ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга

Характерными чертами внутрислужебных документов явля ются:

■необходимость их наличия в работе туроператора (как ис ходя из логики, так и по требованию органов власти);

■и авторы, и пользователи данной документации являются работниками одной фирмы;

■наличие данной документации и ее соответствие государствен - ным требованиям может проверяться третьими лицами.

Документация о работе с поставщиками

Она регламентирует отношения туроператора со всеми постав щиками, туристические услуги которых применяются в текущем туроперейтинге, и является важнейшей компонентой документа ции туроператоров, поскольку регламентирует процесс создания туристического продукта и является гарантией его качественной реализации. При отсутствии этой документации или ее недолжном оформлении ответственность туроператора перед туристами не распространяется на поставщиков, даже если они и были объективно виновны в наступлении негативных последствий.

Договоры являются основным видом документов, регламенти рующих отношения туроператора с поставщиками туристичес ких услуг, они заключаются только с дееспособными поставщи ками. Дееспособность поставщиков (юридических или физических лиц) определяется нормативно - правовыми актами и заключается в наличии у поставщика необходимых для осуществления легальной коммерческой деятельности документов (к примеру, отель как поставщик туристических услуг для достижения соб - ственной дееспособности должен иметь необходимый набор разре шительных документов — лицензию, заключения служб санитарноэпидемиологического контроля, пожарной безопасности и т.д.). В противном

поставщиком должен содержать следующую ин формацию:

■полное наименования и реквизиты сторон (включая юриди ческий

ипочтовый адреса, телефоны, факсы, банковские реквизиты, идентификационный номер налогоплательщика);

■документы, на основании которых признана дееспособность сторон (обычно это номера лицензий или других разреши тельных документов) или правомочность заключивших до говор лиц (обычно это Устав или доверенность);

■предмет договора (то есть цель, ради достижения которой обе стороны согласились на сотрудничество);

■права и обязанности обеих сторон в ходе их сотрудниче ства;

■ответственность сторон за нарушение условий договора;

■условия вступления договора в силу, его пролонгации, рас -

торжения.

В туроперейтинге стоит внимательно относится к наличию и регулярному обновлению договорной базы с поставщиками, по скольку согласно букве закона, любое сотрудничество с третьим лицом на бездоговорной основе считается незаконным, а торговля тур-пакетами, включающими услуги таких поставщиков — одна из первоочередных причин приостановления действия сертификатов качества или соответствия, или даже туроператорской лицензии.

Акты сверки выполненных работ (оказанн ых услуг). Смысл этих документов в регулярной взаимной проверке сторонами (ту роператором и поставщиком) соответствия между оплаченными или оказанными услугами за определенный отчетный период. Данный акт составляется в двойном экземпляре и подписывается обеими сторонами, если указанные в нем сведения не вызывают их сомнения или протеста. Чаще всего акты сверки оказанных услуг применяются либо в бартерных операциях, либо в случае туристического кредита. То есть тогда, когда одна из сторон (чаще всего ею выступает туроператор) производит передачу крупной суммы (деньгами или в натуральном выражении) другой в счет будущих расчетов. К примеру,

туроператор финансирует ремонт гостиницы в счет будущего обслуживания своих туристов. Смысл актов сверок заключается в об оюдном контроле сторонами собственных расходов. Сверки проводятся регулярно, а несогласие одной из сторон с содержанием актов сверок является основани ем для передачи дела на рассмотрение в арбитражный суд.

Входящая документация от поставщиков содержит информацию о предложениях поставщиков и их рекомендации о воз можностях дальнейшего сотрудничества. Примерами такой доку ментации могут быть прайс-листы, прейскуранты, предложения о сотрудничестве, информационные письма, рекламная информация.

Исходящая информация для поставщиков содержит возможности дальнейшего сотрудничества, предлагаемые туроператором.

В случае разовой работы туроператора с поставщиками рас - пространены заявки на бронирование их услуг.

Заявка на бронирование определенной услуги выполняетс я на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:

■вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить

трансфер);

■сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);

■условия оказания услуги (например, проживание в 2 -местном номере с удобствами);

■класс обслуживания (например, номер люкс или индивиду - альный трансфер);

■количество человек в группе;

■личные данные туристов (фамилии, имена, отчества, пас портные

данные);

■дополнительные условия.

