Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе
Любая организация осуществляет многочисленные и взаимосвязанные процессы. В стандартах ИСО 9000-2000 дается определение процесса как совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Учитывая такую формулировку, продукция или услуга становится результатом совокупности взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Выходы одного процесса, служат входами другого процесса. Между входом одного процесса и выходом другого образуется стык. Рассогласованность показателей стыков, определяемая разностью между показателями выходов и входов взаимосвязанных процессов, является исходной информацией для принятия управленческих решений, направленных для ликвидации подобного рассогласования. Все процессы должны быть документированы, поскольку документирование позволяет четко уяснить содержание процесса, объект и схему управления. В ГОСТ Р ИСО 9000-2001 и ГОСТ Р 9001-2001 представлена модель системы менеджмента качества организации, отражающая существующие связи между процессами жизненного цикла продукции (услуги) и процессами, связанными с ответственностью руководства, менеджментом ресурсов, анализом и улучшением, направленными на удовлетворение потребителей и других заинтересованных сторон, которые определяют входные данные модели (рис. 2).
Рис. 2.
Модель системы менеджмента качества,
основанная на процессном
подходе: 
деятельность,
добавляющая ценность; 
поток
информации
Модель предполагает постоянное улучшение системы. Постоянное улучшение – одно из обязательных условий ИСО 9001-2000. Цель улучшения – повышение удовлетворенности потребителей. Действия по улучшению включают: установление целей улучшения, поиск решений для достижения целей, выбор и реализацию решения, анализ и оценку результатов. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации, и это применимо ко всем видам деятельности. На практике применяется множество циклов совершенствования, например, «метод решения проблемы». Цикл включает в себя семь шагов:
1-й шаг – выявление причины улучшения (определение проблемы процесса, выбор области улучшения с указанием причины этого выбора);
2-й шаг – изучение фактической ситуации (описание существующего процесса «как есть», выбор необходимой информации, касающейся процесса);
3-й шаг – анализ процесса (определение причины возникновения проблемы и факторов, влияющих на улучшение процесса);
4-й шаг – реализация решения (поиск и анализ возможных вариантов решения проблемы, выбор лучшего для данной ситуации решения и его реализация);
5-й шаг – оценка последствий (следует удостовериться, что проблема и вызвавшие ее причины устранены или их воздействие уменьшено и что выбранное решение действительно приводит к положительным результатам);
6-й шаг – внедрение и стандартизация решения (замена процесса на улучшенный, при этом потребуется стандартизировать новый процесс и обучить персонал);
7-й шаг – оценка результативности и эффективности улучшения процесса после его внедрения (рассмотрение вопроса о распространении положительного опыта во всей организации.
Деятельность предприятия по разработке и внедрению улучшений является объектом проверки, как при самооценке, так и при внутреннем аудите СМК. Стандарт ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту. Результаты проверок используют для оценки эффективности СМК и определения возможностей для улучшения.
Проверки, проводимые первой стороной (самой фирмой) или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования фирмой о своем соответствии. Проверки, проводимые второй стороной, могут проводится потребителями фирмы. Проверки, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001.
При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса:
1. Выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?
2. Распределена ли ответственность?
3. Внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?
4. Эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?
При внедрении СМК значительная роль возлагается на высшее руководство. При реализации своей роли руководство выполняет следующие функции:
разработку политики и целей организации в области качества;
популяризацию политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;
обеспечение внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и достигать целей в области качества;
проведение периодического анализа системы менеджмента качества;
принятие решений в отношении политики и целей в области качества;
принятие решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.
Таким образом, внедрение СМК способствует повышению конкурентоспособности предприятия за счет:
снижения непроизводительных затрат материалов и времени. При разработке СМК есть возможность четко определить состав производственных операций и их продолжительность, выявить места, где происходят материальные потери;
повышения качества продукции и услуг. Внедрение СМК приводит к созданию механизма управления предприятием, при котором работникам выгодно повышать или стабилизировать качество производимой продукции или оказываемых услуг;
повышения качества продукции и услуг. Внедрение СМК приводит к созданию механизма управления предприятием, при котором работникам выгодно повышать или стабилизировать качество производимой продукции;
усовершенствования системы управления предприятием и его подразделениями. СМК позволяет оптимизировать структуру предприятия;
повышения ответственности и дисциплинированности персонала. Действующая СМК предусматривает, наряду с управлением персоналом, управление и компетентностью персонала;
получения лояльных клиентов. Предприятие, где внедрена СМК, воспринимается клиентами как элемент стабильности.
Сертификация внедренной СМК позволяет:
получить преимущества перед конкурентами при участии в тендерных торгах;
упростить и удешевить процесс получения лицензий и разрешений;
повысить имидж компании в глазах иностранных и российских партнеров;
увеличить инвестиционную привлекательность, стоимость бизнеса.