Вопрос 11
Измерение показателей качества
и конкурентоспособности услуг
При измерении и оценке показателей качества и конкуренто-
способности услуг, процессов и организаций часто применяют
Методы квалиметрии и экспертные методы. Квалиметрия позво-
Л я е т выбрать шкалу измерения, определить единичные показате-
Ли качества рассматриваемых объектов, а также рассчитать их
Комплексные или интегральные показатели качества. Методы ква-
лиметрии используются совместно с экспертными методами.
Единичные показатели качества и конкурентоспособности
Услуг, процессов и организаций могут выражаться как в количе-
ственной, так и в качественной форме. Сбор и анализ качествен ной информации более сложен, чем количественной. Качествен-
ную информацию получают в ходе бесед с экспертами, потреби-
телями услуг, специалистами организаций, путем анкетных опро-
сов, а также с помощью различных методов групповой работы.
Получаемая подобным путем информация часто бывает субъек-
тивной, отражающей мнения респондентов.
Другая не менее важная проблема — выбор шкалы измерения
для оценки единичных показателей качества и конкурентоспо-
собности услуг (организаций), выражаемых в количественной
и качественной формах.
Предпочтения, так же как и отношения, можно измерить с по-
мощью номинальной, порядковой, интервальной и относитель-
ной шкал.
С помощью номинальной шкалы осуществляется классифика-
ция объектов по объективным или субъективным признакам.
Порядковая шкала измеряет большинство свойств и признаков
услуг (организаций) и измерение основано на субъективных ин-
дикаторах, выражающих отношение опрашиваемых к чему-либо.
Интервальная шкала используется для измерения признаков,
которые можно выразить числом.
Относительная шкала (шкала отношений) имеет нулевую
точку и позволяет проводить количественное сравнение получен-
ных результатов.
Наибольшее распространение в туризме при оценке качества
и конкурентоспособности услуг, процессов и организаций нахо-
дит порядковая шкала, в качестве которой выступают пятибалль-
ная или семибалльная шкала.
Оценивая качество услуги, сравнивают показатели качества
оцениваемой услуги с базовыми значениями аналога (эталона)
услуги, выбранного из группы однородных услуг. Результат оцен-
ки обычно выражается в количественной (значение комплексно-
го показателя качества в виде числа), а также качественной
(утверждение о соответствии услуги требований определенного
рынка) формах.
При проведении оценки различают классификационные (для вы-
бора аналога услуги), ограничительные (показатели безопасности
услуги) и оценочные для сопоставления с аналогом показатели.
Оценка уровня качества используется при разработке новой или
модернизации действующей услуги и при выходе с услугой на рынок.
В большинстве случаев выбор показателей для оценки каче-
ства услуги проводится экспертным методом.
Технология экспертной оценки услуги. Эксперты — квали-
фицированные специалисты, которые выносят суждения о каче-
стве услуги, которые могут иметь количественную или качествен-
ную форму.
Экспертные методы могут применяться для определения но-
менклатуры показателей качества услуг, оценивания конкретных
е д и н и ч н ы х показателей из установленной номенклатуры, опреде-
ления коэффициентов весомости (значимости) показателей ка-
чества услуг, выбора аналога услуги.
Экспертную оценку осуществляет экспертная комиссия, со-
стоящая из экспертов и рабочей группы, которая организует дея-
тельность экспертов и обрабатывает вынесенные ими суждения.
Процесс оценки качества продукции осуществляется в четыре
этапа.
1. Постановка целей оценки руководителем работы и форми-
рование состава экспертов и рабочей группы.
2. Выбор методов и процедур оценки рабочей группой. Ис-
пользуются групповые и индивидуальные методы опроса. Про-
цедуры опроса экспертов включают в себя:
интервьюирование (порядок вопросов зависит от ответов ре-
спондента на предыдущие вопросы);
анкетирование (вопросы анкеты составляются заранее).
3. Члены экспертной группы выносят свои суждения относи-
тельно номенклатуры показателей качества услуги и оценивают
каждый единичный показатель качества в соответствии с уста-
новленными на втором этапе методами и процедурами. Для оцен-
ки эксперты используют балльную шкалу оценок с пятью или се-
мью оценочными точками (градациями), т.е. с нечетным количе-
ством значений (табл. 3.1). Количество градаций — главная ха-
Та б л и ц а 3.1. Шкала для оценки качества услуги
Градация Баллы Качественная оценка
Вариант с пятью градациями
5 5 Отличное качество
4 4 Хорошее качество
3 3 Среднее качество
2 2 Плохое качество
1 1 Очень плохое качество
Вариант с семью градациями
1 100 Очень высокое качество
6 85 Высокое качество
5 70 Выше среднего качество
4 55 Среднее качество
3 40 Ниже среднего качество
2 25 Низкое качество
1 10 Очень низкое качество
3 Баумгарген 65
рактеристика данных шкал, а разность баллов между двумя со-
седними градациями не имеет значения.
Одновременно эксперты устанавливают желательность учета
выбранных показателей качества — коэффициенты их весомости,
используя ту же или другую оценочную шкалу (см. ниже).
Шкала для оценки коэффициентов весомости показателей
качества
Баллы Желательность учета показателя
4 Обязательно
3 Очень желательно
2 Желательно
1 Можно не учитывать
О Нежелательно
4. Обработка экспертных суждений членами рабочей группы
и оформление экспертного заключения.
Для практических целей на основе оценок экспертами пока-
зателей качества услуг с использованием шкалы, приведенной в
табл. 3.1, рассчитывается средний балл (qic) по формуле
N
(3-1)
где qic — балльная оценка /-го показателя качества услуги (/ = 1,
2, ..., п), общее число которых равно п\ N — число экспертов,
участвующих в оценке показателей качества услуги ( j - 1, 2,..., п).
Аналогично экспертами определяются оценки коэффициентов
весомости показателей качества т2с, ..., mic, ..., mNc. Затем
коэффициенты весомости нормируют, чтобы их сумма была рав-
( " Л
на единице X т 'с = '
i =1
с использованием формулы
(3.2)
2/=1Х
где miH — нормированное значение коэффициента весомости
/-го показателя качества услуги; п — общее число показателей ка-
чества.