ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга

Кроме того, внутрифирменные конфли кты можно классифицировать на скрытый и открытый. Скрытые конфликты обычно затрагивают двух человек, которые до поры до времени стремят ся не показывать того, что они конфликтуют. Но как только у одной из сторон конфликта «сдают нервы» конфликт переходит в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликтов выделяют интриги. Под интри - гой понимается намеренное нечестное воздействие, которое вы годно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдель ного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются и имеют свою сюжетную линию.

Каждый внутрифирменный конфликт имеет свою причину (ис точник возникновения). Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать:

■недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфлик та, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразде ления и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме;

■устарелость организационной структуры, нечеткое разгра - ничение прав и обязанностей, следствием которой является двойное или даже тройное подчинение руководителей. Ес тественно, подчиненный не сможет одинаково хорошо выполнять указания всех начальников, что заставляет его самостоятельно ранжировать поступающие приказы и указа ния по степени их важности или браться за все подряд, что может привести к появлению конфликтной ситуации;

■ограниченность ресурсов. Любой туроператор имеет огра - ниченные ресурсы (от площади кабинетов и количества ра бочих мест или оргтехники, до рабочего времени и финан совых ресурсов). Руководитель сам решает каким образом распоряжаться им еющимися у фирмы ресурсами для достижения поставленных перед туроператором целей, однако отношение

подчиненных к различным вариантам распреде ления ресурсов может быть неоднозначным;

■недостаточный уровень профессиональной подготовки под - чиненного, приводящий к тому, что его не допускают к выполнению определенных функций;

■необоснованное публичное порицание одних и незаслужен ная (авансированная) похвала других работников;

■противоречие между функциями, входящими в круг долж - ностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя;

■различия в манере поведения и жизненном опыте. Значи тельные различия в жизненном опыте, нравственных цен ностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива;

■неопределенность перспектив роста — если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможнос ти, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным;

■неблагоприятные физические условия работы;

■недостаточность благожелательного внимания со стороны

руководства.

Рассматривая названные причины конфликтов, нельзя не за метить, что

вопределенных ситуациях источником возникнове ния конфликтов является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочног о, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им своего еди -

ноначалия как принципа управления, его тще славие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

Много конфликтов возникает по вине таких руководителей, которые умеют находить лазейки и обходить директивы и норма тивные акты, продолжая все делать по своему. Не проявляя дол жной требовательности к себе, они ставят во главу угла личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности.

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатывать ся способы предотвращения, профилактики конфликтов и мето ды их безболезненного разрешения- В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффек тивно использовать его. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или же это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости, психо - логической непереносимости. После определения причин возник новения конфликта, он должен минимизировать число участииков конф ликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов).

Особую сложность для менеджера составляет нахождение спо собов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответ ствующих вариантов действий менеджера, направленных на лик видацию конфликта.

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет, по суще ству, два независимых измерения:

■напористость, настойчивость характеризуют поведение лич - ности, направленное на реализацию собственных интере сов, достижение собственных, часто меркантильных целей;

■кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц для того, чтобы пойти навстре чу удовлетворению их потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выражен ности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низ кой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не усту пая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции). В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хо чет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта, считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менед жера направлены на то, чтобы настоять на своем путем откры той борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой по зиции и применение непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера.

Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуа ции конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами,

стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы.

Компромисс (сотрудничество) высокая напористость, сочетаю щаяся с высокой кооперативностью. В этом случае действия ме неджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворя ющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки с другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при ко - торых никто ничего особенно не теряет, но и не п риобретает1.

