1.Организация торгового обслуживания в магазине

Продажа товаров — это наиболее ответственная операция, так как связана с непосредственным обслуживанием покупателей. В розничной торговле применяются разные методы продажи товаров:

• продажа товаров на основе самообслуживания;

• с открытой выкладкой;

• по образцам;

• по предварительным заказам;

• через прилавок.

Продажа товаров по методу самообслуживания — это один из наиболее удобных для покупателей методов продажи. При его ис­пользовании увеличивается пропускная способность магазина, значительно расширяется объем реализации. Покупатели могут са­мостоятельно осматривать и отбирать товары. Оплата за товары осу­ществляется в узлах расчета. Данный метод применяется для •боль­шинства продовольственных и непродовольственных товаров. Процесс продажи при самообслуживании состоит из следующих элементов:

• встреча покупателя и предоставление ему необходимой ин­ формации;

• самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка в узел расчета;

• подсчет стоимости отобранных товаров;

• оплата купленных товаров;

• упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку по­ купателя.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сро­ком службы кроме перечисленных операций продавец обязан еде-

дать отметку в паспорте изделия, выписать товарный чек, копию которого вручить покупателю.

Продажа по образцам предусматривает размещение и выкладку образцов товаров в торговом зале и самостоятельное ознакомле­ние с ними покупателей. После выбора товара и оплаты его про­давец вручает покупателю товары, аналогичные образцу. Преиму­щества этого метода: на небольшой площади торгового зала можно выставить достаточно широкий ассортимент товаров. Продажа по образцам удобна для торговли холодильниками, мебелью, тканя­ми, телевизорами, стиральными машинами и другими товарами.

Продажа товаров с открытой выкладкой. Товары открыто вы­кладывают на прилавках, горках, стендах. Расчетные операции обычно производятся в кассе на рабочем месте продавца. Приме­нение этого метода позволяет ускорить продажу товаров, увели­чить пропускную способность магазина и повысить производи­тельность труда продавцов.

Продажа по предварительным заказам позволяет экономить вре­мя покупателей на приобретение товаров. Заказы могут быть при­няты в магазине, по месту работы, на дому у покупателей.

Процесс обслуживания покупателей состоит из следующих ос­новных элементов: встреча покупателей, выявление спроса, пред­ложение и показ товаров, консультации, предложение сопутству­ющих товаров и новинок, подготовка товаров к отпуску, подсчет стоимости покупки, расчет за покупку, упаковка и вручение по­купки.

Встреча покупателя. Продавец должен приветливо встречать каждого покупателя и выражать готовность его обслуживать. При появлении покупателя должны быть отложены все дела — запол­нение документов, подсчет чеков, выкладка товаров, уборка рабо­чего места и т. п.

Выявление спроса покупателя. Продавец должен сам первый проявить инициативу и в вежливой форме выяснить, какой товар интересует покупателя. Разговор с покупателем должен быть спо­койным, выдержаным. В разговоре нужно применять такие выра­жения, как «Прошу вас», «Будьте добры», «Что вам показать?» и т. п.

Предложение и показ. Товар нельзя предлагать молча. Продавец должен в процессе предложения кратко рассказать покупателю о достоинствах товара, его назначении, цене. Продавец должен быть компетентным и доброжелательным советчиком. Показ товара следует начинать с простых товаров, нельзя предлагать сразу бо­лее трех изделий средней цены. При показе нужно дать возмож­ность покупателю самостоятельно ознакомиться с товаром, а тех­нически сложные товары продемонстрировать в действии. В случае отсутствия нужного покупателю товара необходимо предложить равноценный заменяющий. Если покупателю не подошел товар, продавец не должен выражать неудовольствие. Покупателю сле­дует сообщить возможные сроки поступления требуемого товара или указать магазины, в которых эти товары можно приобрести.

Консультация покупателей. Продавец должен знать и уметь объяснить покупателю преимущества одних товаров перед други­ми, должен оказывать помощь при примерке обуви, одежды, пуш-но-меховых изделий. Сопутствующие товары предлагают после того, как покупатель выбрал основной товар. Предложение нови­нок также является важным элементом обслуживания покупателей.

Подготовка товаров к отпуску. После выбора метражные това­ры (ткани, ленты, шнуры, кружева и др.) отмеривают. Проверяют комплектность, наличие паспорта и инструкции о правилах пользования, а также проводят сборку и разборку изделий в при­сутствии покупателя.

Подсчет стоимости покупки и расчет с покупателем. Эти опе­рации должны выполняться быстро и четко. Продавцу-контролеру следует внимательно проверить правильность уплаченной суммы, до­стоверность чека (номер чека, пароль секции, дату, соответствие кли­ше данному магазину).Продавец должен уметь пользоваться счетной техникой, считать устно быстро и без ошибок.

Упаковка и вручение покупки. Продавец должен владеть техни­кой складывания и упаковки товара. Упаковывать следует на виду У покупателя. Упакованный товар вежливо вручают покупателю и приглашают его вновь посетить магазин.

Профессиональное поведение продавца предусматривает так­тичность, приветливость, подчеркнутую вежливость, радушие, предупредительность. Большое значение имеет внешний вид про­давца, его рабочая форма должна соответствовать предъявляемым требованиям.