- •Вище професійне училище
- •Зовнішнє оформлення фірми.
- •Внутрішнє оформлення фірм.
- •Структури фірми.
- •Генеральний директор
- •Рекомендації щодо компонування і технічного забезпечення.
- •Переговори з партнерами.
- •1.2. Переговори із закордонними партнерами.
- •Рекомендації по комплектуванню та оснащенню робочих місць.
- •Безпека фірми.
- •1. Робота із закордонними партнерами.
- •Рекомендації щодо проведення переговорів.
- •Маніпуляція укладання договору з партнером.
- •Маніпуляція укладення договору проходить в наступному порядку:
- •Договір повинен містити суттєві умови, до яких відносяться:
- •Договір може містити наступні позиції:
- •Оформлення договору.
- •Телефонні переговори.
- •1.4. Розрахунки з партнером
- •2. Робота з перевізником.
- •Робота з авіакомпаніями.
- •Робота з перевізником, що володіє автотранспортними засобами.
- •Вимоги до автобусів.
- •Перевізники.
- •Заявка на обслуговування
- •Договір
- •3. Робота по створенню турпакету
- •Робота туроператора з турагентом
- •Робота з клієнтом
- •Технологія продажів
- •Встановлення контакту з клієнтом
- •Взаємодія з клієнтом
- •Робота з клієнтом в складних ситуаціях.
- •Робота з клієнтом після завершення подорожі
- •Умови, що заважають здійсненню поїздки
- •Інформація про умови, що заважають здійснення подорожі, що дається клієнту до підписання договору
- •Інформація про умови, що заважають здійсненню подорожі, яка дається клієнту після підписання договору
- •Порядок надання клієнту інформації про маршрут
- •Дається інформація про види туристичних подорожей (коротка характеристика)
- •Дається інформація про умови розміщення і категорії готелів
- •7. Дається інформація про місцеположення готелю з зазначенням параметрів, що визначають вибір готелю
- •8. Дається інформація про інфраструктуру готелю
- •9. Дається інформація про комфортність умов проживання
- •10. Дається інформація про сервіс готелю
- •11. Надання інформації про трансфер
- •12. Дається інформація про екскурсійну програму і умови її організації
- •Дається інформація про організацію харчування
- •Дається інформація про додаткові послуги, ціни яких не входять в вартість путівки. Вказується вартість цих послуг
- •15. Повідомляється перелік документів, необхідних для оформлення туру
- •Дається інформація про оформлення загальногромадянського закордонного паспорта (в випадку необхідності)
- •Повідомляється інформація про профілактичні щеплення
- •5.4. Порядок перевірки і прийому документів клієнта
- •Прийом документів
- •*Оформлення робочого журналу
- •5.5. Порядок договору з клієнтом
- •5.6. Інструктаж клієнтів перед поїздкою
- •5.7. Робота з індивідуальним клієнтом
- •Обслуговування клієнтів класу “vip”
- •Робота з претензіями
- •Порядок розгляду претензій
- •8. Робота на маршруті.
- •9. Робота з консульствами Порядок дій менеджера при акредитації Туристичної фірми в консульстві:
- •Порядок дій менеджера при подачі документів на візування в консульстві:
- •10. Рекламна діяльність фірми
- •Робота з менеджерами по напрямках
- •Робота з рекламними агентствами
- •11. Робота по створенню рекламно-довідкових матеріалів
- •Створення рекламно-інформаційних листівок
- •Зміст рекламних альбомів
- •12. Робота на виставках і презентаціях
- •Підготовка до виставки
- •Робота на виставці
- •Підведення підсумків виставки
- •Підготовка до презентації
- •Робота на презентації
Робота з клієнтом
Технологія продажів
Продаж туристичного продукту в умовах жорсткій конкуренції становить стає все більш складною задачею. В зв’язку з цим особливе значення здобуває удосконалення технології продажів.
Для досягнення цієї мети менеджер повинен проводити маркетингові дослідження туристичного ринку, знати сильні і слабкі сторони своїх маршрутів в порівнянні з конкурентами. Менеджер повинен регулярно приймати участь в зборах фірми, що проводяться для обміну досвідом і обговорювати різноманітні скрутних становищ; володіти стислою інформацією про всі напрямки, про наявність “горящих” путівок і таким чином постійно бути в курсі поточних справ фірми.
Найважливішим аспектом технології продажів являється психологія взаємодії з клієнтом. Співробітник фірми, який безпосередньо приймає участь в процесі продажу, повинен не тільки вміти красиво представити свої маршрути, але й професійно володіти технікою спілкування з клієнтом.
Встановлення контакту з клієнтом
Спілкування менеджера з клієнтом може початися з телефонної розмови. Первинна телефонна розмова з клієнтом повинна бути короткою, але інформативно повною. При спілкуванні з клієнтом по телефону менеджер повинен відповідати абоненту привітним голосом, активно підтримувати інтерес до бесіди, не перебивати його, не дозволяти собі дратівливого тону в випадку, якщо клієнт перепитує. Менеджер повинен розуміти, що вибір клієнта в багато чому залежить не тільки від отриманих відомостей, але й від враження, яке зумів зробити сам менеджер.
Менеджер зобов’язаний відразу приділити увагу клієнту, що прийшов на фірму. Якщо менеджер зайнятий невідкладними справами (термінова телефонна розмова, спілкування з іншими клієнтами), він повинен люб’язно попросити клієнта трохи почекати, запропонувавши йому рекламну продукцію фірми по маркетингу, яка цікавить клієнта.
Менеджер при спілкуванні з клієнтом зобов’язаний створити для нього приємну психологічну обстановку, показуючи постійну зацікавленість в діалозі. Це приваблює до позитивного і довірливого спілкування і спонукає клієнта не тільки скористатися послугами фірми, а й стати її постійним покупцем.
Взаємодія з клієнтом
Перед тим, як вступити в діалог, менеджер повинен старатися зрозуміти настрій клієнта, щоб вибрати стиль спілкування той, що відповідає очікуванням клієнта. В процесі спілкування з клієнтом менеджер повинен вміти орієнтуватися в обстановці і діяти відповідно з ситуацією, яка склалася.
В бесіді необхідно надати достовірну інформацію, роблячи при цьому акцент на перевагах запропонованого напрямку.
Відчувши сумніви клієнта при виборі подорожі, запропонувати йому інший маршрут.
В випадку, коли фірма може задовольнити запит клієнта тільки частково, менеджеру рекомендується прикласти максимум зусиль для того, щоб допомогти йому одержати бажану послугу. Професійний менеджер чітко орієнтується на ринку туристичних послуг, тому він може при клієнті терміново зв’язатися з іншою фірмою, яка надасть клієнту послуги, що його цікавлять, і таким чином зберегти клієнта для фірми.
В випадку, коли фірма не може задовольнити запит клієнта, менеджер повинен направити його в іншу фірму, взявши на себе функції турагента.