ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга

■ за оплату штрафов (за нарушение правил дорожного дви жения, правил парковки, стоянки) во время путешествия.

Ответственность туроператора (туроператоров) — заказчиков рейса:

■за неполное документальное сопровождение тура, повлек шее срыв тура или задержки в пути;

■за задержку отправления или срыва автотура по причине неполной оплаты стоимости аренды тр анспортного средства;

■за срыв тура по причине отсутствия у туристов документов и разрешений, необходимых для прохождения государствен ных границ (например, виз).

Ответственность туристов:

■в случае отставания от автобуса по вине туриста, ден ьги за непроследованное расстояние и за недополученные турис тические услуги ему не выплачиваются, моральный вред не компенсируется;

■за нанесение ущерба или вреда собственности владельца автотранспортного средства;

■за вред жизни, здоровью, имуществу, наступивший в результате халатности самого пассажира или несоблюдения им правил личной безопасности.

Процедура подписания договора об аренде автобуса также со стоит из предварительного (идентификация перевозчика, просмотр автобуса, обоснование целесообразности тура), согласительного (об суждаются пункты договора, изыскиваются и стыкуются воз можности оператора и перевозчика, определяется стоимость аренды и условия ее оплаты) и заключительного (подписывается договор аренды и оплачивается ее стоимость) этапов. В случае если заказчиком выступает пул туроператоров, их финансовая ответ - ственность распределяется между участниками пула либо соглас но заявленного ими количества кресел (к примеру, если стоимость аренды 15000 руб., а заказчиками выступают 3 туроператора — первый заявляет 20 кресел, второй — 35, третий — оставшиеся • 10, то и размеры их оплаты,

соответственно составят — с первого 5000 руб., со второго — 8750 руб., с третьего — 1250 руб.), ли согласно реально отправленного количества туристов в рей (к примеру, первый оператор «закрыл» 30 кресел, второй - 1 третий - 5, что при стоимости аренды автобуса в 15 000, потребу оплаты с первого оператора - 10 000 руб., со второго - 3300 ру с третьего - 1670 руб., соответственно простой кресел в автобу относится на убыток туроператоров в форме упущенной выгоды).

После подписания договора аренды автобуса оператор, сам стоятельно ориентируясь на собственные коммерческие интересы и основываясь на своих рыночных возможностях, устанавливает стоимость пере возки, включаемую в турпакет, или на случай про дажи только услуги перевозки другим туроператорам.

Кроме непосредственно аренды автобусов, оператор может вы ступать в качестве распространителя билетов на существующие регулярные экскурсионные автобусные линии в своей стране и за рубежом, предлагая туристам и турагентам их проездные билеты и описание предлагаемых экскурсионных программ. К примеру, и Европе уже несколько лет функционирует довольно популярная среди туристов система автобусных экскурсий — Eurolines, связывающая регулярными автобусными перевозками почти 50 красивейших городов Европы. Отличительными особенностями рейсов автобусов Euroline является их ориентированность на икскурсионный характер перевозок — широкие панорамные окна автобусов, удобные мягкие кресла, интересные маршруты и ус луги авто-гида. Но главное достоинство Eurolines в том, что можно приобрести проездной билет и в течении определенного количества дней (неделя, месяц, полгода) путешествовать ее автобусами в любом направлении и с л юбой интенсивностью. Став представителем Eurolines, например, в России, оператор сможет торговать проездными билетами всем любителям индивидуального экскурсионного туризма в Европе, дополнительно оказывая

услуги по доставке туристов в Европу, расселению и х на ночлеги, визовой поддержки, страхования.

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО ОПЕРАТОРА И ЭКСКУРСИОННОЙ КОМПАНИИ

Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экс курсионное обслуживание туристов в местах их временного пре бывания. Ответственные за проведение экскурсий фирмы должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной язык туристов профессионалов (гидов). Разумеется, отсутствие гида-перевозчика испортит впечатление туристов о стране временного пребывания, оставив неудовлетвор енными их потребности в познании. Поэтому роль гида -переводчика и организаторов экскурсий — основная среди информационно -разъяснительной работы с туристами.

Требования к гиду-переводчику различны (вплоть до формы одежды), но основные из них следующие:

■знание большого фактического материала и умение изме нять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;

■творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к родному городу всех присутствующих в группе. Если туристы чувствуют, что гид-переводчик старается довести до них принципы проживания в его родном государстве, городе, они изменят свое изначально сложившееся отношение к месту пребывания (порой негативное), заду маются над вопросами, затронутыми гидом;

■систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.

Обязанности гида-переводчика:

■хорошее знание и строгое выполнение правил приема и ' обслуживания иностранных туристов;

■сопровождение группы туристов в поездке, начиная от пер вого и заканчивая последним пунктом программы;

■обеспечение устного перевода во время проведения всех зап - ланированных организаторами тура мероприятий;

■строгий контроль за выполнением администрациями объек тов размещения и системы питания требований обслужива ния иностранных туристов;

■систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий) в свободное от работы время.

