6. Параметры и показатели качества обслуживания клиентов.

При выборе транспортной компании клиентами предъявляются разнообразные требования к методам и моделям решения задач “выбора системы доставки грузов” (ВСДГ). При планировании доставки нужно учитывать все перечисленные требования. Только в этом случае клиенты будут заинтересованы в заключении договора на доставку грузов. Тот факт, что у клиентов, как правило, не одна, а несколько целей приводит к требованию решения многокритериальных задач ВСДГ.

На основе анализа проведенных исследований выделен следующий набор параметров, определяющих качество доставки грузов.

Цена – расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий основную часть себестоимости грузов, следовательно, значительную долю в стоимости товаров. В итоге доставка товара до потребителя оплачивается самим потребителем.

Надежность – сложный комплексный параметр. Исследования показывают, что наиболее важными параметрами, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, является ее своевременность, сохранность грузов, уровень риска, совместимость системы, имдж предприятия.

Качество перевозок — совокупность наиболее су­щественных показателей транспортной продукции, обусловли­вающих степень её пригодности своевременно и наиболее полно удовлетворять потребности производства и населения страны.

Главными показателями являются уровень удовлетворения по­требностей в перевозках по объему и структуре, времени достав­ки грузов.

К показателям, характеризующим потребительскую стоимость перевозок, относят ещё

сохранность, регулярность, ритмичность, равномерность, безопасность, надежность перево­зок. Интегральным показателем качества перевозок называют затраты на их выполнение: трудоёмкость перевозок, производи­тельность труда, энергоёмкость, себестоимость перевозок.

Обеспечивать высокое качество перевозок — это значит полностью учитывать интересы пользователей услуг, быть готовым предложить им новые виды сервиса и на основе маркетинга прогнозировать перспективные потребности, изыскивать способы и методы привлечения на ж/д тран-т дополнительных объемов перевозок грузов.

На основе повышения качества услуг, расширения их номенклатуры, железные дороги смогут добиться коммерческого успеха.

Нормативной основой регулирования отношений исполни­телей транспортных услуг и их потребителей стал Закон РФ «О защите прав потребителей». Этим ак­том в национальном законодательстве закрепляются права потребителей, продекларированные в документе Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты прав потребителей».

Показатели качества обслуживания — количественная харак­теристика одного или нескольких потребительских свойств ус­луги (обслуживания), отражающих её качество. ^

Совокупность свойств транспортных услуг, необходимых для удовлетворения грузовладельцев, в конечном счете, и состав­ляет качество обслуживания железнодорожным транспортом. Исходя из этого, качество транспортных услуг в определяю­щей мере зависит от требований потребителей к условиям и результатам перевозочного процесса, т.е. от многообразия факторов, влияющих на грузы в начальных и конечных пунк­тах, а также в пути следования.

Показатели качества обслуживания железнодорожным транс­портом должны удовлетворять следующим требованиям:

• способствовать обеспечению соответствия качества транс­портных услуг нуждам потребителей и мировому опыту;

• характеризовать свойства и пригодность услуг удовлетво­рять запросы потребителей в соответствии с их назначением;

• быть стабильными, т.е. независимыми от климатических и других факторов;

- способствовать систематическому повышению качества перевозочного процесса и других видов транспортной деятельности;

- исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества различных услуг;

- учитывать современные достижения науки и техники, основные направления научно-технического прогресса в сферах сервиса на транспорте.