Informaciyalıq texnologiyaları

associaciyası shuǵıllandı. Sonnan soń, CÍBERNET kompaniyası ANSÍ 124 standartı da xabarlardı uzatıwda biznes-processlerdiń specifikaciyaların anıqlaw ushın isshi topar payda etti hám bul NSDP-B&S atın aldı. Bul specifikaciyalar telekommunikaciya operatorlarınıń biznes-processleri hám ANSÍ 124 standartı boyınsha kommutatorlar ortasındaǵı maǵlıwmatlar almasıwda uzatılatuǵın informaciya ortasındaǵı bir mánili sáykeslikti ornatadı.

2.1998 jılı házirgi waqıtta CÍBERNET hám onıń kompaniyası CAC-ÍS tárepinen qollap-quwatlanatuǵın birinshi Arqa Amerika billing standartı CÍBER dıń anıqlaması járiyalanadı. Bul kompaniya billing sistemaları islep shıǵarıwshılardı hám telekommunikaciya operatorların birlestiredi. CÍBER di qollawdıń bas tarawı – AMPS standartındaǵı uyalı tarmaqlar.

3.TAR Evropa standartı (kelip shıǵıwı boyınsha) 1992 jılı payda boldı. OL TADÍG isshi gruppa tárepinen kollap-quwatlanadı. Evropanıń kópshilik operatorları úshinshi versiyası barlıǵına qaramay, TAR2 dan paydalanadı. 1995 jıldan baslap TD.27 yamasa NAGTAP2 specifikaciya sıpatında málim bolǵan TAR2 modifikaciyası AQSH ta da qollana basladı.

2.11. Biznesti basqarıw sistemaları

Bizge málim, marketing teoriyasında kompaniyanıń bazarǵa mólsherlengen 4 tiykarǵı koncepciyasın kórip shıǵıw qabıl qılınǵan. Olardan birinshi ekewi – islep shıǵarıwǵa mólsherlengen hám ónimge mólsherlengen koncepciyalar – ol yamasa bul tárepten, eger kompaniyanıń tovarı eń joqarı sapaqa hám eń tómen bahaǵa iye bolsa, ol jetiskenlikke erisedi, dep tastıyıqlaydı. Yaǵnıy bul koncepciyalar islep shıǵarıw processin jaqsılawǵa qaratılǵan. Basqa eki koncepciya – sawdaǵa mólsherlengenlik hám marketing koncepciyası – firma agressiv siyasatın júrgiziwi, maqsetli bazarlardıń zárúrlik hám mútájliklerin birdeyine úyrenip barıwı hám olardı konkurentlerge qaraǵanda joqarıraq dárejede qandırıw keregine barıp taqaladı. Soǵan sáykes turde, sońǵı waqıtta kastomizaciya sıyaqlı firmanıń klientler menen islew usılı payda boldı. Firma óz maqsetli bazarınıń mútájliklerin úyrenip ǵana qalmaydı, bálkim hár bir klienttiń mútájliklerin, onıń individual mútájligin anıqlawǵa háreket etedi hám oǵan tabılmas ónim usınıs etedi. Bunday jantasıw xızmetler tarawında eń kóp tarqalǵan, onıń qollanılıwın biznestiń basqa tarawlarında da tabıw múmkin.

Isenim menen aytıw mumkin, zamanagóy dúnyada firmanıń tórt koncepciyasınıń birin ózine nıshan qılıp alıwı, hátteki áweli kompaniya tek ǵana islep shıǵarıwǵa mólsherlengen teoriyadan paydalanǵan jaǵdayda bazarda jetekshi bolıwı múmkin bolǵan bolsada, tabısqa jetkermeydi. Házir ideal jaǵdayda kompaniya óz iskerliginde marketingtiń joqarıda belgilengen barlıq koncepciyaların itibarǵa alıwı kerek. Zamanagóy texnologiyalar tek ǵana usı strategiyanı alıp barıw qárejetlerin sezilerli páseytirip qoymastan, bálkim marketingtiń hár bir koncepciyasın firmanıń iskerliginde qollanıwdıń nátiyjeligin asırıwǵa imkan beredi.

Sońǵı waqıtta firmanıń ishki iskerligin optimallastırıw hám avtomatlastırıw ushın rejelestiriw, tayarlaw, esap hám qadaǵalaw sıyaqlı processlerdi jetilistiriwge

71

qaratılǵan ERP (Enterprise Resources Planning) dep atalatuǵın sistemalar qollanıladı. ERP-sistemaların islep shıǵıw hám qollanıwda kompaniyada klientke «sırtqı dunya elementi» sıpatında qaraladı hám ol úlken tásir kórsetpeydi. Basqasha aytqanda, ERP-sistemaları ishki biznes-processlerin optimallastırıw esabına báseke ústinliklerine erisiwge qaratılǵan.

Bul múnásibette kompaniya klienti itibarı orayında bolǵan CRM (Customer

Relationships Management) sistemaları buǵan qarama-qarsı esaplanadı. CRMsistemaları klientti shólkem tarawına «integraciya qılıw»ına imkaniyat beredi – firma óz klientleri hám olardıń usınısları haqqında maksimal dárejede bar bolǵan informaciyanı aladı, bul maǵlıwmatlardan kelip shıǵıp, iskerliginiń barlıq tárepleri: islep shıǵarıw, reklama, sawda, dizayn, xızmet kórsetiw hám basqalarǵa tiyisli óz shólkemlik strategiyasın kóredi. Usı túsindirmeler tap sonday sistemalarǵa arnalǵan.

