Тренинг обращения

Стиль обращения к клиенту или партнеру определяется общим стилем отношений. Обращение «вы» прежде всего, свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к партнеру или клиенту. Оно подчеркивает уважение к ним. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допускается лишь тогда, когда может быть взаимным или обусловлено неформальными отношениями.

В сегодняшней России нет устоявшейся формы обращения к партнеру или клиенту. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, партнерам, если они молоды и не возражают против такого обращения. Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте.

К деловым партнерам и клиентам, которые хорошо знакомы, предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слова «господин».

Приходящие партнеры и клиенты, также должны как-то обращаться к менеджерам по услугам, поэтому очень важно, чтобы были таблички с именами и фамилиями тех, кто обслуживает, чтобы можно было так же обратиться по имени и отчеству.

Во время тренинга отрабатываются формы обращения в разных ситуациях и анализируются достоинства и ошибки.

Тренинг представления

Важным элементом вежливости в сфере сервиса является представление, с помощью которого устанавливаются нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать.

Когда мужчину представляет женщине, он встает и слегка кланяется, женщина в таких случаях не встает. Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы в этом помочь, то следует самому подать руку и четко назвать себя.

Следует проиграть все обозначенные ситуации и проанализировать их.

Тренинг обмена визитными карточками

Еще десятилетие назад визитные карточки были у нас редкостью. Им не было места в жесткой, регламентированной административно-командной системе управления. Сейчас визитные карточки получают все большее распространение, поскольку они являются обязательным атрибутом установления деловых отношений с представителями фирм сервиса, особенно при первых встречах. Визитные карточки активно применяются на Западе. В некоторых странах, таких как Япония, Китай, Корея, Гонконг, они в большинстве случаев заменяют любой документ.

Основное назначение визитных карточек - представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их также можно использовать для информирования о своем существовании лиц, в контактах с которыми есть интерес. Это своего рода заочное представительство, мягкая, ненавязчивая форма проявления интереса к адресату, к его видам услуг. Визитная карточка используется также для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием, выражения признательности за услугу, сопровождения подарка, цветов и др.).

Визитные карточки печатаются на белой плотной бумаге или на тонком картоне в форме небольшого прямоугольника на русском языке, а на обороте - на английском, французском или на языке страны пребывания. В ней надо максимально полно указать как можно больше информации: должность, почтовый адрес фирмы, номер телефона, факса. Для иностранцев маленькая и вполне невинная хитрость - при наличии двух-трех телефонов у них создается впечатление, что они имеют дело с солидной фирмой, обладающей большим штатом сотрудников.

Существуют разные виды визитных карточек. Карточка для специальных и представительных целей, где указываются адрес и телефон фирмы. Если вручают такую карточку, значит ее владелец не настроен на продолжение контакта, он просто представляет себя.. В отдельных случаях карточку для специальных и представительских целей можно получить и от хорошо знакомого партнера или клиента, когда он посылает вам сувенир с этой карточкой, имея в виду, что его координаты вам хорошо известны.

Карточка фирмы. Используется для информации об услугах, для поздравления от имени фирмы. Встречаются карточки с фотографией, сложенные как книжки, с указанием того, как проехать к фирме, где производится парковка автомобилей и т.д.

На карточках в левом нижнем углу принято проставлять следующие надписи, которые пишутся буквами латинского алфавита (начальные буквы французских слов):

16. r. - выражение благодарности;

p. f. - поздравление;

p. f. с - выражение удовлетворения знакомством;

p. p . - заочное представление;

p. p. с - прощание в связи с окончательным отъездом из страны пребывания, когда не наносится прощальный визит;

16. c. - выражение соболезнования.

Это стандартная международная символика, которая одинаково понимается во всех цивилизованных странах.

Визитные карточки чаще всего вручаются лично. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать имя партнера, уяснить его должность и положение. Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнеры. Нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение и обида.

На карточке, доставляемой лично, загибают правый верхний угол, затем ее расправляют. Это в тех случаях, когда по каким-то причинам не могут принять партнера. Загиб свидетельствует о том, что визитная карточка оставлена лично, а это знак наибольшего уважения и почтения. Карточка может быть передана с посредником, но при этом она не загибается.

Не рекомендуется, но не исключается посылать визитку по почте. Отвечают на карточки также визитными карточками в течение суток с момента получения. Лучше не отвечать на визитные карточки по телефону, чтобы не спровоцировать звонком обсуждение дела, если вы к этому не готовы.

Не принято вручать лично визитную карточку с выражением благодарности или иных чувств. При себе рекомендуется иметь не менее десяти своих визитных карточек.

Проведите тренинг обмена визитками для россиян и для иностранцев. В чем будет отличие в этих ситуациях?

Чаевые

Чаевые даются не всегда и не везде. Они обязательны, когда по вашей просьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или программой. В таких случаях это обычная плата за услуги, например швейцару, вызвавшему для вас такси.

Другой вид чаевых - это дополнительная плата за услуги. Коридорному в гостинице, который приносит вам газеты, вы оплачиваете их стоимость, а также даете чаевые в размере 10-20% от нее. Или еще пример. Допустим, к вам пришли поздние гости. По вашей просьбе официант приносит в номер напитки. В этом случае ему также полагается дать чаевые в размере 10-20% от суммы счета. Рекомендуется давать чаевые официантам в ресторанах и барах, водителям такси, гардеробщикам и носильщикам.

В некоторых странах, например в Японии, в ресторанах и кафе чаевых давать не принято. Они включены в общий счет за обслуживание. Бывают случаи, когда чаевые вообще не дают - служащим бюро обслуживания в отелях, экономам на кораблях и т.п. Нелепо оплачивать любезности, оказанные вам лично сопровождающим вас переводчиком или гидом.