единица; б) на какой ступени должны приниматься важнейшие решения; в) как распределяется ответственность.

29.Сущность централизованной организации заключается в том, что:

а) полномочия распределены; б) большинство полномочий распределены;

в) все полномочия в руках одного человека.

30.Какие организационные структуры характеризуются высокой степенью разделения труда, развитой иерархией управления, многочисленными нормами и правилами поведения:

а) адаптивная; б) бюрократическая; в) матричная?

31.Какую схему структуры можно отнести к базисным:

а) схема-звезда; б) иерархическая; в) схема-линия?

32. Когда эффективно использовать «схему-ленту»:

а) при высоком профессионализме руководителя, что обусловлено высокой концентрацией власти в его руках;

б) при чётком выполнении каждым работником определённой части работы;

в) при необходимости сохранения конфиденциальности в деятельности подразделения?

310