Вопрос 13

Оценка качества системы обслуживания

Качество системы обслуживания туристической организации

потребитель оценивает по отсутствию дефектов и ожиданий в

очередях на наиболее критичных для него операциях обслужива-

ния. Рассмотрим возможные подходы к оценке качества системы

обслуживания, а также к сокращению времени обслуживания ту-

риста на данных операциях.

Качество системы обслуживания (см. рис. 2.3) можно оценить

на основе собранной статистики по ее сбоям и выявленным слу-

чаям некачественного обслуживания, отраженным, например, в

количестве жалоб от потребителей или в выявленных промахах

туроператоров при проведении пробных туров. Как показывает

практика, не все туристы, недовольные обслуживанием, оформ-

ляют свое недовольство в виде жалобы.

Поэтому задача менеджмента туристической организации со-

стоит в том, чтобы поддерживать связь с туристами во время и

после завершения тура, а также заинтересовать персонал в необ-

ходимости доведения до руководства всех погрешностей, имев-

ших место в процессе обслуживания. Иными словами, туристи-

ческая организация должна создать информационную систему

сбора данных обо всех возможных погрешностях в обслуживании

туристов на этапах подготовки к поездке, во время путешествия

и после возвращения.

Это становится возможным при командной работе, когда все

погрешности и ошибки работы обсуждаются всей командой, раз-

рабатываются меры по предотвращению недочетов в работе, а вся

информация в обезличенном виде предоставляется руководству

вместе с предложениями по улучшению качества работы.

Возможен и другой подход, когда в организации сотрудникам

становится выгодным сообщать руководству о своих погрешностях

в ходе обслуживания потребителей, так как они за предоставление

Подобной информации дополнительно стимулируются.

Будем считать, что такая система сбора информации в орга-

низации сформировалась, все возможные дефекты системы об-

сЛуживания определены, собраны данные по дефектам за срав-

нительно большой отрезок времени. В табл. 3.3 приведены воз-

можные дефекты при обслуживании туриста [46].

Явные и грубые дефекты туроператоров быстро проявляются

пРи пробных турах или во время проведения первых плановых путешествий. Остальные дефекты обслуживания появляются под

воздействием множества случайных причин, и поток г'-го вида де-

фектов обслуживания можно считать случайным потоком (процес-

сом), и к расчету вероятности бездефектной работы системы об-

СлУживания может быть применена теория случайных процессов

В настоящее время наиболее изученным и простым случайным

потоком (процессом) является пуассоновский поток, согласно ко-

торому время t между моментами появления, например /-го де-

фекта обслуживания, будет распределено по экспоненциальному

закону [12]. Тогда вероятность отсутствия /-го вида дефекта об-

служивания за время /, т.е. величину Р, (/) можно определить по

формуле

Pj(t) = e~x'' =е~'/(с", (3.6)

где Xj — интенсивность появления /-го вида дефекта обслужива-

ния; /ср, — среднее время до появления /-го вида дефекта обслу-

живания.

Если время между появлениями каждого из т возможных ви-

дов дефектов обслуживания распределено по экспоненциальному

закону, то суммарный поток дефектов будет также простейшим

потоком с интенсивностью:

т

Кбщ = £ К (3.7)

i = 1

В этом случае вероятность бездефектной работы системы об-

служивания за рассматриваемое время t определится как

P(/) = e ~ w . (3.8)

Зная значение А.общ, можно также рассчитать среднюю нара-

ботку до появления дефекта в обслуживании:

Т0= 1Лобщ. (3.9)

Оценку А,общ можно определить, зная общее количество обна-

m

руженных дефектов dt за время /:

\ _

""общ —

/

Х 4 ( 3 . 1 0 )

i = 1

Зная значения интенсивности появления дефектов по отдель-

ным этапам обслуживания в гостинице (см. рис. 2.3), можно опре-

делить общую интенсивность появления дефектов в системе об-

служивания — Хобш сист. обсл> вероятность ее безотказной работы за

время t - Рспст обслМ и среднюю наработку до появления дефекта

(Т0) соответственно как

^общ.сист. обсл = + + + + + (3.11)

Р (f\ — л-^-общ.сист.обсл • (Т. 19) ^сист.обсл V / С >

Т о - 1/^общ.сист. обсл> (3.13)

78

где Л-i, Я-4, Х5, Х6 — интенсивности появления дефектов со-

ответственно на этапах прибытия в гостиницу, у регистрацион-

ной стойки, размещения в номере, заказа пищи по телефону, по-

лучение пищи, оплаты и отъезда.

