Тренинг приемов привлечения внимания

Отработать и проанализировать следующие ситуации с применением приемов привлечения внимания в сервисе:

эффект первой фразы;

нейтрализация отрицательной установки;

апелляция к интересам клиента или партнера;

прием соучастия.

Использовать ролевые импровизации:

просьба;

требование;

примирение;

объяснение;

жалоба;

неудовольствие.

Сервисный тренинг.

Изучите принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса, и в малых группах продумайте ситуации, как эти принципы можно применить на практике.

Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса

1. Русскому купечеству были присущи честность и порядочность в деловых отношениях. На Руси был известен обычай «бить по рукам», что означало формальное соглашение. Это можно отнести и к сервису. Честность и порядочность - основа практики сервиса, в ходе которой вырабатывались этические и нравственные нормы. Газета деловых кругов дореволюционной России «Биржевые ведомости» писала: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».

2. Одним из основополагающих принципов сервисологии является терпимость, что означает осознание невозможности преодолеть «с наскока» слабости и недостатки клиентов. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает «гасить» конфликтные ситуации в самом их зародыше.

3. Незаменим принцип тактичности и деликатности. Такт - это умение применять цели и нормы поведения к конкретному человеку. Тактичность предполагает, прежде всего, ориентацию на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Быть тактичным - это значит, в любой ситуации осознать своего клиента, партнера как самоценную человеческую личность с учетом ее биосоциальных характеристик: пола, возраста, национальности, темперамента и т.д.

4. Принцип справедливости также ориентирует на общечеловеческие нравственные качества, что предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств партнеров, признание их индивидуальности, открытость к критике.

5. Принцип поиска нового, улучшение, изменение форм обслуживания исходя из ситуации рынка. Этого требует конкуренция.

Коммуникативные задачи:

1. Часто, получая какую-то услугу, клиент пытается еще «выговориться», рассказать о своих проблемах. А у менеджера в данный момент нет времени на лишние разговоры. Как он поступит в данной ситуации, чтобы клиента не «отпугнуть», не обидеть его? Предложите свои варианты.

2. У кого есть зачем жить, тот может вынести почти любое как (Ницше). Как вы относитесь к этой позиции Ницше?

3. Психологи Стэнфорского университета обнаружили, что среди факторов, возбуждающих эмоции, первое место заняла музыка, второе - трогательные сцены из кинофильмов и литературных произведений. Музыкальная психотерапия чрезвычайно действенна для реактивных состояний. Где, в каких видах сервиса можно использовать применение музыки?

4. Хорошая репутация приобретается годами, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. В сервисе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботиться о тебе. Что важно для репутации и что может ее уничтожить? Приведите примеры. Например, «Дженерал Моторс» однажды истратила 3,5 млн. долларов на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы предупредить 6,5 млн. владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателей. Так создавалась профессиональная репутация производителя.