Házirgi waqıtta ERP-sistemalardıń dúnya bazarı júdá turaqlastı, CRMsistemaları bazarı bolsa endi rawajlanbaqta. Bazı bir maǵlıwmatlarǵa qaraǵanda, 1999 jılı CRM-sistemaları bazarı 3 mlrd. dollarǵa jaqının quradı, 2002 hám 2003 jıllarda bolsa sáykes ráwishte 12 hám 17 mlrd. dollarǵa jaqınlastı. Házirdiń ózinde usı sistemalardan paydalanǵan kópǵana kompaniyalar onnan úlken payda almaqta. Olardıń integraciya qılınıwınan shólkem qosımsha paydaǵa erisiwi múmkin. Islep shıǵıwshınıń ózi bazıda ERP-sistemaların CRM-sistemalardıń elementleri menen usınıs etpekte.

CRM-sistemalardıń kelip shıǵıw sebeplerin kórip shıǵamız. Bul sistemalardı engiziw kóplegen mashqalalardı sheshiw imkaniyatın beredi.

Jetilistirilgen báseke. Zamanagóy texnologiyalar qarıydar bazarınıń qálegen bólimine az tranzakciya qarjıları menen kire alıwı, informaciya asimmetrikliginiń nolge teńligi hám basqalarǵa alıp keldi. Sonıń ushın bar klientlerdi uslap qalıw kompaniya ushın tiykarǵı wazıypa esaplanadı.

Óz-ara qatnaslardıń kóp kanallıǵı. Klient hám firma ortasındaǵı baylanıs hár qıylı usıllarda ámelge telefon, faks, web-sayt, pochta, jeke xabarlasıw arqalı asırılıwı múmkin. Klientte bul kanallar boyınsha alınatuǵın barlıq informaciya keyingi óz-ara qatnaslarda kompaniya tárepinen pútin bir komplekste kórip shıǵıwdı kútedi.

Kompaniyanıń bazarǵa mólsherlengenliginiń ózgeriwi. Kópshilik kompaniyalardıń ónim hám islep shıǵarıwǵa mólsherlengen koncepciyalardan market-

72

ing koncepciyalarına ótiwi. Kópshilik kompaniyalar sapa hám qárejetlerin (usı qatardan, ERP-sistemalarınan paydalanıw qárejetlerin) minimallastrıwdıń shegine jetip bolǵan hám itibardı klientlerdiń kóbirek satıp alıwı hám olarǵa xızmet kórsetiw táreplerine qaratadı.

Bunnan tısqarı, CRM-sistemalardıń rawajlanıwında informaciya hám kommunikaciya texnologiyalarınıń rawajlanıwı áhmiyetli rol oynaǵanlıǵın esapqa alıw kerek, olarsız CRM-sistemalardıń negizinde jatatuǵın qollanbalar da, usı qollanbalar ortasındaǵı baylanısta bolmas edi.

CRM-qollanbaları kompaniyaǵa buyırtpashılar menen óz-ara qatnaslardın rawajlanıw tariyxın gúzetiw, turaqlı klientler menen kóp tárepli baylanıslardı jetilistiriw hám de sawdalardı jáne klientke mólsherlengen marketingti de, Internet arqalı oraydan basqarıwǵa imkaniyat beredi. CRM-sistemaları satıp alıwshılar menen qatnaslardı jaqsılawǵa imkaniyat bergen kópten beri belgili qollanbalarǵa tayanadı. Bular SFA (Sales Force Automation – sawda agentleriniń jumısın avtomatlastırıw sisteması), SMS (Sales & Marketing System – sawdalar hám marketing haqqında informaciya sisteması), CSS (Customer Support System – klientlerge xızmet kórsetiw sisteması) sıyaqlı sistemalar. CRM-sistemaları usı qollanbalardıń imkaniyatların qamtıp aladı, biraq jańa funkciyalardı da usınıs etedi. CRM-sistemasın járiya etiw tek ǵana sawdalar bólimi emes, bálkim firmanıń derlik barlıq shaqapshalarınıń jumısına tásir etedi. Ulıwma alǵanda, kompaniya klientiniń óz shólkemi menen keri baylanısı tap sol sistema arqalı shólkemlestirilgen.

CRM-sisteması ne hám onıń funkciyaları qandaylıǵın anıqlawǵa háreket qılamız. CRM – bul, birinshi náwbette, kiriwshi elementleri kompaniya klienti menen baylanıslı barlıq maǵlıwmatlar, shıǵıwshı elementleri bolsa, ulıwma alǵanda, kompaniya yamasa onıń ayrıqsha elementleriniń (kompaniyanıń belgili jumısshısına) ózin tutıwǵa tásir qılatuǵın informaciya esaplanǵan sistema (óz-ara baylanıslı strukturalıq bólimler toplamı). Ápiwayı qılıp aytqanda, CRM-sisteması bul, birinshiden, klient haqqında informaciya toplaw, ekinshiden, onı saqlaw hám qayta islew, úshinshiden, bul informaciya bazasında sheshim shıǵarıw, onı basqa qollanbalarǵa eksport qılıw yamasa tek ǵana zárúrlik tuwılǵanda bul informaciyanı qolay kóriniste kórsetiwge imkaniyat beretuǵın qollanbalar kópligi. Negizi, bul pursattıń ózi de CRM-sistemalardıń gilt funkciyaları esaplanadı.