Пример 3.1. Определить вероятность бездефектной работы — P{t) и

среднюю наработку до появления дефекта Т0 туристической организа-

ции за время проведения тура продолжительностью 120 ч.

Решение. Будем считать, что туристическая организация собрала

статистические данные за сравнительно большой промежуток времени

по количеству дефектов на семи этапах обслуживания туристов, приве-

денных в табл. 3.3, а также, воспользовавшись формулой (3.7), и опреде-

лила, что Х0бщ = 0,0002 ч~'.

Используя формулу (3.8), определяем вероятность бездефектной ра-

боты туристической организации за 120 ч

p.(t) = е~Хобш' = Е ~

0

'

0 0 0 2

'

1 2 0

— G-O,OOO2 120 _

Е

-О,О24 _ Q

Полученный результат можно трактовать следующим образом: на

тысячу организованных подобных туров будет в среднем 24 дефекта

в обслуживании, на сто туров — 2,4 дефекта, на один тур — 0, 024 де-

фекта.

По формуле (3.9) определяем среднюю наработку до появления де-

фекта:

7> 1Добш = 1/0,0002 = 5000 ч.

Пример 3.2. Определить вероятность бездефектной работы системы

обслуживания гостиницы (см. рис. 2.3) — P{t) за 50 ч и среднюю нара-

ботку до появления дефекта — Та, если общая интенсивность появления

дефектов в системе обслуживания, А,общсист обсл, определенная по форму-

ле (3.11), составила

^-общ.сист. обсл = + + + + + =

= 0,0001 + 0,0003 + 0,0002 + 0,0001 + 0,0001 + 0,0004 = 0,0012 ч"1.

Решение. Определим по формулам (3.12) и (3.13) вероятность без-

дефектной работы системы обслуживания гостиницы за 50 ч и среднюю

наработку до появления дефекта:

р (t) = =

Е

-О>ОО12-5О _

E

-0,06 _ Q^ С)^.

Т0= 1 Аобщ.сист. обсл = 1/0,0012 = 833 ч.

При обслуживании туриста необходимо выполнять множе-

Ство операций, оказываемых ему индивидуально, в составе ор-

ганизованной группы, с которой он прибыл, или вместе с дру-

гими случайными туристами. Когда же требуется обслужить од-

новременно несколько человек, то возникают очереди. Ожида-

ние обслуживания вызывает критику со стороны клиента в сле-

дующих случаях:

при при первом приходе его в туристическую организацию для вы-

бора маршрута обслуживания;

при приеме и выдаче необходимых документов на путеше-

ствие;

при посадке в транспорт, доставляющий к месту отдыха или

путешествия;

при заселении в гостиницу, уборке гостиничных номеров, за-

казе завтрака в номер;

при посадке в экскурсионный автобус и т.д.

Томительное ожидание очереди обслуживания плохо влияет

как на отдыхающего, так и на его отношение к туристической ор-

ганизации. Поэтому туристические организации должны предель-

но сокращать продолжительность обслуживания туриста и осо-

бенно на наиболее критичных для него операциях. Наиболее про-

стым и доступным подходом к сокращению очередей при обслу-

живании является нормирование времени обслуживания, а также

возможное сокращение очередей за счет рационального увеличе-

ния численности обслуживающих работников.

Для нормирования времени ожидания в очередях часто поль-

зуются аппаратом математической статистики. Так, в работе [3]

приведены примеры нормирования времени ожидания туриста

при его регистрации в гостинице, а также времени уборки номе-

ров гостиницы. В данных случаях собираются статистические

данные по времени обслуживания туриста (гостиничного номе-

ра) и с использованием простых приемов теории математической

статистики определяется среднее время обслуживания и его до-

пустимый разброс.