Среди большинства руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не вступать в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем войти в откровенную конфронтацию. Однако, если речь идет о деловом решении , от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями. По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса — оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

Глава 7 АВТОМАТИЗАЦИЯ ТУРОПЕРЕЙТИНГА

Автоматизация туропереитинга сегодня — не только дань моде и достижениям научно-технического прогресса, но и объективная необходимость, объясняемая, прежде всего, следующими при чинами:

■ обилие рутинной работы в туроперейтинге (составление каталогов, прайс-листов, описаний, сводок, графиков рас селения, работа с телефонными звонками, обработка зая вок и т.д.), занимающая большую часть рабочего времени менеджеров туроператора;

■необходимость работы с бумагами и документами;

■строгий учет и контроль в работе, призванные не допус кать «потери из вида» порой несущественных факторов;

■необходимость повышения оперативности туропереитинга, выраженной, прежде всего, в быстром подтверждении зая вок на бронирование, что повышает качество обслужива ния как клиентов, так и агентов туроператора;

■требование к снижению издержек туроператора и прежде всег о, к высвобождению менеджеров, снижению их занято сти.

Основными направлениями автоматизации в современном ту - роперейтинге являются следующие сферы приложения труда:

■процедура формирования тура и составления ценовых при - ложений (в связи с тем, что это довольно трудоемкий процесс, требующий, однако, постоянной сосредоточенности и одновременной работы с различными источниками информации);

■контроль продаж и состояние блока мест на различные даты;

■перманентный учет заявок туристов и турагентов, позволяющий обеспечивать оперативное подтверждение заявок;

■учет расчетов с партнерами (что особенно важно для туро - ператора, работающего с множеством поставщиков по ра зовым заявкам);

■формирование пакетов документов для тури стов или агентств (ваучеры, путевки, анкеты, страховые полисы, авиабиле ты), являющееся рутинной и требующей максимального внимания работой;

■рассылка предложений агентствам;

■бухгалтерская отчетность.

Наиболее популярны в российском туропе рейтинге программные обеспечения от следующих разработчиков «Само -софт», «Аримсофт», «Мегатек», «Инотек» и ряда других.

Компания «Само-софт» работает на рыке высоких технологий с начала 90-х годов, причем автоматизация туроперейтинга — один из основных профилей работы компании. Ее программный продукт «Само -тур» применяется более чем 140 ведущими туро ператорами нашей страны. Программа «Само-тур» ориентирована на программное обеспечение работы как аутгоинговых, так и внутренних и инкаминговых операторов. П рограмма позволяет работать с более 50 формами отчетов, имеется встроенный редак - тор печатных форм. С помощью программы осуществляется опе ративный учет платежей, контроль оплаты туров, услуг постав щиков, готовятся и печатаются первичные бухгалтерские док ументы и финансовые отчеты.

Программный комплекс TurWinMultiPro (от «Аримсофт») в первую очередь предназначен для автоматизации деятельности туроператора, специализирующегося на небольшом количестве направлений по внутреннему или международному туризму (д ля инсайд-туроператоров программный комплекс адаптирован для работы с отелями, пансионатами и санаториями). Его основные функции — учет клиентов, калькуляция туров из отдельных услуг поставщиков, оформление заказов, учет денежных средств, печать документов (счета, счета-фактуры, приходные ордеры), учет рекламы. В комплексе предусмотрено создание справочни ков по любому сегменту тур-продуктов, контроль загрузки рейсов и отелей с учетом квот мест. Все основные действия менедже ра по оформлению документов туристов фиксируются в журналах событий. В последних версиях программы

появился ряд новаций — услуга по подбору тура и быстрому заказу, расширены виды финансовой и туристической отчетности, введено отображение загрузки отелей на «плане-шахматке», улучшена работа с правами доступа различных типов пользователей комплексом (администратор, продавец, менеджер, бухгалтер), в клиентской базе появились так называемый «черный список» нежелательных кли ентов и туристических агентств, список VIP-клиентов.

Комплекс «Мастер-тур» от компании «Мегатек» обеспечивает несколько функциональных рабочих мест: формирования и рас чета турпродукта, продажи туристических путевок, работы с индивидуальными и групповыми турами, работа с базой данных партнеров, рабочие места кассиров, финансового директора и администратора базы, статистика по работе компании, работы с базой постоянных клиентов, визами, страховками. «Мастер-тур» позволяет формировать тур -пакеты, распечатывать различные документы (прайсы, тур-путевки, списки, ваучеры, анкеты), есть режимы рассылки информации по электронной почте и факсу в заданное время.

