- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Текст опросника
«ДИАГНОСТИКА МОТИВАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ ЛИЧНОСТИ»*
1. В своем поведении в жизни нужно придерживаться следующих принципов:
а. «время - деньги», нужно стремиться их больше заработать;
б. «главное - здоровье», нужно беречь себя и свои нервы;
в. свободное время нужно проводить с друзьями;
г. свободное время Нужно отдавать семье;
д. нужно делать добро, даже если это дорого обходится;
е. нужно делать все возможное, чтобы завоевать место под солнцем и превосходить других;
ж. нужно приобретать больше знаний, разбираться в искусстве, чтобы понять причины и сущность того, что происходит вокруг;
з. нужно стремиться открыть что-то новое, создать, приобрести, добиться успехов в искусстве.
2. В своем поведении на работе нужно следовать таким принципам:
а. работа - это вынужденная жизненная необходимость;
б. главное - не допускать конфликтов;
в. нужно стремиться обеспечить себя спокойными удобными условиями;
г. нужно активно стремиться к продвижению по службе;
д. главное - завоевать авторитет и признание;
е. нужно постоянно совершенствоваться в своем деле и сверх обязательных требований работы;
ж. в своей работе всегда можно найти интересное, то, что может увлечь;
з. нужно не только увлечься самому, но и увлечь работой других.
3. Среди моих дел в свободное от работы время большое место занимают следующие:
а. текущие, домашние;
б. отдых, развлечения;
в. встречи с друзьями;
г. общественные дела;
д. занятия с детьми;
е. учеба, чтение необходимой для работы литературы;
ж. хобби;
3. подрабатывание денег.
4. Среди моих рабочих дел много места занимают следующие:
а. деловое общение (переговоры, выступления, обсуждения и пр.);
б. личное общение (на темы, не связанные с работой).
в. общественная работа;
г. учеба, повышение квалификации, получение новой информации.
д. работа творческого характера;
е. работа, непосредственно влияющая на заработок (сдельная, дополнительная);
ж. работа, связанная с ответственностью перед другими;
з. свободное время, отдых, перекуры.
5. Если бы мне добавили дополнительный выходной день, я бы, скорее всего, потратил его на то, чтобы:
а. заниматься текущими домашними делами;
б. отдыхать;
в. развлекаться;
г. заниматься общественной работой;
д. заниматься учебой, получать новые знания;
е. заниматься творческой работой;
ж. делать дело, в котором чувствуешь ответственность перед другими;
з. делать дело, дающее возможность заработать.
6. Если бы у меня была возможность полностью по-своему планировать рабочий день, я бы стал, скорее всего, заниматься:
а. тем, что составляет мои основные рабочие обязанности;
б. общением с людьми по делам (переговоры, обсуждения и пр.);
в. личным общением (разговорами, не связанными с работой);
г. общественной работой;
д. учебой, получением новых знаний, повышением квалификации;
е. творческой работой;
ж. работой, выполняя которую чувствуешь ответственность и пользу;
з. работой, за которую можно получить больше денег.
7. Я часто разговариваю с друзьями и знакомыми на такие темы:
а. где что можно купить, как хорошо провести время;
б. об общих знакомых;
в. о том, что вижу и слышу вокруг;
г. как добиться успеха в жизни;
д. о работе;
е. о своих увлечениях (хобби);
ж. о своих успехах и планах;
з. о жизни, книгах, кинофильмах, политике.
8. Моя работа дает мне, прежде всего:
а. достаточные материальные средства для жизни;
б. общение с людьми, дружеские отношения;
в. авторитет и уважение окружающих;
г. интересные встречи и беседы;
д. удовлетворение непосредственно от самой работы;
е. чувство своей полезности;
ж. возможность повышать свой профессиональный уровень;
з. возможность продвижения по службе.
9. Больше всего мне хочется бывать в таком обществе, где:
а. уютно, хорошие развлечения;
б. можно обсудить волнующие тебя вопросы;
в. тебя уважают, считают авторитетом;
г. можно встретиться с нужными людьми, завязать полезные отношения;
д. можно приобрести новых друзей;
е. бывают известные, заслуженные люди;
ж. все связаны общим делом;
з. можно проявить и развить свои способности.
10. Я хотел бы на работе быть рядом с такими людьми:
а. с которыми можно поговорить на разные темы;
б. которым я мог бы передавать свои знания и опыт;
в. с которыми можно больше заработать;
г. которые имеют авторитет и вес на работе;
д. которые могут научить чему-нибудь полезному;
е. которые заставляют тебя становиться активнее в работе;
ж. которые имеют много знаний и интересных идей;
з. которые готовы поддержать тебя в разных ситуациях.
11. К настоящему времени я имею в своей жизни в достаточной степени:
а. материальное благополучие;
б. возможность интересно развлекаться;
в. хорошие условия жизни;
г. хорошую семью;
д. возможность интересно проводить время в обществе;
е. уважение, признание и благодарность других;
ж. чувство полезности для других;
з. Созданное что-то ценное, полезное.
12. Я думаю, что, занимаясь своей работой, имею в достаточной степени:
а. хорошую зарплату, другие материальные блага;
б. хорошие условия для работы;
в. хороший коллектив, дружеские взаимоотношения;
г. определенные творческие достижения в ней;
д. хорошую должность;
е. самостоятельность и независимость;
ж. авторитет и уважение коллег;
з. Высокий профессиональный уровень.
13. Больше всего мне нравится, когда:
а. нет насущных забот;
б. кругом комфортное, приятное окружение;
в. кругом оживление, веселая суета;
г. предстоит провести время в веселом обществе;
д. испытываю чувство соревнования, риска;
е. испытываю чувство активного напряжения и ответственности;
ж. погружен в свою работу;
з. включен в совместную работу с другими.
14. Когда меня постигает неудача, не получается то, что очень хочу:
а. я расстраиваюсь и долго переживаю;
б. стараюсь переключиться на что-нибудь другое, приятное;
в. теряюсь, злюсь на себя;
г. злюсь на то, что мне помешало;
д. стараюсь оставаться спокойным;
е. пережидаю, когда пройдет первая реакция, и спокойно анализирую то, что произошло;
ж. стараюсь понять, в чем я был виноват;
з. стараюсь понять причины неудачи и исправить положение.