При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены ту ристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий.

При встречах или проводах группы в обязанности гида вхо дят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контролей, информирование туристов о правилах въезда в государства (особенно, таможенные правила и ограниче ния), о порядке обмена валюты, фотографирования и киносъемки на территории государства, организация получения багажа.

При размещении туристов гид-перевозчик должен: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы, оказы вать помощь администрации гостиницы в целях быстрого рассе ления туристов (например, заранее выяснить, кто и с кем будет проживать в одном номере), проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам с этим, составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров, заранее рассказать о программе на все время пребывания в данном

пункте стоянки, при выезде из отеля проверить правильн ость сдачи ключей администратору.

Если гиду необходим ночлег (например, сопровождающий из другого города), он размещается в том же отеле, что и туристы в одноили двухместных (с другим гидом или с водителями) номе рах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято.

При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов (например, если туристы мусульмане, предупредить по варов о недопустимости блюд из свинины в меню). Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне -ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам.

При выполнении экскурсионной прогр аммы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, на ходиться с группой и вести полный устный перевод на протяже нии всей экскурсии.

Необходимо отметить, гид-переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсово дческой деятельности при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф (во многих туристических центрах мира у экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы). При посещении объек тов зрелищ, гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания объектов зрелищ.

При работе с туристами гиду категорически запрещается:

■самостоятельно изменять запланированный маршрут, вно сить изменения в программу;

■изменять запланированное время пр оведения экскурсий, а также длительность экскурсий;

■самостоятельно организовывать посещение объектов пока за, не предусмотренных программой пребывания.

Туроператор, специализирующийся на организации экскурси онных туров, должен заключить договор с экскурсионной фирмой, расположенной в месте отдыха туристов. Такой договор дол жен обязательно содержать информацию относительно:

■перечня предлагаемых экскурсионной фирмой экскурсий (их маршрут, вид транспортного обеспечения по маршру ту, объекты посещения);

■вариантов стоимости предлагаемых экскурсий (обычно сто - имость зависит от контингента экскурсантов, размера груп пы, длительности экскурсий);

■времени бронирования экскурсионного обслуживания (за какой минимальный период времени туроператор может заказать желаемую экскурсию);

■ответственности туроператора за виновный срыв экскурсии (минимальный срок отказа от проведения экскурсии без штрафных санкций, размер штрафных санкций со стороны туроператора за нарушение этого минимального срока);

После оформления документального обеспечения избранных схем, сотрудничества оператора с поставщиками туристических услуг, анализа стоимости предлагаемых ими при работе по выб ранной схеме услуг, туроператор приступает к ценообразованию т ура, что является следующей фазой его работы.

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ТУРОПЕРАТОРА И СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

С 1996 года, согласно Федеральному закону РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», основной формой обеспечения безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания является страхование Причем под безопасностью туристов пони мается не только безопасность их жизни и здоровья, но и безопасность их имущества и нанесения ущерба окружающей среде.

Страхование в туризме - это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристических поездок, путешествий. Оно относится к рисковым видам страхования, наиболее характерными чертами которого являются их краткосрочность, (не более 6 месяцев), большая степень неопределенности времени наступления страхового случая, различная величина возможного, ущерба. В настоящее время страхование довольно сильно распространено в организации российского как внутреннего, так и выездного туризма по ряду причин:

■ориентированность массовых турпотоков на страны Ближ него Востока и Юго-Восточной Азии, даже кратковремен ное пребывание в которых рискованно для жизни, здоро вья, имущества человека (низкое качество питьевой воды, большая вероятность пищевых отравлений, резкий контраст климатических зон, неблагополучная криминальная ситуа ция);

■недоверие туристов к отечественным перевозчикам (авиа - компании, автобусный парк);

■высокая страховая культура небольшого сегмента богатых путешественников, местом отдыха которых являются развитые государства мира;

■отсутствие дополнительных денежных средств небогатых или бедных туристов для получения платной медицинской помощи (особенно за рубежом) при возникновении страхового случая.

По этим основным причинам, а также принимая во внимание факт того, что страховая культура населения России постепенно развивается,

взаимоотношения туроператоров со страховыми ком каниями крепчают год от года, а услуги страховщиков стали неотъемлемой составляющей любого тур-пакета.

Различные страховые компании предлагают современным ту ристам много вариантов (программ) страхования на время пре бывания их на отдыхе, среди которых основными являются:

■программа страхования медицинских и иных непредвиден ных расходов граждан, выезжающих за рубеж или путешествующих по России и СНГ;

■программа страхования от несчастных случаев во время поездки;

■программа страхования расходов на случай невозможности совершить заранее оплаченную поездку;

■программа страхования личного имущества граждан на вре мя их отсутствия в родном городе.