Informaciyanı jıynaw sisteması shólkem jumısshılarına klient haqqındaǵı informaciyanı maǵlıwmatlar bazasına qolay usılda kiritiw yamasa klienttiń ózine bul informaciyanı kiritiwge (máselen, dizimnen ótiwde yamasa internet-magazinde tovar satıp alıwda) imkaniyat beredi. CRM-sistemasına klient haqqındaǵı barlıq bar maǵlıwmatlar kiritiledi. Ádettegidey, klient-kompaniyalarda óz-ara tásir etiwge tiyisli informaciya da esapqa alınadı (óz-ara tásir etiwdiń maqseti – satıp alıw, informaciya alıw; satıp alıwda – satıp alıw tovardıń xarakteristikası, bahası, sanı, satıp alıw maqseti, tólew túri hám t. b.). Usı barlıq maǵlıwmatlar kompaniyanıń klient penen óz-ara tásir etiwde, yaǵnıy eki tárep ortasındaǵı ıqtıyarlı baylanısta - klienttiń kompaniyaǵa jeke xabarlasıwı, telefon, pochta, faks yamasa internet arqalı baylanısta hár waqıt jańalanadı.

Saqlaw hám qayta islew. Sistema alınǵan informaciyanı saqlaw hám berilgen kriteriyalar boyınsha zárúrligine kóre saralawǵa imkaniyat beredi. Bunda

73

barlıq maǵlıwmatlar korporaciya ushın standart formada saqlanadı (ádette, Microsoft SQL Server texnologiyasınan paydalanıladı). Bunnan tısqarı, CRMsisteması berilgen parametrlerge muwapıq alınǵan informaciyanı onı keyinshelik eksport qılıw maqsetinde analiz qılıwı múmkin.

Informaciyanı eksport qılıw. CRM-sisteması tárepinen informaciyanı usınıw onıń áhmiyetli funkciyası esaplanadı. Sistemada saqlanıp atırǵan maǵlıwmatlar hár qıylı bólimler tárepinen hám hár qıylısha kóriniste talap qılınıwı múmkin. Máselen, CRM-sisteması tariyxıy maǵlıwmatlarınıń ekstrapolyaciyası tiykarında belgili klientke qanday tovardı usınıs qılıw jaqsıraq ekenligin anıqlawı múmkin. Eger klient turaqlı satıp alıwshı bolsa, sistema oǵan jeńillik beriliwi kerekligin esletedi. Sońǵı aytılatuǵın nárse, kompaniya xızmetkerine tek ǵana klienttiń firma menen tariyxıy baylanısları haqqında informaciya kerek bolıp qalıwı múmkin hám sistema bul maǵlıwmatlardı kórgizbeli kóriniste usınıs etedi. Álbette, informaciyanı tek klient boyınsha da, maqsetli topar boyınsha da shıǵarıw imkaniyatı kózde tutılǵan (sawdalar bólimi isxızmetkerine belgili klient haqqında informaciya qızıqlı bolsa, marketing bólimine belgili topar boyınsha ulıwmalastırılǵan maǵlıwmatlar áhmiyetli bolsa kerek).

CRM-sisteması jaratıwı múmkin bolǵan maǵlıwmatlardı isletiw haqqında aytqanda, tek ǵana kompaniya xızmetkerleri emes, bálkim tuwrıdan-tuwrı klienttiń ózi de usı informaciyadan paydalanıwı mumkinligin atap ótiw lazım. Bunda zamanagóy texnologiyalar onı shólkem xızmetkerleriniń hesh qanday járdemisiz islewge imkaniyat beredi. Áweli aytılǵanday, CRM-sisteması klient hám kompaniyanıń óz-ara qatnasları menen baylanıslı tariyxıy maǵlıwmatlar menen isleydi, biraqta bul onıń barlıq imkaniyatları, degeni emes. Bazıda kompaniyaǵa dáslepki mártebe múráját etip atırǵan klientke oǵan sáykes keletuǵın ónimdi real waqıt rejiminde tańlawǵa imkaniyat beredi. Klient, onıń pikirinshe, kompaniya usınıs qılıwı múmkin bolǵan ónim haqqında maǵlıwmatlardı kiritedi, sistema bolsa bul maǵlıwmatlardı qayta islegennen keyin, oǵan belgilengen parametrlerge sáykes keletuǵın tovarlar dizimin shıǵarıp beredi. Bunıń ushın sistemada kompaniya usınıs etip atırǵan barlıq tovarlar boyınsha maǵlıwmatlar bolıwı kerek. Bul maǵlıwmatlar avtomatikalıq tárizde ERP-sistemasınıń islep shıǵarılǵan óniminiń esabına juwap beretuǵın bólimnen import qılınıwı múmkin.

CRM-sistemaları beyimlesiwsheń hám qolay esaplanadı, kompaniya-larǵa hár qıylı wazıypalardı sheshiwge imkaniyat beredi. CRM-sistemasın eńgizer eken, kompaniya óz aldındaǵı maqsetlerinen kelip shıǵıp, kiriwshi parametrler hám usı maǵlıwmatlardı qayta islew, analiz qılıw usılların ózgertedi. Paydalanıw maqsetine muwapıq, standart CRM-sistemalardıń úsh kórinisin ajıratıp kórsetiw múmkin.

