ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга
.pdfучета и отчетности.Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации о приобретенном и оплаченном туре:
■наименование тура и его код;
■маршрут поездки (пункт отправления — город, вокзал, аэропорт, автовокзал, пункты стоянок и длительность стоянок, пункт возвращения);
■описание пакета услуг (категория проездного билета, гос тиница (наименование и категория), номер, схема пита ния, наличие визы, страховки, трансфера);
■наличие экскурсионной программы (количество и наимено вание экскурсий, способ передвижения во время экскур сий);
■дополнительно оплаченные услуги.
Помимо описания тура в путевке указываются сведени я о покупателе (личные данные туриста) и продавце тура; список тури стов (в случае не индивидуальной, а групповой путевки); сто имость тура; дата продажи тура. Путевка также подписывается сторонами и должна иметь печать продавца (туроператора).
Смысл путевки в том, что именно она (а не договор -тур) является документом, подтверждающим право туриста на получение перечисленных в путевке туристических услуг, им оплаченных в полном размере. Путевка туроператора предъявляется туристом либо сопровождающему туристической группы (перед отправлением группы), либо поставщикам туристических услуг (например, работникам отеля) по прибытию туриста к месту отдыха, поскольку все поставщики, сотрудничающие с туроператором, обязуются предоставлять услуги туристам, прибывши м по путевкам, этим туроператором подписанным.
Кроме того, путевка является единственным документом стро гой отчетности, который позволяет вести учет поступления де нежных средств в кассу туроператора, и поэтому контроль полу чения, выдачи и хранения бланков туристических путевок — одна из основных сфер внешних проверок туроператора со стороны органов государственной власти.
Однако специфика туристического бизнеса такова, что посред ством только одних путевок зачастую невозможно организовать и международны е, и внутренние туры. Причин тому несколько. Во -первых, туристические путевки являются как документами, за фиксировавшими право туристов на получение туристических услуг, так и документами, позволяющими осуществление контроля над деятельностью туристической фирмы. Это означает, что заполненная туристическая путевка должна быть одинаково по - нятна для иностранного поставщика туристических услуг (на пример, для расселяющего работника зарубежного отеля), так и для работника отечественного проверяющего органа ( например, налогового инспектора). Разумеется, составление бланков и за полнение такой универсальной путевки практически невозможно (хотя бы потому, что она в таком случае должна составляться на двух языках!).
Во-вторых, как уже было сказано, путевка выдает ся туристу той фирмой, с которой он заключил договор -тур, чаще всего такой фирмой является туристическое агентство, которое по зако нам большинства стран не имеет права вступать в непосредствен ные отношения с поставщиками туристических услуг (теми же отелями или перевозчиками). Следовательно, туристическое агентство выдаст туристу собственную путевку, забронировав тур у туроператора. Необходимые туристические услуги будут забро - нированы туроператором, оплачены турагентом, но турист, предъя вив путевку туристического агентства, которому он оплачивал поездку, перечисленные в путевки услуги не получит по причине того, что услуги у поставщика бронировал туроператор, но никак не мелкое и малоизвестное турагентство! По этим основным причинам, в условиях развит ия туристического рынка (которое характеризуется ростом зарубежных поездок и расслоением тур - бизнеса на туроператоров и турагентов) появляется необходи мость в еще одном документе помимо путевки, дающем право туристу на получение им оплаченных туристических услуг. Согласно вышеописанным требованиям данный документ должен отвечать следующим требованиям:
■быть оформленным на одном из языков международного общения (чаще всего таким языком выступает английский);
■выписываться только от имени туроператора, непосредственно вступающего в контакт с поставщиками туристических услуг, и прилагаться
квыдаваемым путевкам в качестве основного документа, необходимого для поселения туристов;
■содержать информацию о туристах (их личные данные), а также необходимую информацию об оплаченных ими тури стических услугах;
■не отражать реальной стоимости тура, оплаченной туропе ратору агентством, так как оплачиваемая туроператору сто имость тур-услуг всегда меньше суммы, уплаченной туристами (хотя бы на размер комиссионного вознаграждения), а демонстрация в ваучере реальной стоимости туристической поездки приведет к негативным впечатлениям туристов. Документом, полностью отвечающим этим требованиям, яв ляется
туристический ваучер (или инвойс). В отличие от туристической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха. Ваучер предназначен только для его предоставления постав - щикам туристических услуг и для внутренних учета и отчетнос ти туроператора. Поэтому любой отправляющийся на отдых ту рист, купивший тур через туристическое агентство, обязан поми мо выданной турагентством путевки иметь на руках ваучер, гарантирующий ему получение оплаченных туристических услуг. В случае, когда тур приобретается туристом непосредственно у туроператора, для получения им оплаченных услуг в туре достаточно одной путевки.
