Пакет послуг для молодят у готелі « прем’єр палац» «весільна пропозиція»
1 – денний Весільний пакет
трансфер;
ніч в одному з номерів готелю на вибір;
привітальний подарунок;
святкове оформлення номера;
пізній сніданок у номер;
вечеря при свічках у ресторані «імперія»;
2 соки – фреш у вітамін – барі « Лагуна»;
2 сеанси масажу;
басейн з атракціонами , гідромасажем і джакузі;
весільний подарунок від готелю.
2- денний Весільний пакет
трансфер;
2 ночі в одному з номерів готелю на вибір;
привітальний подарунок;
святкове оформлення номера;
пізній сніданок у номер;
вечеря при свічках у ресторані «імперія»;
4 коктейлі в барі готелю;
2 соки – фреш у вітамін – барі « Лагуна»;
2 сеанси масажу;
сауна + басейн з атракціонами , гідромасажем і джакузі;
весільний подарунок від готелю.
При замовленні весільного банкету в готелі « Прем’єр палац» одноденний Весільний пакет отримуєте безкоштовно.
ДОДАТОК Д
Рис. Д.1- Організаційна структура управління готелю ВАТ «Україна»
Рис. Д.2 - Організаційна структура департаменту ресторанного господарства готелю «Україна»
Рис. Д.3- Адміністративно-організаційна структура санаторію
Керівник служби прийому і розміщення
Конс’єрж
Старший адміністратор
Нічной менеджер
Менеджер по работі
з споживачамии
Підносчик багажа
Співробітники
служби прийом
и размещения
Керівник телефонної
служби
Швейцар
Кассир служби
Пажи(посильни)
Бізнес-центр
Нічной аудитор
Оператори АТС
Відділ бронювання
Рисунок Д.4 - Приклад організаційної структури служби прийому і розміщення готелю
Керівник
господарської служби
Зав. пральної
Флорісти
Оздоровчий центр
Відділ номерного
господарства
Зам. Зав. пральної
Зам. керівника
служби
Начальник зміни
прачечной
Оператор пральних
машин
Старші покоївки
= супервайзери служби
Портниха(швея)
Покоївки(в том ч.
нічні)
Нач. зміни хімчистки
Аппаратчик
хімчистки
Рознозчики чистої
і брудної білизни
Контролер хімчистки
Підсобні робітники
Гладильщіца
хімчистки
Полотьори
Валет-сервіс
Рис. Д.5 - Типова структура господарської служби готелю
ДОДАТОК Е
Дослідження якості готельних послуг
Оцінка якості послуг
Розділ 1. Бронювання
У цьому розділі аналізується якість бронювання місць у готелі. Пропонуються різні запитання для виявлення найефективніших засобів бронювання, відповідності поведінки працівників служби бронювання вимогам службового етикету.
Бронювання здійснювалося :
по телефону ( )
по телексу ( )
через турагента ( )
через авіакомпанію ( )
(будь ласка, помітьте відповідний спосіб)
В якому місці було проведено бронювання ? …………………………
Чи було допущено яку – небудь затримку в опрацюванні Вашої
початкової заявки ? так ( ) ні ( )
Який тип номера було запропоновано ? ………………………………….
Чи була вартість розміщення оголошена портьє ( тур агентом і т.п.) ?
так ( ) ні( )
Яку вартість розміщення було оголошено ( якщо стосується цього випадку) ? ………………………
У якій валюті вона була оголошена ?
Чи було повідомлено націнку за обслуговування ( якщо це стосується цього випадку) ? так ( ) ні ( )
В якій формі було дано підтвердження:
в усній ( )
у письмовій ( )
на завчасно надрукованому бланку ( )
по телефону ( )
листом ( )
Якщо підтвердження було дано в іншій формі, будь ласка, вкажіть, у якій ………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………..
Скільки часу було потрібно на отримання підтвердження ?
Якщо підтвердити розміщення виявилося неможливо, чи запропонував портьє ( тур агент) інші варіанти ? так ( ) ні ( )
Чи справляв портьє ( тур агент) враження;
знаючого так ( ) ні ( )
старанного так ( ) ні ( )
обізнаного з готелем і послугами, що надаються так ( ) ні ( )
Чи впевненні Ви в тому, що бронювання буде проведено кваліфіковано і що по прибутті в готель у Вас не виникне ніяких утруднень ? ………………………………………………………. .так ( ) ні ( )
Зробить короткий опис процедури бронювання в цілому, в тому числі манери поведінки і поводження з вами портьє ( тур агента). Чи помітили Ви які – небудь прояви нечемності чи байдужого ставлення з його боку ? Будь ласка, зробіть інші зауваження, які Ви вважаєте доречними………………………………………………..…………..
Розділ 2. Перед приїздом до готелю
У цьому розділі наведено запитання для визначення іміджу готелю та якості роботи допоміжних служб щодо підтримання належного стану навколишньої території готелю.