Tezletilgen paydalanıw. Sistema tuwrıdan-tuwrı klient penen óz-ara qatnaslar – sawda hám xızmet kórsetiw processleriniń dawam etiwde kompaniya xızmetkeri tárepinen belgili klient boyınsha informaciyanı tezletilgen alıw ushın paydalanıladı. Bunday jaǵdayda xızmetkerine ayrıqsha klient boyınsha jıynalǵan informaciyanı kórgizbeli kóriniste prezentaciya etetuǵın qollanba sistemanıń tiykarǵı strukturalıq bólegi esaplanadı. Birinshi náwbette, sistemadan barlıq kishi sistemalar ortasındaǵı jaqsı integraciya hám klient penen bolatuǵın qálegen óz-ara tásir etiw processinde maǵlıwmatlar bazasın toltırıp barıw imkaniyatı talap etiledi.

74

CRM-sistemalardıń usı tipi tradiciyalıq bizneste eń keń tarqalǵan esaplanadı. Analizli paydalanıw. Sistemadan klient/klientlerdiń ózine de, firmanıń

iskerligine de tiyisli bolǵan hár qıylı maǵlıwmatlardı analiz qılıw ushın paydalanıladı. Eń nátiyjeli marketing, sawdalar, klientlerge xızmet kórsetiw strategiyası hám basqalardı islep shıǵıw ushın usı maǵlıwmatlarda statistikalıq nızamlıqlar izlenedi. Kishi sistemalardıń jaqsı integraciyası, islep shıǵılǵan statistikalıq maǵlıwmatlarınıń úlken kólemi, nátiyjeli analizli instrumentariy, kárxana iskerligin avtomatlastıratuǵın basqa sistemalar menen integraciyanı talap etedi. Bunday sistemalar jaratatuǵın maǵlıwmatlar marketing bólimi tárepinen talap qılınıwı, kompaniya xızmetkerlerınıń dereklerisiz klientke usınıs etiliwi múmkin. CRMsistemalardıń bunday túri tradiciyalıq bizneske qaraǵanda kóbirek elektron kommerciyada qollanıladı.

Kollaboraciyalıq paydalanıw. CRM-sistemaları klientlerge, ulıwma alǵanda, firmanıń iskerligine, bunnan tısqarı dizayn islep shıǵıw, ónim islep shıǵarıw, jetkiziw hám oǵan xızmet kórsetiw processlerine júdá úlken tásir qılıw imkaniyatın usınıs etedi. Bunıń ushın kompaniyanıń ishki processleri átirapında minimal qárejetler menen klientler birlikte bánt etiwge imkaniyat beretuǵın texnologiyalar talap qılınadı. Klient bunday sistemalarǵa kiriw ushın, kóbinshe, Internet tarmaǵınan paydalanadı hám olar elektron kommerciya tarawında eń keń tarqalǵan.

Zamanagóy CRM-sistemalardıń tiykarǵı bólegi «Klient-Server» principine tiykarlanadı, CRM-sistemalardıń barlıq maǵlıwmatları bir ǵana oraylıq maǵlıwmatlar bazasında saqlanadı hám qayta islenedi, klientler bolsa olardan uzaqlasqan terminallar arqalı erkin paydalanıw imkaniyatına iye boladı. Bunday CRMsistemalardıń klientleri kompaniyaǵa qarata da sırtqı, jáne ishki paydalanıwshılar bolıwı múmkin. Klient hám Server ortasındaǵı óz-ara tásir etiw Intranet/Internet tiykarında ámelge asırılıwı múmkin. Sońǵı jaǵdayda sistemaǵa Internet arqalı kiriw ushın klient standart web-brauzerdan paydalanadı (OLAP texnologiyasınıń imkaniyatların qollap-quwatlaw ushın JAVA tilinen paydalanıladı). «Server» bólegi ádette eki qollanbadan ibarat – maǵlıwmatlardı saqlaw, qayta islew ushın MBBS hám usı maǵlıwmatlardı onlayn rejiminde analiz qılıw ushın OLAP-serveri. Kóbinshe, kompaniyalar MBBS sıpatında Oracle, Ínterbase, Microsoft SQL Server sıyaqlı belgili islep shıǵarıwshılardıń ónimlerinen paydalanadı. Hár bir CRMsistemaları islep shıǵarıwshısınıń individual sheshimi ádette OLAP-qollanbaların qurıw esaplanadı.

Házirgi kúnde Microsoft SQL Server 7.0 Windows ushın maǵlıwmatlar bazaların basqarıwdıń eń kúshli programmalıq serveri esaplanadı. Bul avtokonfiguraciyanı qollap-quwatlaytuǵın OLAP-server menen qosılǵan birinshi programmalıq serverdur. Kópshilik CRM-sistemaları tek Microsoft SQL Server 7.0 da qurılǵan. Bul ónimniń maǵlıwmatlar menen islewdegi tiykarǵı abzallıqları simmetriyalıq kóp processli qayta islew, ornatılǵan nusqa kóbeyttiriw mexanizmleri, Ínternet hám elektron pochta penen tıǵız integraciya hám basqalar esaplanadı. SQL Server avtostatistikanı alıp baradı, maǵlıwmatlardı (text hám image formatlarında) tarmaqta shıǵarıwda kómeklesetuǵın Web Assistant moduline iye. SQL Trace utilitası klientlerdiń aktivligin grafikalıq kóriniste súwretlewge imkaniyat beredi. Microsoft

75

SQL Server 7.0 nıń eń úlken abzallıǵı - onıń Microsoft BackOffice quramındaǵı ónimler menen tıǵız integraciyası esaplanıp, bul usı MBBS korporativ maǵlıwmatlar bazaların qurıw hám jaylasıw ushın ideal instrumentke aylandırıldı. Bunnan tısqarı, SQL Server úlken kólemdegi maǵlıwmatlardı saqlawdıń sırtqı derekleri (máselen, Microsoft SNA Server járdeminde meynfreymler) menen baylanıstı kózde tutadı.