Программа «Тур» (от компании «Инотек») служит для авто матизации ежедневной работы менеджера, начиная от оформле ния всех необходимых документов и заканчивая финансовым анализом деятельности предприятия. Основные функции программы — ведение базы данных туристических услуг, калькуляция стоимости тура с учетом клиентского запроса, создание типовых туров, расчет стоимости тур-пакета, составление графиков заездов, кон троль свободных мест, формирование чартерных авиарейсов и круизов.

«Марко Поло» — продукт компании «Цифровые миры» — предназначен как для автоматизации туроперейтинга, так и деятель ности туристических агентств. В числе основных функций про граммы — ведение баз данных разновидностей услуг по поставщи кам (перелеты, отели, экскурсионное обслуживание) с учетом квоты мест; формирование турпакетов и тарифных планов (ввод цен -нетто или цен-брутто для всего пакета или каждой услуги в отдельности).

Основные направления использования Интернета в туроперейтинге

Интернет, появившись достаточно недавно, уже прочно вошел в жизнь современного человека, принимая участие во всех сфе рах человеческой деятельности. Не остался в стороне и туризм, который в Интернете нашел новые возможности для своего развития, причем развития весьма перспективного. Интернет оказывает на маркетинг путешествий и туризма более мощное воздействие, чем какая-либо другая технология со времен изобретения телевидения. Он стал важным распределительным каналом, по которому туристические операторы могут продвигать свои на правления, услуги и продукты.

К основным направлениями применения Интернета в туропе -рейтинге можно отнести:

■использование Интернет-механизмов в продвижении турис - тического продукта и отдельных туристических услуг (к при меру, продвижение сайта компании, проведение адресных рассылок, работа туристических электронных бирж и т.д.) 1.

■развитие электронных систем бронирования, позволяющих в режиме реального времени бронирова ние определенного количества туров или отдельных туристических услуг как турагентами, так и обыкновенными пользователями — потенциальными туристами.

Глобальные системы распределения или бронирования, буду чи сначала аристократической забавой, требующей от дельного подключения, уже несколько лет активно осваивают Интернет, что делает их доступными для любого пользователя.

Чтобы обзавестись собственной системой бронирования, опе ратор может пойти одним из двух путей: либо создать ее самосто ятельно силами штатных программистов, либо купить (взять в аренду) существующую и работающую систему бронирования у одной из фирм, занимающихся разработкой программного обеспечения.

В принципе, компании, занимающиеся бронированием посред ством глобальной сети, развиваются по одинаковым направлениям—и это вполне логично. Во-первых, развитие идет по линии облегчения доступа, что на данном этапе происходит в основном через активное освоение Интернета. Во-вторых, неустанно совершенствуются сами системы бронирования, что заключается в упрощении их использования и во введении новых функций в интересах клиентов. В последних разработках много внимания уделя ется тому, чтобы помочь агенту выбрать самый выгодный для его клиента маршрут.

Существующие системы Интернет -бронирования туров или туристических услуг можно условно разделить на две категории: требующие непосредственного контакта с туроператором, кото рому данная система бронирования принадлежит, и не требую щие такового.

К первой категории можно отнести электронные системы б ронирования, предоставляющие своему пользователю максимум не обходимой для выбора поездки информации. Это могут быть:

■данные о предлагаемых маршрутах;

■информация о сроках планируемых туров;

■информация об отельной базе туров с оп исанием гостиниц (непосредственно в системе бронирования или через ссылки на сайты самих гостиниц);

■информация о маршруте и оказываемых в туре услугах (экскурсии, питание, график движения по маршруту);

■информация о стоимости тур-пакетов, с указанием размеров льгот и скидок (в зависимости от сроков тура, личнос ти отъезжающих, условий поездки и т.д.);

■ информация о наличии мест на предстоящие заезды. Таким образом, Интернет-системы бронирования, требующие

непосредственного контакта с туристическим оператором, предназначены для донесения до пользователя максимума необходи мой для