ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга

тур-пакет. Согласно типового агентского договора, обязанно тями агента являются:

■доведение достоверной информации о предстоящем тур организуемом туроператором, до клиента;

■продажа тура после предварительного бронирования и п ол чения подтверждения условий бронирования от оператора;

■сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их туроператору (так агент обязан своевременно

сообщить оператору личные данные турис­тов, а в ряде случаев организовать отправку документов туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны);

■ своевременная оплата тура туроператору — агент обязан в установленный в договоре или указанный в подтверждении бронирования срок полностью оплатить проданный тур опе­ратору.

Стоит отметить, что в случае возникновения претензий со сто­роны клиента, возникших по причине недолжного исполнения агентом своих обязанностей (например, агент сообщил ошибочные сведения о личности клиента, в результате чего турист не был встречен в аэропорту или не расселен), ответственность по претензиям полностью переходит на агента.

Туроператор по агентскому договору обязуется:

■ обеспечивать агента информационными, рекламными, тех­нологическими и прочими материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристического продукта;

■информировать агента о формальных требованиях, услови­ях, ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны иностранных поставщиков, авиаперевозчиков, консульских , таможенных и других учреждениях;

■предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенно­стях путешествий, а также об опасностях, с которыми ту­ристы могут встретиться при их совершении;

■не позднее установленного в договоре срока (обыч но 24 часа) с момента получения заявки на бронирование под­тверждать возможность организации тура согласно заяв­ленных условий;

■выставлять счета на оплату запрошенного тур -продукта;

■выдавать агенту (или высылать ему заказным письмом) до­кументы, необходимые туристу для совершения поездки (на­пример, авиабилеты, ваучер на расселение, информацион­ный лист, страховой полис

ит.д.);

■информировать агента о возникновении обстоятельств, пре­пятствующих выполнению отдельных запрошенных турис­тических услуг или выезду туриста, а также о возникаю­щих изменениях в программах тура;

■оплачивать агенту комиссионное вознаграждение в разме­ре, установленном агентским договором или конкретным предложением туроператора.

Последний пункт, относительно комиссионного вознагражде­ния, является наиболее важным в системе взаимоотношений ту­роператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения не только в стимулировании агентства (усиление его материальной заин­тересованности в более активной продаже туров оператора), но и в стимулировании туристов приобретать туры у официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комис­сионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и у агента, что делает бессмысле нным по­пытки потенциальных путешественников обратиться за покуп­кой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря ко­миссионному вознаграждению достигается идентичность отпуск­ных цен в различных регионах у различных агентов, что свиде­тельствует о цивилизованности и высокой степени развитости ту­ристического рынка. Классифицировать современные агентства можно по ряду признаков. Прежде всего, в зависимости от степе­ни зависимости от туристического оператора, агентства можно разделить на:

■независимые — продающие туры практически любого туропера­тора по собственному выбору. Агент сам решает, с каким опе­ратором ему работать, основывая свой выбор на ассортименте туроператоров, собственном опыте работы, коммерческих инте­ресах (анализируя отпускные цены туроператоров и размеры комиссионных) и т.д.;

■частично зависимые — связанные обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении работы. К примеру, агентство предлагает туры любых туропе­раторов на всех направлениях, кроме Турции, поездки в кото­рую предлагаются только от конкретного оператора;

■уполномоченные — предлагающие туры только конкретного опе­ратора, то есть являющиеся своеобразными представительства­ми оператора на региональных рынках;

■ритейловые. Ритейлинговые агентства появились в России срав­нительно недавно (не более двух лет назад). Суть ритейлингово -го представительства в том, что известный туроператор дает агенту право пользования собственной торговой маркой (наиме­нования, лог отип, слоган)

врекламных целях, осуществляет даже некоторые капиталовложения в агента (например, для при­обретения или ремонта офиса, покупку оргтехники, рекламную кампанию). В обмен на это ставшее ритейловым агентство обя­зуется поставлять туроператору о пределенное количество тури­стов каждый отчетный период (например, сто человек в ме­сяц). В отличие от франчайзинга, ритейловые взаимоотноше­ния между туроператором и турагентом не предполагают от­дельной платы последнего за пользование торговой маркой (и даже капиталом) туроператора, наоборот, с каждой продан­ной поездки туроператора агент получает определенное комис­сионное вознаграждение. Единственной обязанностью агента яв­ляется необходимость продажи определенного количества ту­ров оператора в отчетный период. Также стоит отметить, что ритейловое агентство не является уполномоченным. Оно вправе торговать не только турами оператора, чьей торговой маркой оно пользуется. Аналогично туроператорам, агентства могут быть монопро­фильными (предлагающими узкий ассортимент туров и направ­лений) и многопрофильными.

