- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Регистрационный бланк
№ вопроса |
Да |
Нет |
Сомневаюсь |
|
№ вопроса |
Да |
Нет |
Сомневаюсь |
1 |
|
|
|
|
31 |
|
|
|
2 |
|
|
|
|
32 |
|
|
|
3 |
|
|
|
|
33 |
|
|
|
4 |
|
|
|
|
34 |
|
|
|
5 |
|
|
|
|
35 |
|
|
|
6 |
|
|
|
|
36 |
|
|
|
7 |
|
|
|
|
37 |
|
|
|
8 |
|
|
|
|
38 |
|
|
|
9 |
|
|
|
|
39 |
|
|
|
10 |
|
|
|
|
40 |
|
|
|
11 |
|
|
|
|
41 |
|
|
|
12 |
|
|
|
|
42 |
|
|
|
13 |
|
|
|
|
43 |
|
|
|
14 |
|
|
|
|
44 |
|
|
|
15 |
|
|
|
|
45 |
|
|
|
16 |
|
|
|
|
46 |
|
|
|
17 |
|
|
|
|
47 |
|
|
|
18 |
|
|
|
|
48 |
|
|
|
19 |
|
|
|
|
49 |
|
|
|
20 |
|
|
|
|
50 |
|
|
|
21 |
|
|
|
|
51 |
|
|
|
22 |
|
|
|
|
52 |
|
|
|
23 |
|
|
|
|
53 |
|
|
|
24 |
|
|
|
|
54 |
|
|
|
25 |
|
|
|
|
55 |
|
|
|
26 |
|
|
|
|
56 |
|
|
|
27 |
|
|
|
|
57 |
|
|
|
28 |
|
|
|
|
58 |
|
|
|
29 |
|
|
|
|
59 |
|
|
|
30 |
|
|
|
|
60 |
|
|
|
Источник: "Практическая психология в тестах", стр. 290-294.