Розділ 11. Кафе

Назва кафе ………………………………………………..

Час відвідування …………………………………………

1. Який вигляд мало кафе з вулиці :

привернуло увагу так ( ) ні ( )

зацікавило так ( ) ні ( )

мало вражаючий вигляд так ( ) ні ( )

2. Чи було видно з вулиці зразки продукції кафе? так ( ) ні ( )

Якщо так, чи мали вони ефектний вигляд? так ( ) ні ( )

3. Чи виставлялися зразки продукції кафе всередині готелю, в громадських приміщеннях і номерах? так ( ) ні ( )

Якщо так, чи мали вони ефектний вигляд? так ( ) ні ( )

4. Чи був вхід у кафе :

привабливим так ( ) ні ( )

охайним так ( ) ні ( )

чистим так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

5. Чи зустріли Вас при вході співробітник або співробітниця, які розсаджують відвідувачів? так ( ) ні ( )

Якщо так, то в якій формі Вас вітали? ………………………………………..

6. Чи швидко Вас посадили за столик ? так ( ) ні ( )

7. Як вітав(ла) Вас офіціант (ка) ? ……………………………………………………

8. Чи було прийняте замовлення записане :

на бланку рахунку так ( ) ні ( )

у блокноті для замовлень так ( ) ні ( )

9. Яким був зовнішній вигляд працівників кафе :

мали акуратний вигляд так ( ) ні ( )

були добре зачесаними, підстриженими так ( ) ні ( )

формений одяг був у хорошому стані так ( ) ні ( )

формений одяг пасував так ( ) ні ( )

взуття було начищеним так ( ) ні ( )

взуття було у хорошому стані так ( ) ні ( )

мали охайний вигляд так ( ) ні ( )

10. Сервіровка столу :

чи було що – небудь не в порядку? так ( ) ні ( )

Чи були прилади :

чистими так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

начищеними так ( ) ні ( )

Чи був скляний посуд :

чистим так ( ) ні ( )

витертим до блиску так ( ) ні ( )

без відколів так ( ) ні ( )

без подряпин і тріщин так ( ) ні ( )

Чи був порцеляновий і фаянсовий посуд :

чистим так ( ) ні ( )

без відколів так ( ) ні ( )

без тріщин так ( ) ні ( )

так ( ) ні ( )

11. Чи були основні елементи оздоблювання інтер'єру кафе :

привабливими так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

чистими так ( ) ні ( )

12. Попросіть офіціанта ( офіціантку) пояснити , що являють собою деякі страви, зазначені у меню.

Чи виявився він ( вона) достатньо компетентним? так ( ) ні ( )

Чи рекомендували Вам замовити яку – небудь конкретну страву?

так ( ) ні ( )

Якщо так, то яку? ……………………………………………………………………..

Чи звернули Вашу увагу на те, що яких – небудь страв, зазначених у меню, немає в наявності? так ( ) ні ( )

13. Чи були подані страви :

смачними так ( ) ні ( )

правильно приготовленими так ( ) ні ( )

зовні апетитними так ( ) ні ( )

у достатньо повних порціях так ( ) ні ( )

потрібної температури так ( ) ні ( )

Чи було подано потрібні приправи ? так ( ) ні ( )

14. Чи мала місце хоч трохи помітна нерозторопність або затримка з подачею страв?

так ( ) ні ( )

Якщо так, що, на Вашу думку, було причиною цього? .................................................................................................................

15. Чи наповнювали фужер водою без Вашого нагадування ?

так ( ) ні ( )

Чи подавали Вам додаткові порції масла без Вашого нагадування ?