Наконец, среди регламентирующих отношения с поставщика ми документов можно выделить специализированные документы, которые

определяются спецификой или самих поставщиков (например, карта маршрута — в отношениях с автохозяйством), или форм сотрудничества туроператора с ними (например, «план -шахматка» расселения туристов при блочной покупке гостиничных номеров, отражающая наличие мест в тех или иных номерах на те или иные даты).

Документы, регламентирующие отношения т уроператора и агентов, чрезвычайно важны в туроперейтинге, поскольку от того, насколько разработанными и продуманными они будут, во мно гом зависит степень гарантированности качества и неконфликт ности работы оператора и агентств. Содержание и форма документов, регламентирующих взаимодействие туроператора и агентов не имеют установленного образца, их разработка — интеллектуальный труд самого туроператора.

К числу таких документов, прежде всего, относятся агентские договора. Смысл агентских договоров в установлении сотрудничества между дееспособными туроператором и турагентом по продвижению и реализации туристического продукта. Предметом агентского договора является желание агентства под собственную ответственность продвигать и реализовывать продукт на региональном рынке, вовремя производить оплату реализованных туров туроператору, сообщать необходимую информацию о личнос тях заезжающих и передавать необходимые для оформления по ездки документы. С другой стороны, туроператор гарантирует качественную реализацию проданных через агентство туров и выплату турагенту его комиссионного вознаграждения.

В содержании агентского договора, так же как и в договоре с поставщиками содержатся пункты прав и обязанностей, ответ ственности сторон, условия вступления в сил у, пролонгации и расторжения данного договора.

Кроме агентского договора, сферу отношений туроператора и агентов могут регламентировать:

■специальные предложения — регулярно рассылаемая туроператором информация об изменении условий, сроков или сто имости туров;

■подтверждение бронирования - документ, который является гарантией того, что туроператор реализует условия тура, заявленные агентом

исодержит подробную информацию о предстоящем туре (с перечислением всех его условий);

■ценовые приложения и конфиденциальные тарифы туро ператора;

■стоп-листы (или stop-sales) — содержащие информацию об отелях или турах, продажа которых на указанные даты закончена;

■счета на оплату — выставляются турагентам для немед ленной оплаты заявленных и подтвержденных туроперато ром условий поездки (зачастую, для уменьшения количесовмещает подтверждение бронирования

исчет на оплату в одном документе).

Документы, регламентирующие взаимоотношения туропера торов и туристов.

Данный вид документации является одним из основных по ряду причин:

■эти документы фиксируют факт сделки между туроперато ром и клиентом, в результате которого у обоих сторон по являются ряд определенных обязанностей, не выполнение или недолжное выполнение которых приводит к наступлению ответственности стороны-нарушителя. По этой причине строгая регламентация принятых на себя обязательств перед туристом самим туроператором является практичес ки единственным способом защиты туристического бизнеса от дальнейших неспр аведливых требований и претензий туриста;

■фиксируя факты продаж туристических услуг, эти доку менты являются наиболее часто проверяемыми со стороны представителей контролирующих органов власти (налого вые органы, органы антимонопольной политики, лицензирующие и сертифицирующие органы государства и местной власти и т.д.), поэтому заполнение и хранение этих

документов является необходимым условием ведения легальной туроператорской деятельности;

■ грамотное заполнение, систематизация, хранени е данной документации позволяет туроператору отслеживать собствен ные продажи, оценивать эффективность рекламных кампа ний, определять размер вознаграждений собственным работникам и т.д.

К числу документов, регламентирующих взаимоотношения туроператора с туристами можно отнести следующие: договор о предоставлении туристических услуг (договор -тур), туристическая путевка, туристический ваучер (инвойс), информационный лист.

Договор о предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор -тур обязательно должен подписываться в мо мент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристической фирмы, в которую он обратился за приобретением туристических услуг. Обязательное присутствие в отношениях туроператора с туристом договорных отношений является требованием правопорядка и законности. Как уже было сказано выше, сторо - нами договора-тура выступают сам турист (юридическое или фи зическое лицо) и туристическая фирма, которая обязуется пре доставить туристу определенные туристические услуги. Туристи ческой фирмой, чаще всего, выступает туристическое агентство (поскольку смысл туроперейтинга состоит в планировании туристического продукта, его продвижении и торговле через турагентства). Однако условия туристического бизнеса в России таковы, что во-первых, многие туроператоры занимаются продажей собственных туров непосредственно туристам (получая для этих це лей помимо туроператорской еще и турагентскую лицензию), а во -вторых, многие туристические агентства подписывают догово ра-туры от имени туроператора — непосредственного организатора тура, или же ссылаются на туроператора в договоре. По этим двум причинам, договоры -туры

■довести до сведения туриста маршрут и график его движе ния по этому маршруту в течение всего путешествия;

■своевременно информировать туриста о возможных изменениях

впрограмме путешествия;

■своевременно сообщать о переносе даты начала тура, либо его

отмене;

■организовать тур согласно условиям настоящего договора.

