6. Басейн / пляж

1. Чи було яке – небудь оголошення для гостей готелю із вказівкою годин роботи басейну або пляжу? так ( ) ні ( )

2. Чи був басейн та територія навколо нього:

чистими, акуратними, привабливими? так ( ) ні ( )

чи була вода в басейні прозорою? так ( ) ні ( )

чи було дно басейну чистим від водоростей або яких –небудь предметів?

так ( ) ні ( )

3. Стан пляжу :

пляж регулярно прибирали і розрівнювали так ( ) ні ( )

пляж був чистим так ( ) ні ( )

пляж мав привабливий вигляд так ( ) ні ( )

4. Чи був обслуговуючий персонал :

ввічливим так ( ) ні ( )

достатнім за кількістю так ( ) ні ( )

чи був формений одяг обслуговуючого персоналу:

привабливим так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

добре відпрасованим так ( ) ні ( )

5. Чи чергував на пляжі рятувальник ? так ( ) ні ( )

Чи був він уважним? так ( ) ні ( )

Чи спостерігав він за пляжем і чи тримав під контролем дії купальників, що являли небезпеку? так ( ) ні ( )

Якщо на пляжі не було рятувальника, чи було про це попереджувальне оголошення? так ( ) ні ( )

6. Чи достатньою була кількість шезлонгів і подушок до них?

так ( ) ні ( )

Чи встановив черговий служитель шезлонг для Вас? так ( ) ні ( )

7. Чи швидко можна було отримати рушника? так ( ) ні ( )

Чи швидко прибрали використані рушники із шезлонгів?

так ( ) ні ( )

8. Чи легко можна було отримати їжу та напої? так ( ) ні ( )

Чи були офіціанта готовими до негайного виконання замовлень відпочиваючих?

так ( ) ні ( )

9. Чи були в районі пляжу які-небудь джерела небезпеки?

так ( ) ні ( )

Якщо так, що Ви вважаєте джерелом небезпеки? ………………………………………………………………………………..

10. Чи були роздягальні при басейні /пляжі:

чистими так ( ) ні ( )

добре освітленими так ( ) ні ( )

Чи було обладнання душу і туалету у хорошому стані та справним?

так ( ) ні ( )

6. Каса

1. Попросіть касира розміняти для Вас яку –небудь купюру. Чи було Ваше прохання виконано :

ввічливо так ( ) ні ( )

кваліфіковано так ( ) ні ( )

швидко так ( ) ні ( )

2. Якщо не вивішено бюлетеня обмінного курсу валют, попросіть касира надати інформацію про курс валюти якої – небудь країни. Чи було цю інформацію надано:

швидко так ( ) ні ( )

правильно так ( ) ні ( )

3. Укажіть, будь ласка, які кредитні картки приймає готель ……………………………………………………………………………………………

Чи було про це чітке оголошення? так ( ) ні ( )

4. Забронюйте абонементний сейф для зберігання цінностей і покладіть у нього свій авіаквиток або які – небудь папери, або якийсь інший предмет. Чи запропонував Вам касир заповнити контрольну картку до абонементного сейфа, включаючи підпис? так ( ) ні ( )

Якщо у касі працюватиме касир із іншої зміни, знову підійдіть до каси і попросіть дати Ваш абонементний сейф. Як поводився касир :

запропонував Вам пред’явити ключ так ( ) ні ( )

запропонував Вам розписатися на контрольній картці

так ( ) ні ( )

порівняв Ваш підпис із контрольним так ( ) ні ( )

видав Вам сейф у закритому стані так ( ) ні ( )

Увага ! Не забудьте здати сейф і вийняти з нього свої речі перед від’їздом із готелю.

5. Обміняйте у касира невелику суму іноземної валюти на місцеву валюту. Як поводився касир :

заповнив квитанцію про обмін так ( ) ні ( )

попросив Вас розписатися так ( ) ні ( )

видав Вам копію квитанції так ( ) ні ( )

обміняв валюту відповідно до оголошеного курсу так ( ) ні ( )

6. Інші

Чи були у готелі :

квітковий кіоск так ( ) ні ( )

перукарня так ( ) ні ( )

косметичний кабінет так ( ) ні ( )

кабінет лікаря так ( ) ні ( )

газетний кіоск так ( ) ні ( )

аптека так ( ) ні ( )

казино так ( ) ні ( )

ательє прокату так ( ) ні ( )

бюро стенографії так ( ) ні ( )

Перелічіть, будь ласка, ательє прокату ……………………………..

Перелічить, будь ласка, інші служби, що є в готелі……………….