так ( ) ні ( )

16. Замовте ще одну порцію кави і зверніть увагу, чи включили в рахунок її вартість? так ( ) ні ( )

17. Чи було чути в залі неприємний шум, викликаний недбалим обходженням з посудом або такий, що доносився з кухні? так ( ) ні ( )

Якщо так, то укажіть можливу причину шуму……………………………………………………………………

18. Якщо в залі грала музика, чи була вона :

надто гучною так ( ) ні ( )

неприємною так ( ) ні ( )

чи погіршувала музика настрій відвідувачів ? так ( ) ні ( )

19. Чи були роздавальні пункти :

охайними так ( ) ні ( )

чистими так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

20. Чи задоволені Ви тим, як проводилася оплата? так ( ) ні ( )

Чи було запропонований Вам рахунок подано :

на тарілочці лицьовим боком униз так ( ) ні ( )

у складеному вигляді так ( ) ні ( )

Чи запропонували Вам ручку, щоб Ви могли розписатися на рахунку?

так ( ) ні ( )

21. Коли Ви виходили із кафе, чи поцікавився хто – небудь, чи сподобалася Вам їжа? так ( ) ні ( )

Чи запросили Вас відвідати кафе ще раз? так ( ) ні ( )

Розділ 12. Молодший обслуговуючий персонал готелю

Під час свого перебування в готелі поспостерігайте за роботою якомога більшого числа його працівників.

1. Чи помічали Ви які – небудь недоліки в :

ставленні так ( ) ні ( )

охайності так ( ) ні ( )

стані форменого одягу так ( ) ні ( )

підгонці форменого одягу за розміром так ( ) ні ( )

взутті так ( ) ні ( )

білизні так ( ) ні ( )

рукавичках так ( ) ні ( )

Якщо є недоліки, будь ласка, опишіть їх докладніше ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

2. Чи спостерігались які – небудь випадки :

нечемності так ( ) ні ( )

безтактності так ( ) ні ( )

недбалості так ( ) ні ( )

надто повільного обслуговування так ( ) ні ( )

вживання працівниками готелю жуйки так ( ) ні ( )

посвистування так ( ) ні ( )

Якщо подібні випадки спостерігалися, будь ласка, опишіть їх докладніше ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Розділ 13. Підготовка персоналу

За допомогою опитування працівників готелю визначають, чи проводиться в готелі навчання працівників за конкретною програмою, наприклад з одного або кількох споріднених предметів, чи за будь – якою іншою. Коротко схарактеризуйте типи програм і ставлення до них з боку працівників готелю ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Розділ 14. Охорона будинку

1. Чи були помітні якісь ознаки того, що будинок охороняється ?

так ( ) ні ( )

Яким чином здійснювалася охорона будинку :

працівниками охорони так ( ) ні ( )

за допомогою відповідних засувань на дверях, що ведуть у службові приміщення так ( ) ні ( )

за допомогою сигналізації у службових приміщеннях

так ( ) ні ( )

2. Чи були запасні виходи нічим не захаращені? так ( ) ні ( )

3. Чи були на всіх запасних виходах чіткі покажчики?

так ( ) ні ( )

Чи були вони освітлені у нічний час ? так ( ) ні ( )

4. Чи охоронялася автомобільна стоянка у нічний час ?

так ( ) ні ( )

Розділ 15. Додаткові зручності

15.1. Туалети загального користування

1. Чи були туалети загального користування :

чистими так ( ) ні ( )

охайними так ( ) ні ( )

достатньо освітленими так ( ) ні ( )

добре обладнаними так ( ) ні ( )

Чи було обладнання туалетів добре збереженим?

так ( ) ні ( )

2. Чи чергував там служитель? так ( ) ні ( )

Чи свідчила поведінка служителя про його бажання отримати чайові ?

так ( ) ні ( )

15.2. Телефони - автомати

1. Чи були телефонні кабіни :

чистими так ( ) ні ( )

охайними так ( ) ні ( )

достатньо освітленими так ( ) ні ( )

2 .Чи були телефонні апарати чистими? так ( ) ні ( )

2. Чи були телефонні апарати справними? так ( ) ні ( )

3. Чи були в кабінах біля телефонного апарата блокнот і заструганий олівець?

так ( ) ні ( )

2. Коли Ви дзвонили, чи стикалися Ви з якими – небудь :

труднощами так ( ) ні ( )

затримками так ( ) ні ( )

2. Якщо телефонні кабіни були повністю зачиненими, чи були вони достатньо звуконепроникними? так ( ) ні ( )

3. Чи були в кабінах місцеві телефонні довідники ?