CRM-sistemaların islep shıǵıwda Oracle kompaniyasınıń Oracle8i maǵlıwmatlar bazası Microsoft SQL Server 7.0 ne básekeles bolıwı múmkin. Oracle8i sisteması Oracle8 MBBS na tiykarlanadı hám Internette maǵlıwmatlardı esaplaw hám qayta islewge mólsherlengen. Usı MBBS nıń sózsiz abzallıǵı onıń derlik qálegen zamanagóy OS nıń basqarıwı astında islewi múmkinligi esaplanadı (Microsoft SQL Server sıyaqlı tek ǵana Windows basqarıwı astında emes). Oracle8i multimedia maǵlıwmatları hám tranzakciyalardı onlayn qayta islew (OLTP) di qollap-quwatlaydı. Bul paydalanıwshılarǵa qáwipsizlik hám isenimliliktiń joqarı dárejesinde maǵlıwmatlar menen islewge imkaniyat beretuǵın Web informaciyanı basqarıw ushın integraciya qılınǵan instrumental qurallarına iye birden-bir sistemadur. Oracle8i nıń koncepciyası – Java tilin maǵlıwmatlardı qayta islewdiń barlıq dárejelerinde, sonıń ishinde Oracle8i serverindegi VM Java nıda qollaw.

Sonı atap ótiw lazım, CRM-sistemalardıń server bólimin ámelge asırıw bazı bir jaǵdaylarda ASP (Application Service Provider) principi boyınsha qurılıwı múmkin: paydalanıwshı kompaniya CRM-sisteması jetkizip beriwshisiniń serverinde jaylasqan barlıq PT tı ijaraǵa aladı. Bul sistemalardıń barlıq klientleri (bunnan tısqarı administratorda da) Internet tarmaǵı járdeminde qollanbaǵa kiriw huqıqına iye. Ulıwma jaǵdayda, usı qollanbanı satıp alǵan kompaniya ASP biznesqollanbaǵa kiriwdi ol yamasa bul sxema boyınsha óndiriletuǵın aylıq tólew shártlerinde támiyinleydi. ASP xızmetin usınıs qılıp atırǵan firmanıń shártlerine buyırtpashıǵa qollanbalar islewi ushın zárúr bolǵan programmalıq támiynat, apparat quralları hám tarmaq infradúzilmelerin usınıs etiw kiredi. Bunnan tısqarı, ASP nátiyjelerin qayta islew, sistema integraciyası hám oqıtıwdı támiyinleydi.

Elektron kommerciyada isletiletuǵın CRM-sistemaları haqqında tolıǵıraq aytıwdan aldın atamalardı anıqlap alıw kerek. Barlıq zamanagóy CRM-sistemaları biznestiń qaysı tarawında isletiliwine qaramay, Internet-texnologiyalarınan paydalanadı. Zamanagóy CRM lar kompaniya xızmetkerine klient haqqında kerekli informaciyanı Internet arqalı alıwǵa hám onı real waqıt rejiminde OLAPtexnologiyaları járdeminde analiz qılıwǵa imkaniyat beredi. Usı menen birge, CRM-sistemaların islep shıǵarıwshılar kóbinshe óz ónimleriniń atlarına «e» háribin qosıp qoyadı, biraqta bul «e»-CRM-sistemalardıń elektron bizneske hesh qanday baylanısı joq.

Usı jerdiń ózinde, Internet-kommerciya tarawında islep atırǵan kompaniyalar tárepinen paydalanılatuǵın CRM-sistemaları sıpatında eCRM-sistemaları haqqında gáp ketedi. Bul sistemalar ápiwayı CRM-sistemalardıń barlıq funkciyaları (eń paydalı qarıydarlardı anıqlaw, klient boyınsha informaciyanı kórgizbeli tárizdegi kóriniste usınıs etiw hám t. b.)na iye bolıw penen birge, olar kompaniyanıń web-saytı menen tolıq integraciyalanadı – saytdaǵı barlıq informaciya eCRM-sistemasına kelip túsedi. Sistemanıń ózi sayttıń dúzilisin anıqlawı hám internet-satıp alıw ya-

76

masa internet-xızmetler kórsetiw processinde hár bir klientke nátiyjeli xızmet kórsetiwi múmkin. eCRM-sistemaları kompaniyanıń web-saytı arqalı yamasa elektron pochta boyınsha ámelge asırılǵan qarıydar hám satıwshı ortasındaǵı barlıq baylanıslardı dizimge aladı hám analiz etedi. Bunnan tısqarı, bul sistemalar inter- net-marketingti islep shıǵıw hám analiz qılıwǵa baǵdarlanǵan bolıwı múmkin. Bunnan tısqarı, eger kompaniya óziniń tiykarǵı iskerliginen tısqarı internette óz biznesin júritse, eCRM-sisteması ayrıqsha modul menen tiykarǵı CRMsistemasına integraciya qılınǵan bolıwı múmkin.

Elektron kommerciyada CRM-sistemalardıń eń keń tarqalǵan túri internetmagazinler ushın eCRM-sistemalarıdur (bul bazarda eCRM-sistemaların islep shıǵarıwshılardıń kópshiligi bar). Internet arqalı sawda qılatuǵın firmalarda eCRMsistemalarınan paydalanıw klient hám kompaniyanıń pútin óz-ara háreketleri dawamında – potencial klientler izlewden baslap tovardı jetkizip beriwge shekem júz beredi. Ulıwma, eCRM-sistemaları Internette xızmetler, tiykarınan, finanslıq internet-xızmetleri – banktıń, treyding, qamsızlandırıw xızmetlerin kórsetetuǵın kompaniyalar tárepinen isletiliwi múmkin.

