ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга

выбора тура информации. После того, как пользователь определяется с предстоящим туров (то есть выбирает направле ние, маршрут, сроки, условия и т.д.), основываясь на собственных потребностях и финансовых возможностях, в случае наличия мест на данный заезд, он отправляет заявку на имя туроператора (в электронном или факсимильном виде) с указанием собственных личных данных и контактных телефонов (электронно го адреса). Работники туристического оператора, получившие данную заявку в течение недлительного времени обязуются под твердить заявленные условия (или предложить все возможные альтернативы им) и связаться с потенциальным туристом.

Получив подтверждение от туристического оператора, человек или агентство, отправившие заявку, обязаны в указанные в подтверждении сроки оплатить стоимость тура, предоставить не обходимые для соблюдения туристических формальностей документы либо в офисе туроператора, либо в офисе уполномоченного регионального агентства, и получить всю необходимую для совершения поездки документацию (ваучеры, билеты, путевку, страховые полисы, визы и т.д.). Подобные системы бронирования имеются на сайтах практически всех ведущих туристических опе раторов России. В нашей стране, данная схема работы является единственным способом Интернет-бронирования туров в визовые страны (поскольку без личного контакта работников туроперато ра и отъезжающего клиента невозможно получение соответствую щего разрешения на въезд в визовые для россиян государства).

Как пример можно назвать сайт ведущего отечественного аут - гоингового оператора — «Ланта-тур-Вояж». В разделе on-line бронирования этого сайта предлагается бронирование готовых пакетных (или инклюзив) туров, а также дается возможность разработки индивидуального тура практически по любой стране мира или круиза.

Большинство предлагаемых компанией «Ланта -тур-Вояж» пакетных туров являются ее авторской разработкой, имеет фир менные названия и

систематизированы по географическим направлениям, в которых туроператор организует периодические чартерные программы (Австрия, Англия, Болгария, Греция, Португалия, Россия и т.д.). После выбора интересующего туриста направления, ему предлагается список запланированных на ближайшие 2—4 месяца туров. С этой же страницы пользователь может получить всю необходимую информацию об условиях тура (условия проживания, питания, дополнительных услуг в поезд ке), перелета, сроках). Выбрав определенный маршрут, турист получает доступ к информации о стоимости тур-пакета на различные запланированные даты (с учетом все возможных скидок). После чего непосредственно и начинается сама процедура бронирования, в течении которой пользователь (им обычно является зарегистрированное и имеющее доступ к on-line бронированию агентство) заполняет определенную форму с указанием личных данных туриста и отправляет ее администратору сайта. По исте чении определенного времени (не более 2—3 часов) туроператор подтверждает заявленные условия и выставляет пользователю счет на оплату заявленных услуг, после своевременной оплаты которого и отправки оператору необходимых для получения виз (если они необходимы по условиям тура) пользователь получает на руки необходимые для совершения поездки документы. В случае несвоевременной оплаты выставленного счета (а он обычно дей ствителен только в течение трех банковских дней) заявленные условия и бронь аннулируются атвоматически.

Вторая категория систем Интернет -бронирования туров не требует непосредственного контакта и согласо вания действий пользователя с самим туроператором-владельцем системы бронирования. Это достигается тем, что необходимый пакет документов для заезда (им обычно является ваучер, предъявляемый для заселения, имеющий особенную форму и порядковый номер) автоматически высылается пользователю после завершения проце - дуры бронирования on-line. Однако ваучер теряет свою силу в случае несвоевременной оплаты выставленного счета, о чем пользо ватель также

дополнительно уведомляется администратором сис темы бронирования. В связи с тем, что никаких контактов (кро ме оплаты счета) между пользователем системы бронирования и туроператором нет, данный вид бронирования распространяется только на туры, не требующие дополнительных (кроме оплаты) формальностей (например, виз).

Как пример можно привести системы бронирования «Алеан». Это крупнейшая система бронирования туров по территории Рос сии (Кавказские Минеральные Воды, Черноморское побережье, городские отели Москвы и Санкт-Петербурга), а также ряда государств СНГ (Абхазия, Крым). Пользователь «Алеан» (им также становится только прошедшее необходимую регистрацию агентство) получает доступ к информации о предлагаемых направлениях и вариантах туров, описанию средств размещения, информации о сроках, стоимости тур-пакетов. Выбрав интересующий объект размещения и подходящие по срокам и цене заезды, пользователь, введя пароль, бронирует необходимое количество мест. После чего он обязан полностью заполнить все поля определен ной формы заявки (личные данные туриста и тип размещени я — основные или дополнительные места). Отправив заявку, пользователь получает непосредственный доступ к документам на оплату забронированных условий (счет) и к документам, необходимым на заезд (ваучер). Ваучер передается туристу и является доказательством покупки им тура с указанными в ваучере усло виями и предъявляется им при расселении в выбранном средстве размещения. А выставленный пользователю счет должен быть оплачен в течение определенного договором срока, в противном случае, и ваучер, и заявка, и сам счет автоматически аннулируются.

