Служба приема и размещения.

Данная служба обеспечивает прием клиентов пребывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важным функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя и выполнения необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема и размещения (портье) является после швейцара, стоящего у входа практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Менеджер службы приема и размещения должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять полный контроль за работой своего отдела. Проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться так же с его помощью. Главная функция портье это информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания представляемых гостиницей, достопримечательности, особенности работы почты. От работы этой службы во многом зависит первое впечатление о гостинице в целом. В связи с этим к службе приема и размещения предъявляется следующие требования:

• Служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа гостиницы. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема и размещения. ( стойка портье)

• Стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядка в бумагах и лишних предметов.

• Сотрудники приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостем необходимо разговаривать стоя, нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения так же относится:

- Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производственных расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема и размещения получает из службы бронирования заявки в соответствии, с которыми составляется карта движения номерного фонда, помогающая вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически и использованием специальных компьютерных программ. В малых и средних гостиницах используют специальный номерной щит с ячейками.

- Выдача ключей от номеров.

- Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка в которой содержится информация предоставленная всеми службами гостиницы имевшие с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информацией персонал может значительно повысить уровень обслуживания.

Служба эксплуатации номерного фонда.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта санитарно- гигиенического состояния гостиничных номеров, а так же общественного помещения по численности персонала, эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило здесь работает более 50 % всех служащих. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку, это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того заняты они или свободны, уборка номеров бывает ежедневной или текущей и при выезде гостя генеральной. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: в начале уборка ведется в забронированных номерах, а затем в номерах только что освободившихся от гостя и в последнюю очередь в занятых помещениях. Уборку следует проводить в отсутствии гостя, если же гость находится в номере необходимо получить разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кровати, тумбочки, стола, уборки сан - узла. В обязанности горничных так же входят проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат процесс уборки начинается с спальни, гостиной и потом сан – узел.

При уборке номера после выезда гостя дополнительной функцией горничной является прием номера, смена постельного белья и полотенец.

Замена информационных материалов имеющихся в номере, генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы проводится не реже одного раза в десять дней. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок 16-20 номеров в день. Время затрачиваемое на уборку зависит от соотношения освобождающих и занятых номеров.

Дежурный по этажу осуществляет контроль за работой смены горничных с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещение убрано в соответствии со стандартами, в обязанности супервайзера так же входит информация о свободных и занятых номерах.