Форма туристического ваучера свободна и разрабатывается туроператором. Обязательными условиями для оформления вау чера являются:
■указание на туроператора, выдавшего ваучер;
■нумерация ваучера;
Типовой ваучер туроператора «Ланта -Тур-Вояж» выглядит так:
■содержание в ваучере данных обо всех заезжающих турис тах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);
■содержание оплаченных туристами туристических услуг;
■указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;
■сроки поездки.
Кроме того, ваучер существенно упрощает деятельность ра ботников организаций — поставщиков туристических услуг (на пример, службе расселения отеля), которым уже нет необходимо сти связываться с менеджерами туроператора для того, чтобы установить, действительно ли прибывшие туристы оплачивали забронированный туроператором номер или же нет.
Наконец, еще одним документом, регламентирующим отноше ния туроператора и туриста является информационный листок. Необходимость выдачи туристам информационного листка не зак реплена законодательно (то есть, туроператор имеет полное право отправить людей в поездку, не снабдив их этим документом), однако практика туризма показывает, что наличие у туриста информационного листка не только сокращает количество вопросов, могущих возникнуть у путешественников к менеджерам ту роператора и требующих немедленного разрешения (что занима ет довольно большую часть их рабочего времени), но и предосте регает и туриста от возможных негативных ситуаций во время тура, и туроператора от необоснованных претензий туристов по возвращению из поездок.
Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не
даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.
Содержание информационного листка разрабатывается самим туроператором. Можно выделить разделы информации, которые чаще всего встречаются в информационных листках отечествен ных работников турбизнеса. Это:
■информация о стране или курорте, на который направ ляется турист (географическое расположение, на циональный состав, климатические особенности, температурный режим);
сведения о том, каким транспортом можно добраться к месту отдыха (если в
Прикладной туроперайтинг транспортные услуги) и о приблизительной стоимости про езда;
■краткое изложение правил пересечения границы (работа пограничных пунктов, список документов, необходимых для пересечения границы, товары, провоз которых через гра ницу требует декларирования, таможенные правила и т.д.);
■сведения о пунктах медицинской помощи и прав ила страхования
туристов;
■сведения о средстве размещения, в котором должны будут расселиться туристы (адрес отеля, описание того, как про ехать или пройти к гостинице);
■сведения о порядке поселения в отель (если турист должен будет размещаться самостоятельно);
■сведения о месте и времени сбора группы (в случае группо вых
поездок);
■сведения о перелете, переезде, переправах, предстоящих в туре;
■рекомендации на время отдыха (рекомендуемые экскурсии, музеи, рестораны, парки и т.д.);
■информация о возможных угрозах жизни или здоровью пу - тешественника.
Как и договор-тур, информационный листок лучше состав лять в двух экземплярах, один из которых, подписанный турис том, остается у работника туристического оператора, а другой — на руках отправляющегося в поездку туриста.
Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотно шения между туроператором, турагентом и туристом, возникаю щие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.
В результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:
■договор-тур, подписанный между туристом и туристичес ким
агентством;
■туристическая путевка, выданная туристическим агентством;
■ваучер, выданный туроператором;
■информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;
Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить На руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.
Переданные ему документы турист либо оставляет у себя в качестве гарантии факта его сделки с турагентством или туропе ратором (договор-тур), либо предъявляет поставщикам туристи ческих услуг по прибытию на курорт или сопровождающему группы при отправлении (туристическая путевка и ли ваучер).
Глава 6 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ ВТУРОПЕРЕЙТИНГЕ
Как один из видов деятельности, неразрывно связанный и ори - ентированный на удовлетворение потребностей человека, туропе -рейтинг не может быть «идеальным» с точки зрения полного удовлетворения все х клиентских запросов и нужд, поскольку учесть абсолютно все субъективные характеристики покупателя тур -пакета на практике невозможно. По этой причине, а также еще и потому, что работники туроператора тоже люди, обладающие уникальными личностными характер истиками, в своей деятельности каждый туроператор сталкивается с проявлением кон фликтных ситуаций. Суть деятельности менеджмента любого уров ня в любом туроператоре, независимо от профиля или объемов его деятельности, во многом сводится к тому, чтобы если не искоренить полностью, то до минимума сократить количество возни кающих в текущей деятельности туристической организации конфликтов.