Применение инструментов on-line бронирования в значительной мере облегчают как труд агента (не требуется длительных дозвонов в офис туроператора для необходимых согласований, что особо тяжко реализовать в пиковые сезоны, позволяет тура-генту выбирать и предлагать туристу те заезды, на которые действительно остались места в средствах размещения),

так и туроператора (не требуется затрат рабочего времени на разговоры по телефону и рутинной работы с документацией).

Разумеется, возможность работы по бронированию туров в ре жиме реального времени требует как от туроператора, так и от пользователя несение определенных обязательств и ответственнос ти, которые указываются в договоре, подписание которого предшествует наделению пользователя доступом к системе бронирования.

Обязанностями туристического оператора — владельца системы бронирования являются:

■обеспечение работы пользователя системы бронирования при соблюдении последним его обязанностей;

■туроператор не может гарантировать и отвечать за любого рода действия третьих лиц или иных непредвиденных ситу аций, которые препятствуют пользованию электронной си стемы бронирования не по вине самого туроператора (неправомерные действия третьих лиц, несанкционированный доступ к электронной информации, аварии и иные повреждения на коммуникационных путях);

■туроператор несет полную ответственность за предоставля емую в электронной системе бронирования информацию (как то, соответствие действительности количества указанных в системе бронирования свободных мест, цены, графика заездов, информации о средствах размещения и т.д.), обязуется обеспечить отъезжающих необходимыми для расселения документами (ваучерами, талонами, путевками и т.д.);

■туроператор не гарантирует и не несет ответственности за отказ в предоставлении услуг отдыхающим в случае неза числения денег в счет оплаты стоимости соответствующих путевок на свой расчетный счет. Пользователь возмещает все убытки оператора, включая расходы, связанные

свозможным разрешением ситуации с такими отдыхающими;

■оператор обязуется оказывать любое консультационное со - провождение пользователя в случае каких -либо затруднений в работе с компьютерной системой бронирования.

С другой стороны, в обязанности пользователя Интернет-системы бронирования входят:

■обеспечение конфиденциальности, получаемой из системы бронирования информации, а также принятие мер по недо пущению несанкционированного доступа в систему брони рования под логином и паролем пользователя;

■недопущение действий, направленных на уничтожение, из - менение, дополнение, распространения или порчу компью терной системы бронирования или информации в ней при сутствующей;

■оформление ваучера (талона) на поселение только посл е полной оплаты соответствующей заявки;

■сообщение отдыхающим всей необходимой информации о порядке предоставления туристических услуг, а также осо бых условиях совершения тура;

■предоставить туроператору действительную информацию о личностях заезжающих, необходимую для расселения и бро нирования мест в средствах размещения (обычно это фами лии, имена, отчества заезжающих, номера их паспортов и даты рождения);

■своевременно (в течении оговоренного количества банковс ких дней) производить оплату заявленных условий туров, во время оплачивать абонентскую плату (за доступ к системе бронирования), пополнять необходимый размер депозита в качестве финансовой гарантии работы пользователя (если таковая присутствует).

К правам туроператора-владельца системы on-line бронирования относятся:

■право аннуляции заявленных условий тура в случае несвое - временной их оплаты пользователем;

■право отключения пользователя от системы бронирования в случаях неоднократных грубых нарушений пра вил бронирования или в случае не внесения абонентской платы;

■право требования уплаты штрафных санкций пользовате лем за отказ от забронированных путевок в течении « deadline» — после наступления момента возможного отказа от забронированных путево к без несения штрафных санкций.

К правам пользователя можно отнести:

■право требования комиссионного вознаграждения с продава емых туров туроператора (если иные условия не оговорены);

■право требования дополнительного повышения комиссион ного вознаграждения в случае больших объемов продаж туров туроператора (обычно комиссионное вознаграждение увеличивается при достижении пользователем определенного количества проданных туро -дней);

■право расторжения договора о пользовании Интернет -системой бронирования по собственной инициативе;

■право отказаться от забронированных путевок до наступле ния оговоренного срока («dead-line»).

Следовательно, внедрение в туризм электронных способов бро - нирования туров и отдельных туристических усл уг свидетельствует о значительном разграничении функций и полномочий ту -рагента и туроператора.

Последний перестает быть извечным консультантом работни ков турагентств (особенно не имеющих большого опыта продажи того или иного направления), выдавая максимум необходимой для поездок информации в электронном виде, концентрируя свои усилия на продвижении собственных блоков мест посредством Интернет. Текущие функции менеджеров туроператора, таким образом, сводятся только к приему информации о личностях заезжающих в те или иные средства размещения, формированию списков заезжающих и отсылке этих списков работникам отелей или

встречающих сторон. Очевидно, что функция подтверждения заявленных условий, ранее занимавшая основную часть рабочего времени менеджеров туроператора, целиком и полностью переда ется администратору электронной системы бронирования, следящего за постоянным обновлением на сайте наличия мест во всех предлагаемых средствах размещения на все имеющиеся заезды.

