Показатели успеха

Тренинг и обучение стали товаром, покупающимся и продающимся на рынке. Рыночные ценности создают множество абсурдных ситуаций, одной из которых является то, что часто труд тренеров и учителей оплачивается хуже, чем труд представителей других профессий. Это привело к снижению статуса этих профессий.

Так же как качество воспитания или общественного устройства не может быть измерено деньгами, так и тренинг и обучение, определяемые как стремление выявить лучшее, на что способен человек, посредством предоставления ему возможности учиться, не могут быть охарактеризованы в количественном измерении.

Но, поскольку рынок существует, ценность тренера также должна быть охарактеризована в исчисляемых единицах, и существует множество способов, как это можно сделать. Однако, каким бы методом не производилось исчисление, оно будет содержать в себе ценностный компонент. Ценность может быть и сугубо денежной. Простой пример: компания может инвестировать 5000 фунтов стерлингов в программу тренинга, направленную на совершенствование навыков ведения телефонных переговоров ее работниками. Если в следующем квартале телефонные продажи возрастут на 10 000 фунтов стерлингов, то станет очевидно, что с финансовой точки зрения курс себя окупил.

Но даже этот в высшей степени удачный пример не является абсолютно бесспорным. Мы здесь имеем дело не с научным экспериментом с надлежащей проверкой результатов и независимыми переменными. Любые другие факторы также могли вызвать рост продаж: например, у некоторых покупателей могло просто оказаться больше свободных денег. Однако некоторые люди отнесут рост прибыли полностью или но большей части на счет тренинга.

Основоположники НЛП Ричард Бэндлер и Джон Гриндер делают интересные замечания по поводу научной модели (Richard Bandler, John Grinder, 1990): ... говорится: «В сложных системах единственный способ проверить что-то с научной точки зрения – это ограничить действие всех переменных, за исключением одной. Затем вы изменяете значение этой переменной и смотрите, как это отразится на всей системе». Я считаю, что это прекрасный способ установить причинно-следственные связи в эмпирическом мире. Но я не думаю, что эта модель может пригодиться при общении с глазу на глаз с другим человеком, который пытается измениться. Вместо того чтобы ограничивать свое поведение в личном общении, вы, наоборот, стремитесь всячески его разнообразить, сделать все необходимое для того, чтобы добиться нужного вам отклика.

Обучение – в первую очередь не научный процесс. Наличие процедур оценки, измерений и ясно сформулированных целей может способствовать тому, что обучение (или тренинг) будет выглядеть научно. Но помимо того факта, что тренинг предоставляет участникам ценные сведения и фактическую информацию, он еще является искусством, в котором присутствуют интуиция, впечатления, восприятие и личное обаяние. Мы ожидаем результатов, и они скорее всего придут за счет вдохновения и инсайта, чем за счет механического запоминания.

Давайте представим себе менее строгую модель измерения ценности и успеха. Предположим, что компания определяет свои потребности и заказывает обучение, по окончании тренинга вы выпускаете группу людей, каждый из которых демонстрирует необходимые компании навыки. Вы выполнили свою работу, и ее качество оценивается по способности людей демонстрировать владение определенными навыками (которые они затем должны применить на практике с тем, чтобы это как-то отразилось на деятельности их организации). Компания одобряет результаты тренинга, так как они согласуются с ее целями, что выражается либо в сравнительно точных цифровых данных, либо в нецифровых показателях, таких, например, как улучшение атмосферы в организации. Если целью программы было усовершенствование групповых форм работы и взаимодействия между участниками, то успешность тренинга может измеряться по-разному: как в исчисляемых, цифровых показателях, свидетельствующих об успешности команды (продажа машин на этой неделе возросла на 20 %) или ее отдельных членов («Джек каждый день печатает на два экземпляра больше»), так и в форме оценочных суждений («Атмосфера в коллективе значительно улучшилась, и вся фабрика занята делом»). Результаты, не выраженные в цифровых значениях, не менее значимы, чем и количественные показатели, а в контексте тренинга они могут оказаться даже более значимыми.

Иногда те результаты, которые трудно измерить, недооцениваются. Их часто относят к так называемым «легким навыкам», или же их игнорируют вовсе, описывая одним словом «ощущения». За этим пренебрежением скрывается либо тот факт, что чувствам придается слишком малое значение, либо привычка оценивать только то, что может быть измерено с помощью цифр. Несмотря на то что существуют компании, в которых нет места межличностным контактам и проявлению эмоций, число компаний, которые ценят свои человеческие ресурсы, неизмеримо больше. Об этом говорит и психолог Абрахам Маслоу: «Слабостью называется многое из того, что, как мы позже узнаем, слабостью вовсе не является».

Хотя тренеры и стремятся склонять организации к выделению средств на предоставляемые ими услуги, их основной задачей должно оставаться желание сделать тренинг ценным для заказчика, а не просто его провести.