Понятие товара и услуги

Различия:

1. По контакту с потребителем (при услуге контакт более тесный);

2. По однородности вложений в производство (производство услуг предполагает более разнообразные вложения, чем в типичное производство);

3. По характеру и содержанию трудового процесса (промышленное производство, как правило, может быть интенсивным и механизированным);

4. По однородности конкретного продукта (процесс производства тяготеет к однородности и эффективности);

5. Деятельность сферы услуг более стохастична, и конечный продукт более изменчив;

6. По измерению производительности (в сфере производства измерить производительность можно более точно (из-за однородности), а в сфере услуг неоднородность спроса и содержание труда измерение производительности усложняет);

7. По гарантии качества (в сфере обслуживания гарантировать качество сложнее).

На сегодняшний день очень много производственных организаций также задействованы в сфере услуг. Например, постпродажное обслуживание, гарантийное обслуживание, реализация ноу-хау.

Главное операционная функция соответствует экономическому виду деятельности организации. Т.е. это тот операционный процесс, который обеспечивает производство максимального количества определенного вида продукции или услуг, удовлетворяет потребности клиента и обеспечивает возможность достижения компетенции и конкурентоспособности организации на рынке.

Функциональный и процессный подход к управлению

Функциональный подход заключается в том, что деятельность организации представляется в виде наборов функций, которые в организационной структуре закреплены за конкретными функциональными подразделениями. Для выполнения каких-либо процессов требуется четкое закрепление функций за их этапами.

Минусы:

• При реализации своих функций подразделение ориентировано на достижение своих локальных целей;

• Между целями могут быть противоречия;

• Персонал концентрирует свое внимание только в рамках отдельных структур;

• Возможно смещение главных и обеспечивающих операционных функций;

• Отсутствует нацеленность на конечный результат;

• Высокие накладные расходы;

• Длительные сроки выработки управленческих решений;

• Риск к потере клиентов.

Процессный подход заключается в том, что организация воспринимается как сеть бизнес-процессов. В операционной системе процессная структура описывает конкретную технологию постоянных целей и задач. Процессный подход основан на следующих принципах:

1. Деятельность компании рассматривается как совокупность бизнес-процессов;

2. Выполнение бизнес-процессов подлежит формальному описанию и обязательной регламентации;

3. У каждого бизнес-процесса есть внутренний (внешний) клиент и владелец;

4. Каждый бизнес-процесс характеризуется ключевыми показателями, которые описывают его использование, результат и влияние результата на деятельность организации.

Плюсы:

• Нацеленность на удовлетворение клиента;

• Освобождение руководства от рутины операционного управления (т.к. у каждого работника есть регламент);

• Возможность выявления узких мест

• Создание эталонов последовательности деятельности персонала;

• Появление возможности тиражирования бизнеса;

• Реализация принципа постоянного совершенствования деятельности.

Процессный подход можно успешно реализовать на основе интеграции на операционном, межфункциональном уровнях.