З’ясуйте у довідковому бюро аеропорту, автовокзалу чи залізничного вокзалу, про які готелі є позитивний відгук. Чи був готель, який Ви відвідуєте, рекомендований як придатний для розміщення ? так ( ) ні ( )
Який вид транспорту був у наявності для доставки від вокзалу до готелю:
автобус готелю так ( ) ні ( )
замовлений лімузин так ( ) ні ( )
який – небудь інший ( будь ласка, вкажіть)
Чи здався Вам готель зовні:
вражаючим так ( ) ні ( )
чистим так ( ) ні ( )
охайним так ( ) ні ( )
занедбаним так ( ) ні ( )
таким, що не справляє ніякого враження так ( ) ні ( )
Чи підтримувалися на перший погляд у доброму стані;
вхід до готелю так ( ) ні ( )
під’їзна алея так ( ) ні ( )
клумби ( бордюри клумб) так ( ) ні ( )
дерева так ( ) ні ( )
газони так ( ) ні ( )
плавальний басейн ( якщо він знаходився у полі зору) так ( ) ні ( )
зовнішнє забарвлення готелю так ( ) ні ( )
вікна ( чисті) так ( ) ні ( )
магазини (включаючи оформлення вітрин) так ( ) ні ( ))
Інші зауваження …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Розділ 3. По приїзді до готелю
Пропонується запитання для визначення стану та розроблення пропозицій щодо зовнішнього вигляду та якості роботи швейцарів, а також виявлення першого враження у гостей про цей засіб розміщення.
Чи був вхід до готелю :
привабливим так ( ) ні ( )
чистим так ( ) ні ( )
охайним так ( ) ні ( )
незагромадженим так ( ) ні ( )
Коли ваше таксі ( автомобіль) зупинилося біля готелю ( якщо це стосується цього випадку), чи підійшов швейцар і відчинив дверці машини?
так ( ) ні ( )
Що при цьому швейцар сказав? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Чи вивантажив швейцар Ваш багаж із таксі ( автомобіля) ?
так ( ) ні ( )
Якщо ні, то хто це зробив ? …………………………..
Що потім було зроблено з багажем ……………………………………………………………………
Зовнішність швейцара :
охайний зовнішній вигляд так ( ) ні ( )
акуратно зачесаний, підстрижений так ( ) ні ( )
взуття начищене так ( ) ні ( )
взуття в хорошому стані так ( ) ні ( )
формений одяг у хорошому вигляді так ( ) ні ( )
формений одяг пасує так ( ) ні ( )
люб’язна манера поведінки так ( ) ні ( )
гарна постава так ( ) ні ( )
Якщо Ви прибули на автомобілі, чи порадив Вам швейцар, де поставити Ваш автомобіль? так ( ) ні ( )
Запитайте у швейцара про розцінки в гаражі і види послуг, які там надаються. Наведіть його відповіді………………………….
Якщо в готелі немає швейцара, то хто виконував перелічені обов'язки? ………………………………………………………………………………………
Чи перебував у вестибюлі готелю посильний, коли ви увійшли?
так ( ) ні ( )
Чи привітав він Вас? так ( ) ні ( )
У якій формі привітав Вас посильний ?…………………..
Чи підтримувались, на перший погляд у хорошому стані:
декоративні рослини ( або) квіти так ( ) ні ( )
предмети прикрашення інтер'єру так ( ) ні ( )
вестибюль так ( ) ні ( )
урни для недокурків ( попільниці) так ( ) ні ( )
Чи був вестибюль:
чистим так ( ) ні ( )
охайним так ( ) ні ( )
привабливим так ( ) ні ( )
тихим так ( ) ні ( )
Чи був у вестибюлі годинник на видному місці? так ( ) ні ( )
Чи правильно він показував місцевий час ? так ( ) ні ( )
Чи діяла у вестибюлі гучномовна система виклику?так ( ) ні ( )
Чи відбувалася у вестибюлі якась інша діяльність ? так ( ) ні ( )
Чи було у вестибюлі що – небудь зайве? так ( ) ні ( )
Чи достатньою мірою вестибюль був обладнаний меблями для сидіння?
так ( ) ні ( )
Інші зауваження ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
Розділ 4 . Реєстрація
У цьому розділі наведено запитання для аналізу роботи служби портьє. Увагу акцентовано на зовнішньому вигляді працівників служби портьє, манері поведінки, готовності в будь – який момент надати кваліфіковану допомогу.
Чи був портьє на робочому місці, коли Ви зайшли ?так ( ) ні ( )
Чи мав портьє охайний зовнішній вигляд ? так ( ) ні ( )
Чи пасував йому формений одяг ? так ( ) ні ( )
Чи був формений одяг у хорошому стані ? так ( ) ні ( )
Чи мала місце яка – небудь затримка, перш ніж Вашу присутність було помічено? так ( ) ні ( )
Якщо трапилася затримка, вкажіть, що, на вашу думку, було її причиною ? …………………………………………………………….
