1. За часом здійснення:

1) Послуги передпродажного характеру — це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них від­носять:

- консультації;

- демонстрації (у деяких випадках — пробне використання).

2) Логістичні послуги в процесі реалізації. Надаються в процесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просування мате­ріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести:

- наявність товарних запасів на складі;

І- підбір та комплектацію партій постачань;

- пакування;

- маркірування;

- формування вантажних одиниць;

- надання інформації про проходження вантажів;

- роботу із забезпечення надійності постачань. 3) Логістичні послуги післяпродажного характеру. До них від­носять:

- послуги із гарантійного обслуговування;

- послуги із забезпечення запасними частинами;

- зобов'язання щодо розгляду претензій покупців;

- забезпечення зворотних потоків;

- забезпечення обміну продукції і т.д. 2. За змістом робіт:

1) жорсткий сервіс — включає послуги, пов'язані із забезпечен­ням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуа­тації товару;

2) м 'який сервіс — послуги, зв'язані з більш ефективною експлуа­тацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розши­ренням сфери його використання.

3. По відношенню до споживача:

1) прямий сервіс — включає послуги, спрямовані на безпосереднь­ого споживача;

2) непрямий сервіс — послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.

Характерною рисою послуг є те, що вони мають системний харак­тер.

14.2. Формування підсистеми логістичного сервісу

Підсистема обслуговування споживачів займає особливе місце у логістичній системі. Перша особливість цієї підсистеми полягає в тому, що споживач, на якого спрямовано логістичний сервіс, є час­тиною системи, а не тільки її метою. Тому під час формування підси­стеми логістичного сервісу споживачів необхідно розглядати як спе­цифічний структурний елемент, інтегрований зовнішнім середови­щем у логістичну систему. Інша особливість підсистеми обслугову­вання полягає в тому, що саме вона є базовою у забезпеченні зворот­них зв'язків між споживачами і продуцентами логістичних послуг [27, с. 92].

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспро­можність фірми і величину витрат, а також деякі інші фактори підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стра­тегію в сфері логістичного обслуговування споживачів.

Логістичний сервіс повинен грунтуватися на шести основних принципах [29, с. 56-57]:

- обоє 'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, які потребують обслуговування, але не пропонує споживачу жодних видів сервісу, приречене на поразку в конкурентній боротьбі;

- необов'язковість використання. Підприємство зобов'язане пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;

- еластичність. Пакет наданих послуг повинен бути досить ши­роким — від мінімально необхідних до максимально доцільних;

- зручність. Сервіс повинен надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;

- раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання то­варів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;

- інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно ор­ганізувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.

Узагальнено послідовність дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу, полягає у такому [4, с. 331-333]:

1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з який можуть знадобитися певні по­слуги відповідно до особливостей споживання;

2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосеред­ження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;

4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів рин­ку;

5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сер­вісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності компанії;

6) встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за гео­графічним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь

іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжуванн визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні от тування. Оцінка послуг, які надаються, визначається різними спос< бами. Наприклад, рівень надійності постачання можна вимірити час-кою поставлених вчасно партій. Метод інтегральної оцінки логісти¹ ного сервісу буде розглянуто нижче. Ресурси підприємства концені руються на наданні покупцям виявлених, найбільш важливих для ни послуг.

У процесі формування і подальшого вдосконалювання підсистемі логістичного сервісу продуценти послуг повинні прагнути до виконай ня таких основних вимог [27, с.97]:

- постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність д< виконання замовлень і запитів споживачів логістичних послуг;

- знижувати сукупні витрати, пов'язані з обслуговуванням і утри­манням запасів;

- знижувати собівартість товару-послуги.