Klient ushın internet-magazinniń tiykarǵı bólegi magazinniń web-saytı esaplanadı. Klient onıń járdeminde tovarlar haqqında informaciya aladı hám olarǵa buyırtpa beredi. Klient zárúr tovar izlep, sayttıń bir ornınan ekinshisine ótedi – izlew mashinası hám gipermúrájáátlerdi isletedi. Buyırtpa paytında klient jetkizip beriw usılı hám ornı haqqında informaciya kiritedi, tólew túrin tańlaydı. eCRMsisteması usı barlıq maǵlıwmatlardı keyinshelik analiz qılıw ushın baqlap baradı. Kóbinshe saytqa kiriwshilerge magazin saytında dizimnen ótiw usınıs etiledi. Bul jaǵdayda klient tek ǵana kelesi satıp alıwları menen baylanıslı informaciya(jetkizip beriw ornı, tólew túri, alıwshınıń atı)nı, bálkim tuwrıdan-tuwrı maǵlıwmatlar – shańaraq jaǵdayı, dáramatı, qızıqtırıp atırǵan tovardıń túrin kiritedi. Bulardıń hámmesi eCRM-sistemaları tárepinen esapqa alınadı.

Klient hám kompaniyanıń óz-ara baylanıs qılıw basqıshların hám bul basqıshlarda eCRM-sistemaların qollaw imkaniyatların kórip shıǵamız.

Reklama marketingi – jańa klientler tartıw hám bar klientler menen qatnaslardı qollap-quwatlaw. Jańa klientler tartıwda eCRM-sistemalardıń roli tómendegi faktorlardı anıqlawdan ibarat (www.hyperion.ru/em.htm materialları boyınsha).

• kiriwshilerdiń itibarın tartıw jaǵınan web-betler qanshalıq nátiyjeli esapla-

nadı;

•elektron reklamanıń kólemi hám jedelligi sawdalar kóleminde qanday sáwlelenedi;

•reklama kompaniyaların ótkiziwde qanday baylanıs quralları eń kóp payda beredi: elektron pochta ma yamasa ápiwayı pochta ma;

•qaysı reklama kompaniyaları investiciyalar, kapitallar qaplanıwınıń eń úlken koefficientin beredi;

•ol yamasa bul túrdegi qıdırıw mashinaları ushın qaysı gilt sózler eń nátiyjeli. Turaqlı klientler menen qatnaslardı qollap-quwatlawda ádette elektron pochta

isletiledi. Bunıń ushın kompaniya hám klienttiń aldıńǵı óz-ara qatnasları tiykarında eCRM-sistemaları tárepinen jaratılatuǵın maǵlıwmatlar qatnastırıladı. Klient tek

77

ǵana onı qızıqtıratuǵın informaciyanı jiberiw kerek. Máselen, magazin qarıydarın ol buyırtpa qaldırǵan yamasa (oǵan qızıqlı bolıw itimalı joqarı bolǵan – súyikli atqarıwshınıń jańa audioalbomı yamasa súyikli avtordıń kitabı) kelip túsken jańa tovar haqqında xabardar qılıwı múmkin. Bayram qarsańında klientke (eger ol kompaniyada islese) xızmetkerler ushın yamasa óz shańaraǵı ushın sawǵa satıp alıwdı usınıs etiw múmkin, bunda usı sawǵalardıń dizimin dárriw usınıs etiw múmkin.

Web-vitrina – tovarlardı klientke kórip shıǵıw ushın usınıs etiw. eCRMsistemasınıń tiykarǵı funkciyası tovarlardıń tuwrı jaylastırılıwı hám web-sayt boyınsha qolay navigaciyanı támiyinlew esaplanadı. Internet-texnologiyalar magazin saytına kirgen klientti (onıń kompyuterin) anıqlawı múmkin hám soǵan muwapıq, tovardıń vitrinada kórsetiliwi, sayt interfeysi hám basqalardı kastomizaciya qılıwǵa imkaniyat beredi. Sayttıń bas betinde klientti atı menen qutlıqlaw, qarıydardıń aymaǵı hám bul aymaqta bar tovarlardı avtomatikalıq tárizde anıqlaw, klientti magazinge kelip túsken oǵan qızılı esaplanǵan jańa tovarlar haqqında xabardar qılıw múmkin.

Usı jaǵdayda eCRM-sisteması – web-saytqa kiriwshilerdiń reakciyasın boljaw hám baǵdarlawǵa imkaniyat beretuǵın analizli qollanba. Sistema web-saytlardıń texnikalıq nátiyjeligin bahalawdıń hár qıylı kriteriyaları hám analiz qılıw proceduralarınıń barlıǵın kózde tutıwı kerek. Web-saytlar menen baylanıslı iskerligin waqıt aralıqları, kompaniyalar, URL-mánzillerge múrájetler, eń kóp qızıǵıw oyatatuǵın ónim hám xızmetler túrleri, bunnan tısqarı basqa kóplegen kriteriyalar boyınsha bahalawǵa imkaniyat beriwi kerek. Betlerdi kóriw rejimleri, kiriwshilerdiń ortasha sanı, dialog qılıw waqtındaǵı ózgerisler, serverden berilgen betler ortasha sanınıń procent ózgerisleri tendenciyaları hám basqa kóp nárseni analiz qılar eken, sistema web-betlerdiń optimal islewge hám oǵan kiriwshilerdiń jaqsı qatnasına erisiwge imkaniyat beredi.