так ( ) ні ( )

Розділ 16. При від’їзді з готелю

1. Подзвоніть посильному і попросіть винести Ваш багаж із номера.

Чи довго вам довелося чекати посильного? так ( ) ні ( )

2. Як привітав Вас посильний, коли увійшов у номер? …………………….

3. Залишить чемодани відчиненими. Чи допоміг Вам посильний їх зачинити?

так ( ) ні ( )

4. Чи перевірив він номер на випадок, якщо Ви забули що-небудь із своїх речей?

так ( ) ні ( )

5. Чи пропустив Вас посильний у кабіну ліфта, перш ніж увійти туди самому?

так ( ) ні ( )

6. Чи пропустив Вас посильний уперед, перш ніж самому вийти із ліфта?

так ( ) ні ( )

7. Що зробив касир :

звірив ваше прізвище так ( ) ні ( )

звірив номер Вашої кімнати так ( ) ні ( )

запитав, чи виставляли Вам які –небудь інші рахунки в останній момент так ( ) ні ( )

нагадав про необхідність здати ключ від абонементного сейфа

так ( ) ні ( )

8. Чи мала місце яка – небудь затримка з оформленням Вам рахунку?

так ( ) ні ( )

Якщо так, будь ласка, зазначте …………………………………………………………………………………………………….

9. Чи було допущено яку – небудь неточність у виписаному Вам рахунку?

так ( ) ні ( )

10. Що сказав касир, коли Ви оплатили рахунок ? ………………………………………

11. Чи попросили у Вас ключі від номера ? так ( ) ні ( )

12. Чи подякували Вам і чи запросили ще раз зупинитися у цьому самому готелі?

так ( ) ні ( )

13. Чи був напоготові посильний, щоб допомогти Вам піднести багаж до виходу?

так ( ) ні ( )

14. Чи був на місці швейцар? так ( ) ні ( )

Чи запропонував він Вам викликати таксі? так ( ) ні ( )

15. Чи запитав Вас посильний або швейцар, у якому напрямі Ви маєте їхати, і чи дав він відповідні вказівки водієві? так ( ) ні ( )

16. Чи запросив Вас посильний або швейцар ще раз зупинитися у цьому самому готелі? так ( ) ні ( )

Розділ 17. Загальні зауваження

У цьому розділі наведено запитання загального характеру, що стосуються кількох різних аспектів. Можливо, деякі з них уже були зазначені в анкеті, однак їх потрібно ще раз повторити.

Покриття підлоги

1. Кахельні покриття були :

привабливими так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

потрісканими так ( ) ні ( )

нерівними так ( ) ні ( )

Чи є вони, на Ваш погляд, безпечними? так ( ) ні ( )

2. Килимові покриття були :

привабливими так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

протертими так ( ) ні ( )

зношеними так ( ) ні ( )

Покажчики

1. Чи були вони :

привабливими так ( ) ні ( )

чіткими так ( ) ні ( )

чистими так ( ) ні ( )

Чи містили покажчики потрібну інформацію ? так ( ) ні ( )

2. Чи залишилися вони чіткими при підсвічуванні?

так ( ) ні ( )

3. Чи вважаєте Ви, що покажчики були правильно розміщеними?

так ( ) ні ( )

Якщо ні, де їх варто було б розташувати…………………………

Стіни і стеля

Чи були вони :

привабливими так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

чистими так ( ) ні ( )

Освітлення

Чи було воно ефективним ? так ( ) ні ( )

Чи була електроарматура чистою ? так ( ) ні ( )

Чи була електроарматура добре збереженою? так ( ) ні ( )

Чи було освітлення недостатнім у якій – небудь частині готелю?

так ( ) ні ( )

Якщо так, де саме? …………………………………………

Коридори

Чи були вони достатньо освітленими? так ( ) ні ( )

Чи були вони світлими і чистими? так ( ) ні ( )

Розділ 18. Інші зауваження

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….