■предоставить оформленную на имя туриста ту ристскую путевку после 100%-ной оплаты туристом тура; туроператор оставляет за собой право замены графиков туров и замены номера (в случае необходимости) аналогичными или лучшими по категории только после уведомления и согласия на это туриста.

Со своей стороны турист обязан:

■выбрать маршрут, определить все условия поездки, зака зать через туроператора перечень необходимых услуг;

■предоставить туроператору необходимую для оформления документов информацию о личности отъезжающих;

■заключить договор медицинского страхования на период тура либо представить имеющийся страховой полис;

■соблюдать законодательство мест пребывания, правила про - живания в средствах размещения, проезда на транспорте, перехода государственных границ, правила личной безопасности и сохранности личного имущества.

Кроме того, турист имеет право отказаться от забронирован ного им тура до наступления определенной даты без штрафных санкций к нему.

Отдельной частью договора-тура выступает раздел, посвященный стоимости контракта (договора). В этом разделе указывается полная стоимость турпакета (причем только тех услуг, которые были приведены и описаны в первой части договора -тура). Цена тура указывается только в национальной денежной единице (в ряде случаев позв оляется использование

сокращения «условные единицы»). Помимо цены указывается форма оплаты (наличная, безналичная) и график оплаты (если турист производит оп лату тура частями).

Следующей частью договора-тура является определение ответ - ственности сторон по договору, то есть подробно приводятся фак ты наступления ответственности как туроператора, так и турис та, и утверждается размер ответственности в случае наступления этих фактов.

Так, обычно устанавливается ответственность туроператора за:

■изменение сроков туристической поездки или срыв тура (в размере 100% стоимости турпакета);

■изменение программы тура в худшую сторону;

■изменение качества туристических услуг в худшую сторону или неоказание части туристических услуг в поездке.

Ответственность туриста устанавливается за:

■отказ от совершения поездки по причинам, не зависящим от туроператора (размер ответственности туриста устанав ливается в виде

прогрессивной шкалы, причем размер от ветственности растет с уменьшением количества дней до начала поездки, за которое турист произвел отказ от тура);

■состояние и достоверность документов, удостоверяющих личность, а также документов, полученных от туроперато ра и необходимых для осуществления поездки (например, ваучера или страхового полиса);

■качество дополнительно заказанных и приобретенных на прямую

упоставщиков или у другого туроператора турис тических услуг;

■ виновный ущерб, наносимый туристом во время поездки. С целью предотвращения неправомерных пр етензий со стороны туриста, в договореобычно указывается перечень возмож ных ситуаций, в случае наступления которых ответственностьтуроператора не наступает. Например, туроператор не несет ответственности в случаях:

■наступления медицинских расходов во время исполнения тура. Покрытие расходов по случаям, как правило, обеспе чивается страховым полисом;

■изменения программы тура по причинам, от туроператора не зависящим (угроза военных действий, беспорядком ка тастроф, отмена автобусного и другого транспортного сообщения, трафики на дорогах, а также в других случаях, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы);

■если решением властей или соответствующих лиц туристу было отказано в возможности путешествия по причинам отсутствия надлежащих и правильно оформленных документов, нарушения туристом действующих правил проезда, причинения ущерба имуществу собственника средств размещения, нарушения правил проживания, несоблюде ния действующего законодательства, состояния алкогольного или наркотического опьянения или нарушения других правил общественного порядка;

■если поведение туриста препятствует нормальному испол нению программы для остальной группы туристов;

Путевка является основным документов в текущем туроперейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между тури стической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом пол ной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определенных условий тура со стороны туроператора. Она представляет собой бланк строгой отчетности, пронумерованный типографским способом, получение и учет которого осуществляется в специальной книге уполномоченным на это лицом. Форма путевок стандартна, установлена соответствующим приказом Ми нистерства финансов страны. Состоит путевка из двух частей — левая — большая по объему, и правая — так называемый отрывной талон. Заполненная левая часть путевки выдается на руки туристу после полной оплаты им стоимости тура, правая — остается в туристической фирме, от имени которой оформлен договор-тур (туроператор или туристическое агентство), для даль нейшего