В зависимости от выполняемых агентствами функций можно выделить:

■ агентства-имитаторы, продающие туристам тур -продукт, пол­ностью приобретенный у туроператора;

■агентства-новаторы, комплектующие покупаемый у тур - опера­тора тур-продукт рядом дополнительных услуг, делая в резуль­тате тур более адаптированным к особенностям регионального туристического рынка (например, агенты, организующие до­полнительные трансферы, визовую поддержку, страхование ту­ристов);

■агентства-разработчики, занимающиеся формированием туров из отдельных туристических услуг, приобретаемых у различ­ных туроператоров.

По объему выполняемой работы и по формам сотрудничества агентства

иоператора можно выделить:

■агентства, работающие по безрисковым схемам — то есть брони­рующие путевки у туроператора только при наличии реального клиента (обычно внесшего определенную предоплату). Данная форма сотрудничества агента и оператора носит наименее рис­ковый характе р для агентства, хотя и размеры комиссионного

вознаграждения агента стандартны. Кроме того, предпочитаю­щие не рисковать агентства с большой вероятностью не смогут обслуживать большое количество клиентов, особенно в пико­вые даты (по причине того, что в момент появления реальных клиентов может просто не остаться свободных мест в предлага­емых оператором турах);

■агентства, работающие по рисковым схемам, — предполагают в своей работе возможность покупки или безотзывного брони­ рования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с це­лью гарантированного расселения будущих клиентов агент­ства. Это означает, что, имея собственный блок мест на организуемых туроператором турпоездках, агент получает воз­можность отправить в поездку всех своих клиентов без

пред­варительного согласования наличия мест у туроператора. Это не только упрощает текущую работу агентства, но и может быть материально более выгодным, чем работа по разовым заявкам, поскольку любой туроператор даст увеличенную ко­миссию своим «оптовым» аге нтам. С другой стороны, агент­ство может идти на рискованные формы сотрудничества с опе­ратором только в случаях, когда его менеджмент максимально уверен в полной реализации забронированного количества мест в туре оператора. Рисковые формы сотрудничества могут при­вести к такой ситуации, когда сам оператор обращается к сво­ему агенту для приобретения через него мест на собственные туры! Это вполне нормально в ситуации, когда все места на тур - поездку реализованы, и только в квоте, оплаченной аген­том, остали сь свободные кресла и номера в отелях. В таком случае оператор просто вынужден просить агентство продать ему необходимое количество мест из своей квоты (разумеется, уже по отпускной цене агентства). К примеру, оператор А вы­купил в отеле пос. Домбай 80 мес т на Новый год на условиях комитмента. Его крупнейшее агентство В, забронировало у оператора А и оплатило еще в ноябре 20 мест (из общего блока в 80). Следуя собственным коммерческим интересам, и основываясь на необычайной популярности новогодних туров в Домбай, агентство В повысило отпускную цену в сравнении с ценой оператора А на 20 %. По состоянию на 15 декабря оператор А реализовал все свои 60 мест, однако к нему про­должали обращаться клиенты. Поскольку принадлежащих себе мест у оператора А уже не было, он был вынужден приобрести еще 10 мест (для отправки своих постоянных клиентов) у аген­тства В (которое до 15 декабря свою квоту полностью не реа­лизовало) по цене на 20 % выше установленной самим туропе­ратором. Такой схеме работы (особенно актуальной в наиболее популярных направлениях, имеющих слабые возможности уве­личения туристической пропускной способности) следует мно­жество агентств, которые в силу специфики их работы все чаще называют тур -брокеры. Суть тур-брокерской работы со­стоит в заблаговрем енной скупке блоков мест у

операторов и дальнейшей их перепродаже в более «горячий» сезон по повы­шенным ценам. В отличие от тур -операторов, риск тур-броке­ров намного ниже, поскольку они выкупают у операторов за­езды на самые пиковые даты сезона. К пример у, если хотельеры ставят оператора в жесткие рамки, требуя от него приоб­ретения блоков на весь сезон, включая не только пиковые, но и менее популярные даты (отели Сочи ставят условием блоч­ной покупки сроки с конца мая по середину сентября, хотя пиковыми датами на Черном моря всегда остаются конец июля и август), то тур -брокеры обычно выкупают у операторов толь­ко наиболее «ходовые» даты, чем и объясняется меньший риск их работы. Зачастую такая деятельность даже более привле­кательная, чем сам туроперейтин г (меньший риск и возмож­ность, пользуясь повышенной туристической активностью на­селения, завышать цены на отдых), хотя и требует порой су­щественных капиталовложений, налаженных связей с туропе­раторами и другими агентствами. Деятельность любого туристического оператора ориентирова­на на построение разветвленной и эффективно работающей агент­ской сети, поскольку это один из важнейших факторов процвета­ния и высокой рентабельности туроперейтинга. Построение аген­тской сети — длительная процедура, требующая от оператора огромных усилий и времени, ведь ему необходимо не только при­влечь, но и удержать агента, стимулировать его к продаже соб­ственных туров, и все это в условиях жесткой конкуренции на туристическом рынке.