1. Чи виконувались Ваші прохання :

швидко так ( ) ні ( )

ввічливо так ( ) ні ( )

кваліфіковано так ( ) ні ( )

2. Чи були кіоски привабливими? так ( ) ні ( )

Чи поліпшували вони загальний вигляд готелю ? так ( ) ні ( )

Укажіть, будь ласка, що, на Вашому думку, погіршувало загальний вигляд готелю?........................................................................................

3. Чи наполягали працівники кіосків на оплаті готівкою? так ( ) ні ( )

Чи було для Вас можливим приєднати які – небудь рахунки до Вашого готельного рахунку? так ( ) ні ( )

Якщо так, то які саме ……………………………………………

4. Чи приймали в кіосках кредитні картки ? так ( ) ні ( )

Розділ 9. Коктейль – бар / вітальня

У розділах 9-11 наведено запитання, що дають можливість виявити поведінку обслуговуючого персоналу ресторанів і барів, їх зовнішній вигляд, правильність виконання розрахункових операцій ; інтер’єр залів у ресторанах та барах, сервіровку столів, якість оформлення навколишнього середовища; професіональну компетентність офіціантів, комфорт у процесі споживання страв.

Заповніть, будь ласка, окрему анкету для кожного бару або вітальні.

Назва бару / вітальні ………………………………………………..

Час відвідування ……………………………………………………

1. Чи був обслуговуючий персонал бару :

люб’язним так ( ) ні ( )

уважним так ( ) ні ( )

ввічливим так ( ) ні ( )

Чи був формений одяг працівників бару :

у хорошому стані так ( ) ні ( )

добре відпрасованим так ( ) ні ( )

привабливим так ( ) ні ( )

2. Чи вітали Вас? так ( ) ні ( )

Якщо так, то в якій формі…………………………………………………………..

3. Чи було обслуговування хорошим ? так ( ) ні ( )

4. Чи були зал і прилавок бару :

чистими так ( ) ні ( )

акуратними так ( ) ні ( )

привабливими так ( ) ні ( )

5. Чи швидко прийняли Ваше замовлення? так ( ) ні ( )

6. Чи користувався бармен мірною стопкою для розливу напоїв?

так ( ) ні ( )

Якщо бармен не користувався мірною стопкою, чи вважаєте Ви, що він правильно наливав напої? так ( ) ні ( )

7. Чи були рахунки детальними і чи швидко виписувались ?

так ( ) ні ( )

Чи бачили відвідувачі рахунки, коли розраховувалися за них ?

так ( ) ні ( )

8. Чи був ящик касового апарата постійно закритим? так ( ) ні ( )

9. Чи був у наявності відповідний прейскурант ? так ( ) ні ( )

10. Куди бармен помістив рахунок після того, як одержав за нього гроші?

………………………………………………………………………………………….

11. Чи були у барі або біля нього які –небудь небажані особи?

так ( ) ні ( )

12. Чи правильно було виконано замовлення? так ( ) ні ( )

13. Чи було Ваше замовлення подано :

на срібному підносі так ( ) ні ( )

із серветкою під стаканом так ( ) ні ( )

Чи були подані горіхи, хрустка картопля та ін. ? так ( ) ні ( )

14. Спробуйте визначити, чи виконувалися замовлення на конкретно вказані сорти напоїв так ( ) ні ( )

15. Спробуйте визначити, який сорт віскі використовувався при виготовленні коктейлів, при подачі у чистому вигляді та ін.

16. Якщо в барі виявилися «важкі» відвідувачі, як обходився з ними обслуговуючий персонал бару ………………………………….

17. Чи помітили Ви ознаки спостереження з боку співробітників охорони?

так ( ) ні ( )

Розділ 10. Ресторани

Заповніть будь ласка, окрему анкету на кожний ресторан, який Ви відвідали.

Назва ресторану …………………………………………….

Час відвідування ………………………………………..

1. Який вигляд мав ресторан з вулиці :

привертав увагу так ( ) ні ( )

викликав зацікавленість так ( ) ні ( )

вражав своїм виглядом так ( ) ні ( )

2. Чи було видно з вулиці зразки ресторанної продукції так ( ) ні ( )

Якщо так, чи мали вони ефектний вигляд? так ( ) ні ( )

3. Чи виставлялися зразки ресторанної продукції всередині готелю, в громадських приміщеннях і номерах? так ( ) ні ( )

Якщо так, чи мали вони ефектний вигляд? так ( ) ні ( )

4. Чи був вхід у ресторан :

привабливим так ( ) ні ( )

охайним так ( ) ні ( )

чистим так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

5. Чи зустріли Вас при вході керуючий рестораном, старший офіціант або співробітниці, яка розсаджує відвідувачів? так ( ) ні ( )

Якщо так, то в якій формі Вас вітали? …………………………..

6. Чи швидко Вас посадили за столик ? так ( ) ні ( )

7. Як вітав Вас офіціант ? …………………………………………..