Tovar buyırtpası – klient tańlaǵan tovarǵa buyırtpanı rásmiylestiriw processi. Qarıydar tańlanǵan tovardı tastıyıqlaydı, jetkizip beriw usılı, ornı hám waqtı, tólew usılı hám basqalardı anıqlaydı. Bul proceduralardı ápiwayılastırıw eCRMsistemasınıń funkciyası esaplanadı. Sistema klienttiń aldıńǵı barlıq buyırtpaların «yadta saqlawı» hám qarıydar kiritiwi lazım bolǵan informaciyanı imkanı barınsha kemeytiwi kerek.

Tovardı klientke jetkiziw – satıp alıwdıń juwmaqlawshı awhalı. eCRMsisteması klientke onıń buyırtpası qálipleskenligi haqqındaǵı informaciyanı usınıs etiwi kerek. Qarıydardı bul haqqında elektron pochta arqalı xabardar qılıw múmkin, bunda kompaniya xızmetkerine sistema qollanbasına bir neshe ózgeriwshilerdi kiritiw kerek boladı.

Servis-oray – tovar satıp alınǵanlıǵı hám jetkizip berilgeninen keyin klient hár dayım shólkem web-saytı arqalı yamasa elektron pochta boyınsha satıwshıǵa járdem sorap múráját qılıwı múmkin. eCRM-sisteması kompaniya xızmetshisine xabardı qayta islewde kómeklesedi, máselen, klient elektron pochtasınıń mánzili boyınsha barlıq klient-kompaniya óz-ara qatnasları, barlıq satıp alıwlar, seriya nomerleri hám basqalardı anıqlaydı. Kepillikli ońlaw/almastırıw zárúr bolǵan jaǵdaylarda sistema eń jaqın kepillikli xızmet kórsetiw punktin anıqlaydı hám ol

78

jerge xızmet kórsetiw ushın soraw jiberedi. Bunnan tısqarı, sistema klient mánziline kórilgen ilajlar haqqında xabar tayarlawǵa járdem beriwi múmkin.

Sonday qılıp, eCRM-sisteması magazin web-saytı menen tıǵız integraciyalasqan bolıwı kerek. Kóbinshe, internet-magazinler ushın internet-saytlar kórinisinde tayar sheshimlerdi usınıs etip atırǵan kompaniyalar bul sheshimlerge eCRMsistemalarına sáykes funkciyalarǵa iye modullerdi integraciya etedi.

Finanslıq xızmetler haqqında aytqanda sonı itibarǵa alıw kerek, básekeniń zamanagóy basqıshında jaqsı sazlanǵan CRM-sistemasınıń barlıǵı kompaniya ushın zárúrli esaplanadı: eCRM-sistemadan paydalanbastan shólkem óz klientlerine nátiyjeli xızmet kórsete almaydı. Bunnan tısqarı, finanslıq kompaniyalar tárepinen Ínternet arqalı xızmetler usınıs etiw ushın isletiletuǵın zamanagóy sistemalarǵa bastan-aq eCRM tipindegi sistemalar qosılǵan. Sonıń ushın usı jaǵdayda internetxızmetlerdi usınıs etiwde paydalanılatuǵın ulıwma sistema átirapında «klient penen nátiyjeli islew»ge juwap beretuǵın kishi sistema yamasa modul sıpatında eCRM haqqında aytıw durısıraq bolar edi. Bunday jantasıwda, internet-xızmetiniń sisteması bastan CRM moduline iye bolǵanında, tap sol modul hám Internet-xızmeti sisteması qalǵan bólimniń funkciyalarınıń bóliniwin anıqlaw qıyın. Tómende CRM sistemaların islep shıǵıwshılardıń ózleri finanslıq shólkemler ushın ajıratıp kórsetetuǵın funkciyalar keltirilgen, biraqta olardıń bazı birewleri gúman tuwdırıwı múmkin hám olardı Internet-xızmeti sistemasınıń óz funkciyalarına kiritiw múmkin bolar edi.

•CRM-sisteması klient ushın ápiwayı hám ózi túsinip alıp óz-ózine xızmet kórsetiw funkciyası menen shólkemge kómeklesiwi kerek. Klient eń kem informaciya usınıs etiwi hám xızmetti ótkiziw ushın kem waqıt sarıplawı kerek;

•sistema real waqıt rejiminde tariyxıy hám házir ǵana kiritilgen informaciyaǵa tiykarlanǵan jaǵdayda klient ushın sáykes keletuǵın ónimdi tańlawǵa imkaniyat usınıs etiwi kerek;

•Cross-sells/up-sells imkaniyatı. Internet-xızmetlerin usınıs eter eken, sistema real waqıt rejiminde klientke qosımsha ónim yamasa xızmet usınıs qılıwı kerek;

•sistema jaqsı klientlerdi keleshekte olar menen islew ushın anıqlawǵa imkaniyat beriwi, finanslıq kompaniya xızmetshisine hár bir klient tariyxı (bunnan tısqarı, kredit tariyxı) kórgizbeli tárizde usınıs etiwi kerek;

•sistema klienttiń kompaniya tárepinen qandırılıwı múmkin bolǵan jasırın mútájliklerin anıqlawǵa imkaniyat beriwi kerek. Tradiciyalıq CRM-sisteması sıyaqlı, eCRM klienttiń shańaraq jaǵdayı, dárámáti, turaqlı abzal kóriwleri haqqındaǵı maǵlıwmatlar tiykarında usı klientke belgili waqıtta qanday finanslıq ónim zárúrligin analiz qılıwǵa járdem beriwi kerek.