В современной практике выделяют нескол ько наиболее распро­страненных разновидностей агентских сетей. Первую из них — пря­мую агентскую сеть можно схематически изобразить так:

Это пример так называемой классической агентской сети, ког­да между производителем тура и его потребителем существует только один уровень посредников-агентов.

Презентативная агентская сеть применяется туристическими операторами, выходящими на региональные рынки.

В такой агентской схеме туристический оператор сознательно допускает наличие еще одного уровня посреднико в между собой и потребителями — регионального представителя. Причинами по­явления региональных представительств в агентской сети, преж­де всего, являются незнание или плохое знание туроператором условий и конъюнктуры региональных рынков. Региональный предс тавитель, более знакомый с условиями функционирования туристического рынка в регионе, является своеобразным консуль­тантом оператора, информируя его о том, каким образом прово­дить промоушн-акции на региональном рынке, какие туры и для каких потребителей на нем предлагать. Кроме того, региональ­ный представитель непосредственно близок от работающих с опе­ратором агентов, входит с ними в непосредственный контакт, распространяет среди них рекламную и информационную про­дукцию оператора, сообщает о происходящих изменениях, кон­сультирует по вопросам бронирования, расчетов, бухгалтерского учета и т.д. Региональные представительства являются важней­шим инструментом повышения эффективности работы агентской сети, поскольку способствуют привлечению новых агентов, повы­шению уровня профессионализма существующих агентств, уде­ляя большое внимание личным контактам с руководителями и менеджерами агентств, мотивируют их к дальнейшей, более эф­фективной взаимной работе.

Помимо всего перечисленного, существующие региональн ые представительства — способ сокращения издержек туристическо­го оператора, поскольку их эффективная работа снимает необхо­димость участия оператора в региональных выставках, рассылке рекламной печатной продукции, личного общения с менеджера­ми агентств.

Совмещенная агентская сеть получила широкое распростране­ние в последнее время благодаря развитию Интернет -коммуника­ций.

Отличительной чертой совмещенных агентских сетей являет­ся наличие посредника в отношениях между несколькими туро­ператорами и агентами в виде базы данных. Эта база постоянно пополняется предложениями нескольких операторов, а агент, имеющий доступ к данным базы, самостоятельно выбирает какой тур какого туроператора он будет реализовывать, основываясь на качестве и цене предложений.

Наконец, еще одним видом агентской сети является так назы­ваемая двухуровневая схема работы туроператора, когда в отно­шениях между туристическим оператором и непосредственно по­требителем помимо одного агента появляется субагент или суба­генты.

Однако при создании субагентской сети необходимо учитывать, что увеличение количества посредников между оператором и по­требителем может привести к следующим негативным последстви­ям:

■ удорожание конечной цены туристического продукта (за счет возрастания количества участников рынка, чьи коммерческие интересы в продаже турпутевки необходимо удовлетворить);

■возможность искажения достоверной информации об усло­виях тура, что неизбежно приводит к снижению качества продаваемых туров и повышению вероятности негативных впечатлений туриста о поездке;

■ослабление контроля туристического оператора за работой своих агентов, что может принести серьезный вред имиджу туристического оператора;

■плодотворная почва для появления межфирменных конф­ликтов (например, субагент будет стремиться любыми воз­можными способами выяснить через какого туроператора работает туристическое агентство, в свою очередь, тура-гент, в попытке не потерять свою субагентскую сеть, будет вынужден давать субагентам недостоверную информацию, например, врать субагентам, что именно он является тури­стическим оператором по продаваемому направлению и т.д.).

Какой бы вариант построения агентской сети не избрал тури­стический оператор, необходимо, чтобы она (сеть) была макси­мально эффе ктивной. Эффективность агентской сети выражается в рентабельности ее работы, то есть в максимальной отдаче (в виде количества продаваемых путевок) на каждый рубль средств, вложенных туроператором в создание агентской сети. Основными расходами туристического оператора по содержанию агентов яв­ляются:

■ комиссионное вознаграждение (туроператор вынужден жер­твовать долей своей прибыли ради достижения удовлетво­рения коммерческих интересов агентств);