Наиболее важной и востребованной туроператорами является

программа страхования медицинских и иных непредвиденных расходов международных или внутренних туристов . Приобретение соответствующего данной программе страхования полиса яв ляется порой необходимым условием совершения зарубежной по ездки (например, полис требуется при получении визы в ряд стран).

Полис для выездных туристов заполняется латинскими буква ми с обязательным указанием личных данных туриста (туристов), страны их временного пребывания («TURKEY» или «SHENGEN» — для стран Европейского Союза), времени его пре бывания в поездке (например, «с 00.00 часов 5 января 2003 по 24.00 12 января 2003»), типа программы страхования (указание страховой суммы, расчет страхового тарифа в условных едини цах

ирублях). Полис для внутренних туристов по содержанию аналогичен международному, заполняется русскими буквами и действует на всей территории РФ за исключением Чеченской рес публики (по желанию страховщиком может быть расширен спи сок регионов, на территории которых полис теряет силу).

Страховыми случаями по данной программе страхования счи таются любые возникшие у туриста расходы на его медицинские обслуживание во время поездки. Страховым случай не считается, если дополнительные расходы на медицинское обслуживание ту риста наступили:

■не на территории страны или региона действия страхового полиса

(например, турист приобрел турпакет с соответству ющим страховым полисом в Анталию, а медицинские расходы понес на соседнем Кипре);

■раньше или позднее срока действия страхового полиса;

■в результате пребывания туриста в алкогольном или нар - котическом опьянении, суицидальных действий туриста, чле новредительства;

■в результате противоправных действий туриста;

■в результате умышленных действий туриста, направлен ных на наступление страхового случая;

■в результате осложнений хронического заболевания.

При наступлении страхового случая во время зарубежной по ездки туриста, он или лицо, представляющее его интересы (род ственник, попутчик, владелец отеля, сопровождающий группы) должны позвонить по указанному в полисе телефону. Это телефон Центра помощи сервисной компании - зарубежного партнера российского страховщика, подписавшего с ним соответствующий договор о взаимной поддержке застрахованных в местах (странах) их временного пребывания (так называемый ассистанс). К приме ру, крупнейшая российская Военно -страховая компания не первый год сотрудничает с немецкой Inter Partner Assistance, оказывая страховую поддержку иностранцев в России и получая соот ветствующую поддержку иностранного коллеги для россиян, отдыхающих за рубежом.

На другом конце провода телефона, указанного в полисе, на ходится русскоговорящий оператор с медицинским образованием, которому пострадавший турист должен сообщить свою фами лию, имя , срок действия полиса, местонахождение и номер теле фона, по которому с ним незамедлительно свяжется представи тель Сервисной компании, а также подробное описание возникшей проблемы и виды требуемой помощи. В течение максимум часа к пострадавшему выедет врач из ближайшего медицинского учреждения, бригада скорой помощи, самолет санитарной авиации, либо будет указан адрес ближайшего медицинского учреж дения,

куда пострадавший сможет обратиться для бесплатного решения своей проблемы (если он в состоянии самостоятельно или с чьей -то помощью сделать это). В отдельных экстремальных случаях (когда человек уже попал в лечебное учреждение, например, по линии ско рой помощи) пострадавший должен предъявить полис лечащему врачу, расходы которого будут ком - пенсированы за счет средств страховщика.

Если же застрахованный был вынужден оплатить медицин ские услуги во время своего отдыха (например, по причине не адекватного поведения лечащего персонала, что особо актуально для ближневосточных стран, необходимости в экстремальной платмой медицинской помощи и т.д.), страховщик возмещает уплаченные страхователем деньги по предъявлении им чека медицинского учреждения.

В любом случае медицинская помощь оказывается застрахо ванному бесплатно в размере, не превышающем страховую сум му. Кроме суммы покрытия, при покупке страхового полиса, ту риста следует проинформировать о том, какие медицинские услу ги за рубежом страховой компанией не оплачиваются согласно правил страховой программы (многие страховщики не компенсируют стоимость пластических операций или стоматологии). К примеру, Военно -страховая компания своим застрахованным туристам на время их пребывания на зарубежных курорт ах предлагает следующие страховые программы:

1.Транспорт-класс. Полис, дающий застрахованному право на бесплатную организацию медицинской транспортиров ки, организацию репатриации тела в случае смерти застра хованного.

2.Эконом-класс. В дополнение к перечисленным в полисе транспорт-класс услугам гарантирует застрахованному оп лату медицинских расходов.

3.Бизнес-класс. Помимо названных в полисах транспорт и эконом - класса услуг гарантирует оплату услуг и экстрен ной стоматологической помощи.