20. Етикет ділових контактів

Етикет — сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішнє виявлення людських взаємин (поведінка з оточуючими, форми звертання і вітання, поведінка в громадських місцях, манери і одяг). Він є складовою частиною зовнішньої культури людини і суспільства. У цілому етикет збігається із загальними вимогами ввічливості і тактовності. У взаєминах з оточуючими — підлеглими, колегами — менеджер повинен керуватися принципами людяності, гуманізму, поваги до особистості.

Невід'ємні риси сучасного стилю керівництва — ввічливість, тактовність, довіра і повага до співрозмовника. Внутрішньо людина завжди протестує проти грубості, нахабства, нестриманості, зухвалої поведінки.

Часто з вуст відомих українських політиків або бізнесменів, що у своїй суспільній діяльності приділяють дуже багато уваги питанням моралі і моральності, можна почути приблизно таке: «Я дотримуюсь християнської моралі і взагалі дуже люблю людей. Але в бізнесі я нещадний». Подібний поділ особистості на «я — людина» і «я — бізнесмен» не рідкість. І цінності теж найчастіше поділяються на людські і бізнесові. Інакше, мовляв, не виживеш. Разом з тим хтось вибудовує бізнес, виходячи зі своїх людських цінностей і моральних принципів. Тільки так, переконаний Вена Бєляєва, генеральний директор ЗАТ «Вента» (мережа кав'ярень «Реприза»), можна домогтися справжнього успіху в бізнесі [41].

Діловий етикет включає ряд правил, зокрема: правила вітання, правила спілкування, правила представлення і т. д. [69].

Правила вітання. Загальноприйнятим етикетом передбачено, що першим вітає чоловік жінку, молодший за віком — старшого, нижчестоящий за посадою — вищестоящого.

Рукостискання не завжди обов'язкові, коли зустрічаються знайомі на вулиці або співробітники в приміщенні підприємства. Коли відвідувач входить до керівника, досить чемно і коректно обмежитися вітанням: «Добрий ранок», «Здрастуйте» і т. п., при цьому зробити легкий уклін головою і злегка посміхнутися.

Той, хто зайшов у робоче приміщення, вітає присутніх першим. Зовсім не обов'язково всім тиснути руку. Проте якщо подають руку знайомому, який перебуває в оточенні незнайомих людей, треба, назвавши себе, подати руку кожному.

Першим вітає керівника підлеглий, а руку першим подає керівник. При зустрічі з жінкою начальник — чоловік завжди вітає її першим.

Відповідь на вітання є обов'язковою. Будь-які виправдовування беззмістовні. Менеджер, який не відповів на вітання, втрачає повагу до себе.

Прийшовши на роботу, вітати своїх колег. Можна поцікавитися їхнім здоров'ям, настроєм, побажати успіхів у роботі, дати зрозуміти, що ви розраховуєте на них і, в свою чергу, готові підтримати їх у роботі.

Правила представлення. Важливим елементом ввічливості в діловому житті є представлення, за допомогою якого можна встановити потрібні і корисні зв'язки. Етикетом передбачені певні норми, що вказують, коли і як необхідно представляти і бути представленим.

Так, насамперед, прийнято представляти молодшого за віком старшому, неодруженого— одруженому, нижчого за ієрархією — вищому, чоловіка — жінці, більш молоду жінку старшій…

Якщо виникла необхідність бути представленим, а навколо немає нікого, хто міг би у цьому допомогти, варто просто подати руку і чітко назвати себе.

Правила спілкування. Стиль ділового звертання до ділових партнерів або підлеглих визначається загальним стилем відносин у колективі. Звертання «ви» насамперед свідчить про високу культуру того, хто звертається до свого партнера або колеги. Воно підкреслює повагу до них. Добре вихований і коректний менеджер завжди користується цією увічливою формую звертання незалежно від того, з ким він розмовляє.

Не слід зловживати звертанням тільки по імені. По імені можна звертатися до найближчих колег, якщо вони молоді і не заперечують проти такого спілкування.

Керівнику слід звертатися до підлеглих на «ви». Форма «ти» допускається тільки під час розмови один на один. Причому пропозицію про таку форму звертання робить керівник. В разі згоди підлеглого він також може звертатися до керівника на «ти».

Звертання до одних підлеглих на «ти», а до інших на «ви» може створити в колективі або групі враження про неоднакове ставлення керівника до кожного працівника.

Ділова субординація. Питання субординації в діловому етикеті мають важливе значення, оскільки управлінські відносини носять ієрархічний характер. Ділова субординація вимагає, насамперед, коректності. При спілкуванні з підлеглими доцільно застосовувати так званий принцип емоційної нейтральності, що вимагає до всіх співробітників відноситися рівно і витримано поза залежністю від особистих симпатій і антипатій. *

Вказуючи на помилки, недоробки підлеглого, слід бути вимогливим, коректним, ввічливим і ніколи не вдаватися до оцінки особистості («ви не зробили цього», «ви здали незакінчену роботу», «ви-помилились у розрахунках», але не «ви ледар», «ви нероба» та ін.).

