Исследование процесса

Для того, чтобы оптимизировать любой процесс производства, нужно измерить соотношение в следующих характеристиках:

1. Отношение длительности производственного цикла (если услуга – длительность выполнения заказа) ко времени выполнения операции, которые приносят потребительскую стоимость (ценность);

2. Соотношение производительности питающих и потребляющих процессов;

3. Соотношение размеров транспортной (передаточной) партии изделий и обработочной партии.

Эффективность цикла процесса – соотношение суммарного времени выполнения заказа (длительность производственного цикла) ко времени создания потребительной стоимости (в среднем около 25%).

Другие оценки: пропускная способность, общая/частная/показательная длительность процесса.

Основная цель любого процесса – исключение операций, которые не несут ценности.

Карта потока – основной метод изучения процесса – цепочка продукта от потребителя до поставщика. На этой карте показано взаимодействие двух потоков (процессов). В случае совершения операции в первую очередь совершается операции не приносящие ценность для бизнеса (не для клиента), и только потом совершаются операции для клиента.

Теория ограничений

Theory of Constraints (TOC)

Предприятие рассматривается как система взаимосвязанных процессами ресурсов. Снабжение, производство, сбыт рассматриваются как звенья одной цепи. В каждом звене могут возникнуть проблемы (ограничения), которые снижают всю эффективность системы.

Типы ограничений:

1. Внутренние – связанные с недостатками производственных ресурсов;

2. Внешние - низкий уровень спроса, высокая стоимость ресурсов, несовершенства известных (доступных) подходов к управлению.

Показатели, которые используют для анализа функционирования производственной системы (это показатели должны продемонстрировать, насколько операционная система соответствует главной цели – получению прибыли):

1. Производительность (выработка) – используются деньги, которые поступают в систему посредством продажи. Продукция, которая производится, но не продается – не учитывается (в идеале ее нет).

2. Запасы – деньги, которые не работают (материалы, комплектующие, НЗП, готовая продукция, здания, сооружения, оборудование по остаточной стоимости).

3. Операционные расходы – деньги, которые из системы уходят (амортизация, зарплата производственных рабочих).

Классификация ресурсов в зависимости от пропускной способности

1. Ресурсы недостаточной мощности (узкие места) – пропускная способность меньше уровня спроса;

2. Ресурс ограниченной мощности – пропускная способность равна уровню спроса;

3. Ресурс избыточной мощности – пропускная способность больше уровня спроса.

Теория ограничений построена как циклически повторяющийся процесс непрерывного совершенствования.

Цикл непрерывного совершенствования:

1. Выявление узких мест;

2. Определение способов наиболее эффективной эксплуатации узких мест;

3. Подчинение всего остального принятому решению. В этом случае узкое место является контрольной точкой за потоками продукции.

4. Увеличение пропускной способности узких мест;

5. Пункт 1.

Принципа управления операционной системой по теории ограничений (рисунок):

Если существует узкое место, то оно является контрольной точкой и называется «барабан». Барабан выдает дробь, которая используется для управления всей системой.

Узкое место должно работать все время, поэтому для исключения перебоев в его работе в качестве амортизатора могут быть созданы резервные запасы.

Во избежание накопления лишних запасов устанавливается информационная связь в рамках управленческого воздействия – «веревка».

Веревка должна обеспечить соответствие выпускаемой барабаном объема продукции уровню спроса на нее.

Правила для управления любой операционной системой по ТОС:

1. Управлять не производственной мощностью, а потоком. Поток должен быть уравнен со спросом.

2. Для каждого ресурса, который не является узким местом, определяется не индивидуальные особенности этого ресурса, а сторонними ограничениями.

3. Час, потерянный в узком месте, является часом, потерянным во всей системе. Час, сэкономленный в избыточном ресурсы – мираж.

4. Передаточная или транспортная партия необязательно должна быть обрабатываемой партией.

5. Приоритеты следует назначать только после исследований ограничений системы.

Чтобы обеспечить понимание причинно-следственной связи, была разработана VAT-классификация. Данная классификация позволяет быстро и точно диагностировать источник проблем и выработать рекомендации по из преодолению.

Проблемы:

• V-тип: излишек запасов;

• A-тип: плавающие узкие места (не состыкованы поставки с рабочими местами);

• T-тип: использование комплектующих одного заказа для создания заделок другого заказа.

Теорию ограничений можно использовать в любой организации.

Услуги

Особенности услуги:

• Участие клиента;

• Объединение стадий удовлетворения потребностей;

• Неосязаемость процесса оказания услуг.

Виды услуг:

1. Информационные;

2. Услуги сопровождения;

3. Предпродажные услуги;

4. Послепродажные услуги.

Характеристика услуг в зависимости от степени контакта с клиентом.

Все методы, которые используются при проектировании продукции, используются при проектировании услуг.

Проектирование услуг включает:

1. Изучение потребности рынка;

2. Разработка технического задания (спецификация);

3. Разработка проектной документации;

4. Разработка рабочей документации

Возможность сбыта

Возможный эффект

6

5

4

3

2

1

Контакта нет

Контакт ограничен

Наибольший контакт

1. Продажа через почту;

2. Технология сервисной среды - Интернет;

3. Телефонные контакты;

4. Твердые заявки – краткое общение;

5. Свободные заявки - свободный разговор;

6. Полная индивидуальность

Контакта нет – защищенное ядро.

Ограниченный контакт – через телефон, встречи

Наибольший контакт – реагирующая система.

Существуют следующие модели обслуживания:

1. Офис-мастерская;

2. Система самообслуживания;

3. Индивидуальный подход;

4. Смешанный