8. Чи було прийняте замовлення записане :

на бланку рахунку так ( ) ні ( )

у блокноті для замовлень так ( ) ні ( )

9. Яким був зовнішній вигляд працівників :

мали акуратний вигляд так ( ) ні ( )

були добре зачесаними, підстриженими так ( ) ні ( )

формений одяг був у хорошому стані так ( ) ні ( )

формений одяг був добре відпрасованим так ( ) ні ( )

взуття було начищеним так ( ) ні ( )

взуття було у хорошому стані так ( ) ні ( )

добре ставлення так ( ) ні ( )

мали охайний вигляд так ( ) ні ( )

10. Сервіровка столу :

Чи було що – небудь не в порядку? так ( ) ні ( )

Чи були прилади :

чистими так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

начищеними так ( ) ні ( )

Чи був скляний посуд :

чистим так ( ) ні ( )

витертим до блиску так ( ) ні ( )

без відколів так ( ) ні ( )

без подряпин і тріщин так ( ) ні ( )

Чи були скатерки і серветки :

правильно складені так ( ) ні ( )

зношені так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

у плямах так ( ) ні ( )

Чи був порцеляновий і фаянсовий посуд :

чистим так ( ) ні ( )

без відколів так ( ) ні ( )

без тріщин так ( ) ні ( )

Чи були квіти на столі :

привабливими так ( ) ні ( )

свіжими так ( ) ні ( )

Якщо квіти були штучними, чи були вони чистими, і

чи було з них витерто пил? так ( ) ні ( )

Чи була ваза для квітів :

чистою так ( ) ні ( )

без відколів так ( ) ні ( )

Чи була на столі складна картка для телефонних повідомлень?

так ( ) ні ( )

11. Чи були основні елементи оздоблювання інтер'єру ресторану :

привабливими так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

чистими так ( ) ні ( )

12. Попросіть офіціанта пояснити , що являють собою деякі страви, вказані у меню.

Чи виявився офіціант достатньо компетентним? так ( ) ні ( )

Чи рекомендував він замовити яку – небудь конкретну страву?

так ( ) ні ( )

Якщо так, то яку? ……………………………………………..

Чи звернув він Вашу увагу на те, що яких – небудь страв, зазначених у меню, немає в наявності? так ( ) ні ( )

13. Чи було замінено сервіровку столу після прийняття замовлення ( якщо це було потрібно) ? так ( ) ні ( )

14. Чи дали Вам ознайомитися з картою вин, не очікуючи прохань з Вашого боку?

так ( ) ні ( )

Чи правильно подали вино ? так ( ) ні ( )

15. Чи були подані страви :

смачними так ( ) ні ( )

правильно приготовленими так ( ) ні ( )

апетитними на вигляд так ( ) ні ( )

у достатньо повних порціях так ( ) ні ( )

потрібної температури так ( ) ні ( )

Чи було подано потрібні приправи ? так ( ) ні ( )

16. Чи мала місце хоч трохи помітна нерозторопність або затримка з подачею страв?

так ( ) ні ( )

Якщо так, що, на Вашу думку, було причиною цього? ............................................................................................................................

17. Чи наповнювали фужер водою без Вашого нагадування ?

так ( ) ні ( )

Чи подавали Вам додаткові порції масла без Вашого нагадування ?

так ( ) ні ( )

18. Чи прибирали зі столу все, крім квітів, перед подачею десерту?

так ( ) ні ( )

19. Чи пропонували Вам замовити ще що – небудь, наприклад морозиво ?

так ( ) ні ( )

20. Замовте ще одну порцію кави і зверніть увагу, чи включили в рахунок її вартість?

так ( ) ні ( )

21. Чи було чути в залі неприємний шум, викликаний недбалим обходженням з посудом або такий, що доносився з кухні? так ( ) ні ( )

Якщо так, то укажіть можливу причину шуму ………………………………………………………………………

22. Якщо в залі ресторану грала музика, чи була вона :

надто гучною так ( ) ні ( )

неприємною так ( ) ні ( )

Чи погіршувала музика настрій відвідувачів ? так ( ) ні ( )

23. Чи були роздавальні пункти :

охайними так ( ) ні ( )

чистими так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

24. Чи задоволені Ви тим, як проводилася оплата? так ( ) ні ( )

Чи було запропонований Вам рахунок подано :

на тарілочці лицьовим боком униз так ( ) ні ( )

у складеному вигляді так ( ) ні ( )

Чи запропонували Вам ручку, щоб Ви могли розписатися на рахунку?

так ( ) ні ( )

25. Коли Ви виходили із ресторану, чи поцікавився хто – небудь, чи сподобалася Вам їжа? так ( ) ні ( )

Чи запросили Вас відвідати ресторан ще раз? так ( ) ні ( )