Під час розмови слід дивитися в очі співрозмовнику. Не потрібно опускати очей і тоді, коли менеджер повідомляє неприємні новиниv готує догану

Менеджеру потрібно бути ввічливим. Ввічливість — фактор, що стимулює ділові стосунки, дає змогу уникнути багатьох неприємностей, полегшує найрізноманітніші контакти. Не слід соромитися подякувати підлеглому за добре виконану роботу.

Контакти керівника з підлеглим найчастіше завершуються тим, що останній отримує завдання, вказівку, наказ. Форма видання завдання або вказівки в звичайних виробничих ситуаціях одна — «прошу». Якщо доручення входять у коло прямих обов'язків підлеглого і, тим більше, якщо воно дається в екстремальних умовах, використовується більш жорстока форма — «наказую».

Слід застерегти проти постійного використання жорстоких методів розпорядчого характеру, оскільки їхня дія в таких випадках послаблюється, настає адаптація і ефективність сприйняття знижується.

Манери поведінки керівника цілком визначаються його загальною культурою і вихованістю. Добрі манери керівника, безумовно, зміцнюють його авторитет. Основа їх — скромність і витримка, уважне, тактовне ставлення до людей, вміння зрозуміти їхні цілі та інтереси, контролювати свої дії, об'єктивно оцінювати свої вчинки.

Перший із критеріїв вибору моделі соціальної поведінки такий— вона повинна відповідати закону, ні в якій мірі не суперечити встановленому в суспільстві правопорядку.

Другим критерієм вибору моделі поведінки є моральна бездоганність (чесність, справедливість, совісність).

Третім критерієм вибору моделі поведінки є урахування конкретної ситуації, у якій особистість діє або виявилася за збігом обставин.

Четвертим критерієм вибору моделі поведінки є мета, яку ставить перед собою особистість. Чим більш значима для неї власна мета, тим більшою рушійною силою вона володіє стосовно особистості.

П'ятим критерієм варто визнати критичну оцінку власних можливостей використання конкретної моделі поведінки. Будь-яке копіювання певного стилю в спілкуванні є небезпечним.

Жести. Менеджеру треба вміти керувати своїми жестами.

Жести повинні бути відпрацьовані, тому що вони є штрихами поведінки, оточуючі люди складають свої враження про менеджера.

Мова. Конкретність, логічність і переконливість мови — обов'язкові умови ділового спілкування. Мова може викликати позитивні емоції (радість, гордість, задоволеність результатами праці і т. п.) і негативні (страх, гнів, образа, бажання помсти і т. п.). У результаті змінюється настрій і працездатність. Слово — один з найважливіших елементів впливу на підлеглих у процесі управління. Просте добре слово, гарно підібрані аргументи, емоційне забарвлення — це засоби, що сприяють встановленню психологічного контакту між менеджером і підлеглими.

Ділова мова повинна бути грамотною. Необхідно стежити за правильним використанням слів, їхньою вимовою, наголосами. Не слід вживати обороти, що містять зайві слова, наприклад: замість «дійсність» — «реальна дійсність» або замість «упевнений» — «можна з упевненістю сказати».

Використання без потреби іноземних слів приводить, як правило, до тавтології, наприклад: «промислова індустрія» (у слові «індустрія» вже укладено поняття «промисловість»). %

Необхідно уникати слів-паразитів: «так сказати», «значить», «от» та ін. Вони не прикрашають мову, а тільки викликають роздратування співрозмовника.

Не слід допускати у звертанні до підлеглих гострих жартів, ризикованих порівнянь, тим більше свідомих ущипливих слів. Та сама фраза, вимовлена товаришем по роботі і керівником, сприймається по-різному. Крім того, колегам можна відповісти у тому самому тоні, чого відносно керівника через службову субординацію припустити не можна. Частіше посміхайтесь, намагайтеся бути привітним і доброзичливим. Посмішка і привітність сприяють підтриманню доброго настрою у себе і оточуючих, а отже, полегшенню контактів з ними, дають змогу знайти взаєморозуміння, поліпшити стосунки і взаємодії.

Менеджеру необхідно виключити з свого лексикону неповажні, лайливі, вульгарні слова. Менеджер, у мові якого є подібні слова і вирази, принижує себе в очах підлеглих і оточуючих. Найрізкіше незадоволення слід висловлювати, безумовно, у коректній формі. Будь-які упущення підлеглого не можуть виправдовувати безцеремонність, лайку, хамство.

Нестриманість, грубість менеджера —- ознака його слабкості, невміння знайти гідні методи вирішення ситуації або конфлікту. Вони не допомагають справі і можуть порушити навіть добре організовану взаємодію.

Зовнішній вигляд. Успіху управлінської діяльності певною мірою сприяє зовнішній вигляд менеджера. Правильно підібраний одяг допомагає менеджеру мати привабливий, солідний вигляд, викликає в оточуючих довіру до нього, спонукає дотримуватися ділового, офіційного або товариського стилю спілкування.