Чи справляв портьє враження :
знаючого так ( ) ні ( )
послужливого так ( ) ні ( )
чи справляв він гарне перше враження ? так ( ) ні ( )
чи посміхався він ? так ( ) ні ( )
Чи запропонував Вам портьє авторучку? так ( ) ні ( )
Чи поцікавився портьє, чи заброньовано для Вас номер? так ( ) ні ( )
Якщо ні, що сказав портьє? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………
Чи було вказано ціну номера на Вашій реєстраційній картці ?
так ( ) ні ( )
Що сказав і зробив портьє після того, як зареєстрував Вас? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Чи сказав портьє Ваше ім'я посильному ? так ( ) ні ( )
Чи вітав Вас посильний на ім’я? так ( ) ні ( )
Чи посміхався він ? так ( ) ні ( )
Чи був посильний готовий, щоб швидко піднести Ваш багаж?
так ( ) ні ( )
Чи запропонував Вам посильний свої послуги щодо отримання і доставки особистої кореспонденції ? так ( ) ні ( )
Зовнішність посильного :
охайний зовнішній вигляд так ( ) ні ( )
акуратно зачесаний, підстрижений так ( ) ні ( )
взуття начищене так ( ) ні ( )
взуття в хорошому стані так ( ) ні ( )
формений одяг у хорошому стані так ( ) ні ( )
формений одяг пасує так ( ) ні ( )
люб’язна манера поведінки так ( ) ні ( )
гарна постава так ( ) ні ( )
Коротко викладіть свої зауваження, якщо що - небудь на Ваш погляд, було не в порядку або у незадовільному стані чи залишило не досить приємне враження…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Розділ5. На шляху в номер
У цьому розділі наведено запитання, що дають можливість проаналізувати роботу ліфтового господарства та діяльність працівників ліфтової служби. Основні напрямки дослідження: зовнішній вигляд та поведінка працівників , швидкість роботи та якість оснащення ліфтів.
Чи мала місце яка – небудь затримка ліфта після його виклику?
так ( ) ні ( )
Чи управляв ліфтом ліфтер ? так ( ) ні ( )
Чи пропустив Вас посильний вперед , перш ніж сам увійшов до кабіни ліфта
так ( ) ні ( )
Чи назвав посильний потрібний вам поверх ліфтеру ? так ( ) ні ( )
Зовнішність ліфтера:
акуратно зачесаний, підстрижений, охайний так ( ) ні ( )
формений одяг у хорошому стані так ( ) ні ( )
формений одяг пасує так ( ) ні ( )
люб’язна манера поведінки так ( ) ні ( )
гарна постава так ( ) ні ( )
Що сказав ліфтер, коли Ви увійшли в ліфт або під час підіймання ліфта? ………………………………………………………………………………………….
Чи точно на рівні поверху кабіну ліфта було зупинено ліфтером або вона зупинилась автоматично ? так ( ) ні ( )
Що сказав і зробив ліфтер, коли Ви прибули на потрібний поверх ?
………………………………………………………………………………………….
Коли Ви прибули на потрібний поверх, чи проводив Вас посильний від ліфта до Вашого номера ? так ( ) ні ( )
Чи безшумно відчинялися і зачинялися двері ліфта ? так ( ) ні ( )
Чи були в кабіні ліфта:
попільниці так ( ) ні ( )
чи були вони чистими ? так ( ) ні ( )
обладнання відтворення музичних засобів так ( ) ні ( )
музика надто гучно так ( ) ні ( )
дзеркало так ( ) ні ( )
чи було воно чистим ? так ( ) ні ( )
у якій частині кабіни воно було прикріплене ? так ( ) ні ( )
чи достатній розмір дзеркала для кабіни? так ( ) ні ( )
який-небудь рекламний матеріал так ( ) ні ( )
чи був він інформативним ? так ( ) ні ( )
килимове покриття так ( ) ні ( )
чи було воно чистим? так ( ) ні ( )
чи було воно у хорошому стані? так ( ) ні ( )
чи відповідав розмір килимового покриття площі підлоги кабіни?
так ( ) ні ( )
Яким було освітлення в кабіні ?
надто яскраве так ( ) ні ( )
надто темне так ( ) ні ( )
м’яке і достатнє так ( ) ні ( )
Чи був у ліфті світний покажчик поверхів ? так ( ) ні ( )
Чи виразно було видно номери поверхів ? так ( ) ні ( )
Ваші зауваження про загальний стан ліфта………………………………………….
………………………………………………….............................................................
Чи внесли багаж до номера одночасно з Вашим приходом ? так ( ) ні ( )
Якщо ні, то який час минув, перш ніж його доставили ……………………………
………………………………………………………………………………………….
Чи акуратно посильний поводився з вашим багажем? так ( ) ні ( )
Стан майданчика перед ліфтом на поверсі :
чистий так ( ) ні ( )
охайний так ( ) ні ( )
достатньо обладнаний меблями для сидіння так ( ) ні ( )
є попільниці так ( ) ні ( )
попільниці чисті так ( ) ні ( )
освітлення достатнє так ( ) ні ( )
обігрівальні прилади ( кондиціонери )
підтримують комфортну температуру так ( ) ні ( )
Інші зауваження …………………………………………………………......................................
……………………………………………………………………………………………………...