3. Методические указания

3.1 Введение

Одними из наиболее распространенных информационных систем являются системы, относящиеся к классу систем CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентом). Системы данной концепции предназначены для автоматизации взаимодействия с клиентами в различных сферах деятельности, например, в системе торговли, страхования, подбора кадров или в управлении взаимодействием персонала организации в каком либо другом виде деятельности. Внедрение CRM в банках – это приведение в порядок работы клиентских служб, в том числе повышение их управляемости и прозрачности, возможно и оптимизация работы с клиентами. С помощью системы получают статистические данные для дальнейшего использования в планировании. Становится ясной реальная производительность каждого сотрудника. В общем, в системах CRM формализуются и автоматизируются определенные бизнес-процессы для эффективного их исполнения.

Системы CRM могут включать в себя следующий набор функций:

• Комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений.

• Управление контактами – поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним, может включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов своей продукцией.

• Управление заказами – получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции в on line режиме.

• Анализ продаж – предоставление аналитических возможностей в статистике по продажам.

• Энциклопедия маркетинга -  предоставляет обновляемую информацию о продуктах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах исследований (напр. факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.

• Прогнозирование – предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компании.

• Управление связью – выражается в самостоятельном программном модуле, отвечающем за передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, ее сохранность и репликацию.

• Управление возможностями – управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов.

• Управление деятельностью – предоставляет календарь и деловой дневник для сотрудников, работающих в «поле».

• Управление документацией – создание настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов.

• Конфигурация продукта – хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках.

CRM состоит из трех главных составляющих.

• Клиент – это единственный источник, приносящий компании прибыль и уверенность в дальнейшем развитии.

• Взаимоотношения – система отношений между компанией и ее клиентами подразумевает продолжительную во времени двунаправленную систему коммуникаций и взаимодействия.

• Управление – действие концепции выходит далеко за рамки компетенции службы маркетинга, оказывая прямое воздействие на бизнес - процессы. Полученная о клиенте информация аккумулируется в систему знаний компании, которая, в свою очередь, оказывает стимулирующее воздействие на маркетинг и информационные возможности компании. CRM потребует внесение изменений в оргструктуру и личностные отношения внутри компании.

Среди принципиальных выгод от внедрения CRM-системы особо можно выделить следующие:

• расширение возможностей компании по привлечению новых клиентов и удерживанию уже приобретенных;

• повышение ценности клиента для компании;

• повышение уровня услуг без привлечения дополнительных расходов на эту задачу.

Преимущества CRM-концепции, выражаемые в материальных результатах, можно охарактеризовать следующим образом:

• в результате  роста чувства удовлетворенности у клиента увеличивается и размер выручки у поставщика;

• снижаются расходы на обслуживание продаж и дистрибуцию;

• снижаются расходы на клиентское обслуживание.

Для успеха CRM необходимо создать и сопровождать централизованную БД, содержащую данные о клиентах. CRM потребует от Вас овладения более сложными и продвинутыми аналитическими технологиями.

Одной из систем класса CRM является система Monitor CRM, разработаная консалтинговой группой «Бизнес Навигатор». Она адаптирована к реалиям российского бизнеса, но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями CRM-технологии.

Monitor CRM позволяет построить маркетинговую информационную систему компании на основе интеграции и комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений. Она относится к классу Аналитических CRM-программ, т.е. кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, программа позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации. Решаемые задачи:

• ввод и хранение учетной информации о клиенте, совершенных контактах, об отгрузках, оплате, закупках, остатках на складе, работе менеджеров и др.;

• ведение и планирование контактов, планирование работы;

• подготовка различных отчетов, в том числе и аналитических;

• анализ закупок, продаж, цен, состояния склада, поставщиков, товарных групп, дефицита, затоваривания и др.;

• ассортиментная политика;

• мониторинг влияния качества товаров и услуг на продажи;

• учет и анализ отзывов потребителей и рекламаций.