Usınıs etilgen internet-xızmetiniń túrine ǵárezsiz, ol internet-treyding bolsın, internet-bank yamasa internet-qamsızlandırıw bolsın, eCRM-sistemaların qollaw maqsetleri bir. Internet-xızmetiniń túrine qarap eCRM - sistemaların qollawdıń qásiyetlerin kórip shıǵamız.

Bank xızmetin kórsetiwde xızmettiń (kreditlew, deponentlew, pul

ótkizbeleri hám t. b.) maǵızı klient hám kompaniya ortasındaǵı qatnaslar qaysı kanallar arqalı ámelge asırılıwına qarap ózgermeydi. eCRM sistemasın tap inter- net-bankinde qollawdıń birden-bir qásiyeti «Klient-Bank» sisteması klient

79

bólimniń interfeysin kastomizaciya qılıw esaplanadı. eCRM-sisteması klientti bank sistemasında eń tez hám ańsat autentifikaciya qılıw, usı klient hámmesinen kóbirek orınlaytuǵın operaciyaların anıqlawǵa (bunıń ústine, kastomizaciya qılınǵan interfeys qurıw maqsetinde), yaǵnıy bank tárepinen kastomizaciya qılınǵan xızmetlerdi usınıs etiw ushın negizdi jaratıwǵa kómeklesiwi kerek. eCRM-sistemalardıń bank kishi sistemalarına klientlerge qosımsha xızmetlerdi shólkemlestiriw, máselen, klient ushın tuwrıdan-tuwrı saytta java-aplet kórinisinde orınlanǵan finanslıq kalkulyator járdeminde (kóplegen parametrlerge qarap) qarız alıw/deponentlew túrin tańlap alıw imkaniyatın da kiritiw múmkin.

Internet-qamsızlandırıwda eCRM-sistemaları internet-magazinleri ushın eCRM-sistemaları menen qaysıdur tárepten uqsas, biraqta bul jaǵdayda internet arqalı satıp alınıp atırǵan tovar qamsızlandırıw polisi esaplanadı. Sistema web-sayt betlerinen, bunnan tısqarı qamsızlandırıw shártnaması, polisi, elektron pochta boyınsha xat jazıwlar hám basqalardan alınǵan klient haqqındaǵı barlıq informaciyanı jıynaw hám qayta islewden tısqarı, eCRM-sisteması tómendegi funkciyalardı orınlawı kerek.

•hár bir jańa yamasa turaqlı klient ushın web-formalardı toltırıw tiykarında individual qamsızlandırıw programmasın tańlaw. 10 web-anketa (100 soraw) tiykarında klientke real waqıt rejiminde belgili qamsızlandırıw kompaniyası hám onıń qamsızlandırıw boyınsha programmasın tańlap beretuǵın amerika qamsızlandırıw portalları eń jarqın mısal esaplanadı;

•klientke xızmet kórsetiw – qamsızlandırıwshı Internet arqalı kompaniya web-saytında qamsızlandırıw tólewiniń jaǵdayı, onıń múddetleri, shártlerdi kóriw, qamsızlandırıw hádiysesi haqqında xabar beriw hám basqalarǵa imkaniyat jaratıp beriw.

Turaqlı klient ushın qamsızlandırıw programmasın tańlawda eCRM-sisteması internet-satıp alıw processin jeńillestiriw maqsetinde aldıńǵı barlıq qamsızlandırıwı yadta turıwı kerek. Qamsızlandırıw programmaları, kóbinshe, qısqa hám uzaq múddetli boladı – 1 aydan 1 jılǵasha, sonıń ushın qamsızlandırıwshı qamsızlandırıw shártlerin jańa dáwir ushın jańalawǵa tuwrı keledi.

Jasırın ucınıslardı analiz qılıw tiykarında maqsetli programmalardı usınıs etiw. CRM-sisteması jıynaytuǵın informaciya járdeminde kompaniya xızmetshileri klientke onı eń kóp qızıqtıratuǵın xızmetlerdi yamasa tovarlardı usınıs etiwleri múmkin. Máselen, eger investor ádette qáwip-qáter bar jaǵdaylardı ashıp berse, broker investor atına bahaları tómen obligaciyalardı satıp alıw haqqındaǵı usınıs penen informaciya baǵdarlawı múmkin. Eger klient táwekelshilikke ol dárejede jaqın bolmasa, broker júdá diversifikaciyalanǵan investiciyalar portfelin usınıs etiwi múmkin.

CRM-sistemaları buxgalteriya, finans hám xojalıq esabatı boyınsha nızamshılıqtı esapqa alatuǵın ERP-qollanbalarına qaraǵanda júdá kem dárejede qayta islewdi talap etedi. CRM-sistemaların qálegen mámlekette úyrenisiwge qarata ańsat – optimallastırıwdıń tiykarǵı bólimin awdarıw quraydı.

Kóbinshe CRM-sistemaların islep shıǵıwshı kópshilik kompaniyalar ERPsistemalardıń da islep shıǵarıwshıları esaplanadı hám bul sistemalar birden-bir modulde usınıs etiledi. Birinshi náwbette, bul sońǵı paytlarda dástúriy CRM-

80