Как сфера деятельность, неразрывно связанная с удовлетворе нием человеческих потребностей, туроперейтинг зачастую явл я ется почвой для возникновения социальных конфликтов. Соци альный конфликт — процесс, в котором два или более (в случае групповых конфликтов) индивида активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника'или изменить его взгляды на происходящее явление. По причине того, что зачастую инте ресы туристического оператора и контактирующих с ним в про цессе текущей деятельности предприятий (поставщиков, конку рентов), организаций (органов государственной власти, корпоративных клиентов) и людей (клиентов) могут не совпадать, иметь диаметрально противоположные направления (к примеру, коммерческие интересы), что и приводит к возникновению конфликтных ситуаций в туроперейтинге. В возникающих в туроперейтинге конфликтах обеими сторонами выступают люди. Под соци - альным конфликтом в туроперейтинге подразумевается вид про тивостояния, при котором стороны стремятся захватить терри торию влияния (например,
ликвидировать монополию конкурен та на работу с конкретным отелем и географическим направлением), ресурсы (к примеру, переманить квалифицированные кадры, источник финансирования, эксклюзивные договора с поставщиками или рекламными агентствами), угрожать собственности (например, требуя возврата стоимости оплаченных путевок или штрафных санкций) или корпоративной культуре таким обра зом, что борьба принимает формы атаки или обороны. Следова тельно, для возникновения социального конфликта в туроперей тинге достаточно появления хотя бы двух сторон, одной из которых является сам туроператор, чьи поступки направлены на достижение взаимоисключающих интересов. Всем конфликтам, в том числе и возникающим в туризме, свойственно сильное напряжение (причем обоих сторон), которое побуждает людей так или иначе изменить свое поведение, приспособиться либо «оградить ся» от данной ситуации. Следует отметить, что возникающие в туризме конфликтные ситуации в зависимости от условий их воз никновения и протекания могут принимать вид споров, дебатов, торгов, соперничества, контролируемых сражений, и даже кос венного и прямого насилия.
Можно условно выделить три аспекта определения границ воз - никающих в туризме конфликтов: пространственный, временной и внутрисистемный.
Пространственные границы конфликта определяются терри торией, на которой происходит конфликт. Эта территория может быть самой различной, начиная от рабочего места туроператора (например, внутрифирменные конфликты), туристического объекта (маршрут предлагаемых туров), и кончая межотраслевыми (например, конкуренция между авилиниями или железными дорогами) внутригосударственными и международными конфликтами (к примеру, споры между отечественным туроператором и иностранной meet-компанией).
Временные границы — это продолжительность конфликта, его начало и конец. Начало конфликта определяется объективными (внешними) актами
поведения, направленными против другого участника (конфликтующей стороны), при условии, что последний осознает эти акты как направленные против него и им противодействует. То есть, начало конфлик та в туроперейтинге есть некий момент, в который проявляются следующие условия:
■первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику, при этом под действиями можно подра зумевать как физические действия (например, турист уст раивает скандал сопровождающему группу), так и передачу информации (подача рекламации, искового заявления, пре тензии);
■второй участник (противник) осознает, что указанные дей ствия направлены против его интересов;
■в связи с этим он и сам предпринимает ответные действия направленные против первого участника.
С этого момента можно считать, что конфликт уже начался.
Сказанное означает, что нет конфликта, если действует толь ко один участник или участниками производятся только мысли тельные операции (планирование поведения, обдумывание образа действий противника, прогнозирование хода будущего конфлик та и т.п.). В самом деле, действия, хотя бы и агрессивные, но лишь одной стороны, на что вторая сторона не претендует, конфликтом назвать еще нельзя. Возможно, предполагаемый противник признает эти действия правомерными, может быть, он опаса ется противодействовать первому участнику и подчиняется ему же или им руководят какие-то иные соображения. Главное, что он не предпринимает никаких действий против первого субъекта. Но в таком случае нет и конфликта как противоборства сторон.
Окончание конфликта неоднозначно. Конфликт может быть исчерпан (например, примирение сторон), но может прекратить ся из-за выхода из конфликта одной из сторон либо ее унич тожения (например, закрытие или ликвидация фирмы-соперника). Наконец, возможно пресечение развития и