С другой стороны, типичная для туристич еских агентств функция согласования условий тура, заявленных туристом, с воз можностями туроператора, после внедрения электронных систем бронирования трансформируется в элементарный доступ агента к этой системе, в которой представлено реальное состояние продаж на определенный момент времени.

Как и ведущие туроператоры, гостиницы тоже не стоят в сто роне от достижений прогресса. Даже поверхностное изучение ту ристского Рунета демонстрирует, что руководство большинства российских отелей от Калининграда до Владивостока считает Интернет новым средством создания имиджа и продвижения своих услуг, поскольку Сеть дает колоссальную и сравнительно более дешевую возможность продвижения гостиничных услуг в отличии от прочих распространенных средств массовой информа ции.

Существует два подхода гостиничного менеджмента к on-line бронированию. Первый заключается в том, чтобы побудить по требителя забронировать номер через Интернет (через упроще ние процедуры on-line бронирования, более быстрое подтвержде ние бронирования, удешевление стоимости гостиничного продукта, заявленного через Интернет). Второй подход состоит в том, чтобы поддерживать и обновлять привлекательный сайт, на котором посетители смогут ознакомиться с услугами и тарифами отеля.

Параллельно с отелями, уже давно существуют системы бронирования билетов на регулярные и чартерные авиарейсы, что облегчит не только выбор потенциального пассажира авиалиний, но и туристических агентов или туроператоров, не имеющих собственные блоки мест на чартерных линиях.

В 2002 году в России впервые заговорили о создании «гло бальной» системы бронирования, то есть о размещении в единой системе предложения большинства ведущих туроператоров и пред ложения самих объектов размещения. Создание такой системы, с одной стороны, прак тически полностью автоматизировало агентскую деятельность, но где гарантии, что необходимость в агентской сети после создания такой глобальной системы вообще бы сохранилась? Любой продвинутый пользователь Интернет уже сейчас прекрасно осведомлен о ценах и предложениях ведущих туроператоров (зачастую турист звонит в агентство и сам называ ет и даты вылета, и цены, и отели, и даже наименование и кон тактные телефоны туроператора), с введением такой системы бро нирования клиент уже сможет самостоятельно, не покидая рабочего места, не только забронировать интересующий его тур (на любом направлении), но и оплатить его, выписать себе путевку и ваучер и спокойно отправиться в путешествие, не прибегая к услугам агентства. В любом случае идеи создания глобальной с истемы бронирования туров должны распространятся только в отношении лицензированных туристических агентств (доступ к такой системе должны получать только турфирмы).

Однако создание глобальной электронной системы бронирова ния туров в Рунете пока осталось на уровне идеи, поскольку ее разработчики столкнулись с явной проблемой разделения ответ ственности между владельцами СБ и самими туроператорами в случае предоставления некачественной услуги. Только в случае успешного преодоления данной проблемы возможно создание единой российской системы бронирования туров, что станет огромным шагом на пути дальнейшего развития российского туристического бизнеса.

Глава 8 ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ОТНОШЕНИЙ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Правовые основы туристической деятельности в РФ

Туристическая деятельность как отрасль экономики страны требует надежного правового регулирования, то есть создания благоприятных условий для ее развития. Туризм в полной мере воспринимает регулирующее воздействие норм различных отраслей права: таможенного, страхового, административного, экологического, о защите прав потребителей и др. В этом ряду особое значение отводится гражданскому праву.

Гражданский кодекс дал толчок для обновления и развития законодательства России, прежде всего в сфере предпринимате льства КЕЙС сердцевине рыночных отношений, в том числе и в пред принимательской деятельности туристских организаций.

4 октября 1996 года Государственная Дума приняла Феде ральный закон «Об основах туристской деятельности в Россий ской Федерации». И впервые туристскую деятельность регулирует правовой акт, обладающий высшей юридической силой - закон, который образует стержень правовой системы сферы туризма. Изучение Закона, также установление соотношений его статей с нормами гражданского, административно го, экологического и других отраслей права позволит работниками туристских организаций избежать ошибок и материальных потерь из -за правовой неосведомленности, а гражданам, пользующимся туристи ческими услугами, осознать свои права и обязанности.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дал определение ряда понятий, используемых в сфере туризма: туризм, туристская деятельность, ту ризм внутренний, туризм выездной и въездной, туризм социальный, туризм самостоятельный, ту рист, туристские ресурсы, турист-сиская индустрия, тур, туритсиский продукт,