3.2. Практична частина

1. Ознайомитися із загальними правилами обов’язкової сертифікації послуг харчування. Вміти вибирати схеми сертифікації послуг харчування.

2. Заповнити заявку на сертифікацію послуг харчування.

3. Скласти опитувальну анкету сертифікації послуг харчування.

4. Ухвалити рішення, розглянувши заявку на проведення обов’язкової сертифікації послуг харчування. Заповнити протокол органолептичного контролю якості кулінарної продукції, що виготовлена. Результати перевірки занести до протоколу.

5. Розглянути порядок атестації виробництва продукції та оформлення сертифіката відповідності.

6. Заповнити звіт про результати обстеження процесу надання послуг харчування.

Контрольні питання

1. Дайте визначення таким поняттям: «громадське харчування», «послуга громадського харчування», «якість послуги», «безпека послуги».

2. Охарактеризуйте порядок проведення сертифікації послуг харчування.

3. Назвіть терміни дії сертифіката відповідності при сертифікації послуг харчування за схемами 1, 2, 3.

4. Яким чином проводиться ідентифікація кулінарної продукції?

5. Охарактеризуйте порядок обстеження процесу надання послуги харчування.

6. Яким чином здійснюється технічний нагляд за стабільністю надання сертифікованої послуги?

7. Охарактеризуйте процедуру розгляду апеляцій між ОС ПХ і заявником.

Лабораторна робота № 4 Сертифікація послуг ресторанного господарства

Мета роботи – дослідити структуру та систему сертифікації послуг ресторанного господарства згідно з правилами нормативних документів.

4.1. Стислі теоретичні відомості

Перелік туристичних послуг, що підлягають обов’язковій сертифікації стосовно безпеки для життя та здоров’я людей, захисту їх майна й охорони довкілля, порядок проведення сертифікації послуг ресторанного господарства визначаються Кабінетом Міністрів України відповідно до правил роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства. Підтвердження відповідності послуг здійснюється в установленому порядку.

Для класифікації підприємств харчування туристичної індустрії використовується ряд критеріїв, найбільш важливими серед яких є:

1. Характер торгово-виробничої діяльності.

2. Місце розташування.

3. Контингент клієнтів, що обслуговується.

4. Асортимент продукції (спеціалізація).

5. Місткість.

6. Форма обслуговування.

7. Час функціонування.

8. Рівень обслуговування.

Характер торгово-виробничої діяльності є головним критерієм, залежно від якого всі підприємства харчування поділяють на такі типи:

- ресторан;

- кафе;

- бар;

- буфет;

- їдальня та ін.

Для кожного типу підприємств харчування за цією ознакою класифікації характерний відповідний асортимент блюд і напоїв, застосовувані форми обслуговування, місце розташування, контингент клієнтів, що обслуговується та інші критерії класифікації.

Ресторан – це підприємство харчування, що надає гостям різноманітний асортимент блюд, напоїв, кондитерських виробів, у тому числі фірмові та складні страви. Високий рівень обслуговування в ресторанах забезпечується кваліфікованими кухарями, офіціантами, метрдотелями й поєднується з організацією відпочинку та розваг.

У структурі готельних комплексів може бути декілька ресторанів. У великих готелях, що входять у відомі готельні мережі, зазвичай є два ресторани – фешенебельний фірмовий і невеликий з низьким рівнем цін.

Ресторани при готелях обслуговують як гостей, що мешкають в них, так і інші категорії громадян. Вони також організовують обслуговування урочистих та офіційних прийомів, нарад, конференцій, конгресів, надають гостям інші послуги: продаж сувенірів, квітів, обслуговування в готельних номерах тощо. У більшості ресторанів передбачається музична програма та проведення концертів.

Кафе – це підприємство харчування, що надає гостям обмежений асортимент блюд і напоїв, борошняних кондитерських виробів, кисломолочних продуктів разом з відпочинком і розвагами. Більшість готельних комплексів у своїй структурі поряд з ресторанами мають невелике кафе.

Бар – це спеціалізоване підприємство харчування, що надає гостям різні напої, десерти, солодкі блюда та закуски. У барі є можливість відпочити в затишних умовах, послухати музику, розважитися.

Буфет здійснює продаж зі споживанням на місці обмеженого асортименту холодних закусок, бутербродів, напоїв, булочних і кондитерських виробів, солодких страв нескладного при готування.

Допускається відпуск упакованої продукції на винос, а також реалізація продовольчих товарів. У готелях працюють буфети, обладнані електроплитами, холодильниками та іншим сучасним устаткуванням.

Їдальня – це підприємство харчування, призначене для виготовлення, реалізації й організації споживання на місці різними прошарками населення сніданків, обідів, вечерь та відпуску їх з собою.

Залежно від місця розташування розрізняють:

1. Міські ресторани. Розташовані в міській зоні. Пропонують різноманітний асортимент блюд, закусок, напоїв або спеціалізуються в наданні обідів та вечерь. Працюють по певних годинах і мають багато клієнтів.

2. Вокзальні ресторани. Розташовані на вокзалах. Працюють цілодобово. Характерний обмежений набір блюд, закусок, напоїв, невисокий рівень цін і відносно швидке обслуговування.

3. Вагони-ресторани. В основному є в потягах далекого прямування та призначені для обслуговування пасажирів, що знаходяться в дорозі. У меню вагонів-ресторанів входять холодні закуски, перші та другі блюда, гарячі напої, комплексні обіди, а також дорожні набори в пакетах, кондитерські вироби, фрукти, соки, мінеральні й фруктові води, що відпускаються офіціантами в усіх вагонах потяга.

4. Ресторани на теплоходах. Призначені для обслуговування пасажирів і туристів під час подорожі. Обслуговування здійснюється офіціантами, але може застосовуватися й самообслуговування. На великих теплоходах може бути декілька ресторанів.

5. Ресторани для автотуристів, що не бажають залишати автомобіль. Розташовані біля шосе. З метою економії часу клієнти обслуговуються прямо в машині офіціантами, що під’їздять до них на роликових ковзанах. Такий вид ресторанів розповсюджений у США.

Бари можна класифікувати залежно від їхнього розташування в готельному будинку:

1. Вестибюльний бар є зручним місцем для зустрічей і бесід.

2. Ресторанний бар традиційно є привабливим елементом інтер'єру ресторану.

3. Допоміжний бар являє собою торговий намет, розташований в глибині готельного будинку, на поверсі. У великих готелях їх може бути декілька. Тут зосереджуються запаси вина, пива та інших напоїв для обслуговування гостей безпосередньо в номерах.

4. Банкетний бар розташований у банкетному залі. Використовується винятково для обслуговування банкетів і конференцій. Як правило, банкетний бар має великий запас дорогих і популярних сортів вина, напоїв, пива.

5. Бар при басейні. Високорозрядний готель (не тільки курортний) не можливо уявити без басейну й бару при ньому, де гості можуть розслабитися з келихом екзотичного коктейлю.

6. Міні-бари – маленькі бари з холодильником у гостьових кімнатах. Призначені для постачання гостей напоями в будь-який час доби. Запаси напоїв у міні-барах поповнюються щодня, а вартість випитого додатково включається в загальний рахунок.

Залежно від контингенту клієнтів, що обслуговуються підприємства харчування поділяються на:

- загальнодоступні;

- пов'язані з обслуговуванням певного контингенту клієнтів.

Хоча ресторани, кафе та бари в складі готельних комплексів призначені для першочергового обслуговування гостей, у більшості випадків вони є загальнодоступними. Підприємства ж харчування в складі готелів-клубів, пансіонатів обслуговують тільки своїх гостей.

Залежно від широти асортименту пропонованої продукції спеціалізації можна виділити дві великі категорії підприємств харчування:

- повносервісні;

- спеціалізовані.

Серед типів підприємств харчування повносервісними в більшості випадків можуть бути тільки ресторани та кафе, оскільки вони пропонують широкий вибір закусок, блюд, хлібобулочних і борошняних кондитерських виробів, різних напоїв.

Спеціалізація підприємств харчування може бути різною: від широкої спеціалізації на стравах певної кухні (французької, італійської, китайської тощо) до вузької спеціалізації на одному чи декількох найменуваннях блюд.

Розглянута ознака класифікації підприємств харчування має дуже умовний характер, у зв'язку з чим той самий ресторан може бути одночасно і повно сервісним, і спеціалізованим. Наприклад, спеціалізуючись на блюдах французької кухні, ресторан одночасно пропонує широкий асортимент їх найменувань.

Місткість ресторанів може становити від 50 до 500 місць, кафе – від 50 до 150 місць, їдалень – 50, 100, 200, 500 і більше місць.

За застосовуваними формами обслуговування заклади харчування поділяють на підприємства:

- із самообслуговуванням;

- з частковим обслуговуванням офіціантами;

- з повним обслуговуванням офіціантами;

- з обслуговуванням буфетниками.

За часом функціонування підприємства харчування поділяють:

- постійно діючі;

- сезонні;

- працюючі в денний і вечірній час;

- працюючі в нічний час (нічні бари).

Залежності від рівня обслуговування підприємства харчування поділяють на такі категорії:

- люкс;

- вища;

- перша;

- друга;

- третя.

Культура обслуговування – це невід'ємна частина загальної культури суспільства. Її варто розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що має психологічні, етичні, естетичні, організаційно-технічні та інші аспекти. На підприємствах харчування всі ці аспекти є взаємозалежними.

На будь-якому підприємстві харчування в першу чергу повинні бути забезпечена безпека життя, здоров'я та майна гостей як у звичайних умовах, так і в екстремальних ситуаціях. У будинку повинні бути аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні покажчики, що забезпечують вільну орієнтацію гостей.

Підприємства харчування мають бути обладнані системами оповіщення та засобами захисту від пожежі, передбаченими Правилами пожежної безпеки. На підприємствах харчування повинні беззаперечно дотримуватися санітарно-гігієнічні норми та правила, установлені органами санітарно-епідеміологічного нагляду стосовно чистоти приміщень, стану сантехнічного й виробничого устаткування, видалення відходів та ефективного захисту від комах і гризунів. Забезпечення безпеки на підприємствах харчування починається з моменту проектування кухні та інших технологічних приміщень. Без створення нормальних умов для роботи персоналу кухні не можна гарантувати якісну обробку продуктів і подальше приготування блюд.

Санітарні правила та норми рекомендують відводити під кухню ресторану 1/2 чи навіть 2/3 його площі. Нестача виробничих приміщень порушує технологічний процес, без якого неможливо дотримуватися безпеки харчування. Це стосується й організації збереження продуктів. Для правильного збереження на кухні повинно бути достатньо устаткування, у тому числі й холодильного, що забезпечує збереження якості продуктів. Крім того, для забезпечення стандартів обслуговування клієнтів необхідно також приділяти увагу чистоті посуду та приладів.

Особливі вимоги з безпеки пред'являються й до обслуговуючого персоналу. Насамперед, весь персонал повинен пройти підготовку з безпечних методів роботи, знати й дотримуватися пожежної безпеки, правил охорони праці та техніки безпеки.