Технологии автоматизации стратегического управления. Концепция системы сбалансированных показателей (bsc)

Авторы Системы сбалансированных показателей - Balanced Scorecard (BSC) Д. Нортон и Р. Каплан, предложили четыре направления оценки эффективности (рис. 5.22), отвечающие на самые значимые для успешной деятельности компании вопросы:

• Финансы ("каково представление о компании у акционеров и инвесторов?");

• Клиенты ("какой компанию видят покупатели ее продуктов?");

• Бизнес-процессы ("какие бизнес-процессы требуют оптимизации, на каких организации стоит сосредоточиться, от каких отказаться?");

• Обучение и рост ("какие возможности существуют для роста и развития компании?").

Рис. 5.22 - Система сбалансированных показателей Balanced Scorecard

Компания Collaborative (http://www.bscol.com), которую и возглавляют Д. Нортон и Р. Каплан, разработала функциональные стандарты (BSC Functional Standards) - минимальный набор требований, которому должно соответствовать программное обеспечение, поддерживающее информационную систему BSC.

Согласно указанным стандартам дизайн системы BSC должен включать шесть обязательных элементов:

1. перспективы (perspectives) – как правило 4 компоненты, при помощи которых проводится декомпозиция стратегии с целью ее реализации;

2. стратегические цели (objectives), определяющие в каких направлениях будет реализовываться стратегия;

3. показатели стратегических целей (measures) – 20-25 метрик достижений - Key Perfomance Indicator (KPI), которые должны отражать прогресс в движении к стратегическим целям;

4. целевые значения (targets) - количественные выражения уровня, которому должен соответствовать тот или иной показатель;

5. причинно-следственные связи (cause and effect linkages), связывающие в единую цепочку стратегические цели (показатели стратегических целей) компании таким образом, что достижение одной из них обуславливает прогресс в достижении другой (связь по типу «если то»);

6. стратегические инициативы (strategic initiatives) - проекты или программы, которые способствуют достижению стратегических целей.

Информационные системы BSC можно условно разделить на несколько категорий:

• отдельные программы для разработки стратегических карт ССП (QPR ScoreCard, Dialog Strategy);

• модули, входящие в комплексные системы для управления предприятием (ERP, BPM и др );

• системы для проектирования бизнеса, включающие в себя модуль ССП (Intalev Navigator) (рис. 5.23).

Рис. 5.23 - Типовой процесс построения системы стратегического управления на основе концепции BSC (Intalev Navigator)

6 Информационные системы предприятия

6.1 Информационные потоки в управленческих структурах

Создание и использование информационной системы (ИС) для любой организации предполагает выполнение следующих условий:

• структура ИС, ее функциональное назначение должны соответствовать целям, стоящим перед организацией;

• информационная система должна контролироваться людьми, которые понимают ее назначение, цели и задачи, и использоваться в соответствии с основными социальными и этическими принципами;

• ИС должна обеспечивать производство достоверной, надежной, систематизированной и своевременной информации.

Построение ИС должно начинаться с анализа структуры управления организацией.

Под управлением понимают обеспечение поставленной цели при условии реализации следующих управленческих функций: организационной, плановой, учетной, анализа, контрольной, стимулирования.

Для согласования функционирования всего предприятия необходима общая многоуровневая система управления. В практике менеджмента принято выделять три основных уровня управления (иерархии управленческой деятельности): стратегический, тактический, операционный. Управленческая пирамида, отражающая уровни возрастания власти, ответственности и динамику принятия решений, показана на рис.6.1.

Рис.6.1 - Управленческая пирамида предприятия

Каждый из уровней управления характеризуется собственным набором функций, уровнем компетентности и ответственности и нуждается в соответствующей информационной поддержке (рис.6.2). Это находит отражение в том, что информационные системы общего назначения включают в себя локальные управленческие подсистемы соответствующего уровня.

Рис.6.2 - Управленческая пирамида и информационные подсистемы управления

Стратегический уровень обеспечивает выработку управленческих решений, направленных на достижение долгосрочных стратегических целей организации. Поскольку результаты принимаемых решений проявляются спустя длительное время (месяцы, годы), особое значение на этом уровне имеет такая функция управления, как стратегическое планирование. Ответственность за принятие управленческих решений чрезвычайно велика и определяется не только результатами анализа с использованием специального математического аппарата и информационных систем поддержки принятия решения, но и профессиональной интуицией менеджеров.

Тактический уровень обеспечивает решение задач, требующих предварительного анализа большого количества разнородной информации, поступающей с верхнего и нижнего уровней. На этом уровне особое значение приобретает такая функция управления, как анализ. Объем решаемых задач уменьшается, но возрастает их сложность и ответственность за результаты. При этом не всегда удается выработать нужное решение оперативно - требуется дополнительное время на осмысление, сбор недостающих сведений и т. п. Управление связано с некоторой задержкой между моментом поступления информации и принятием решений и их реализацией, а также между моментом реализации решений и получением реакции на них.

Функционально-операционный уровень управления обеспечивает решение многократно повторяющихся задач и операций и быстрое реагирование на изменения входной текущей информации. На этом уровне достаточно велики как объем выполняемых функциональных операций, так и динамика принятия управленческих решений. Этот уровень управления часто называют оперативным - из-за необходимости быстрого реагирования на изменение ситуации. На уровне оперативного управления большой объем занимают учетные задачи.

В соответствии с иерархией управления компании информационные системы должны иметь соответствующие уровни разделения и использования информации: эксплуатационный, знания, управленческий и стратегический. Деловые задачи и соответствующее информационное сопровождение определяются для каждой функциональной области: маркетинга и продаж, планирования, производства, финансов, бухгалтерского учета, человеческих ресурсов, обеспечение качества и т. д. (рис.6.3).

Рис.6.3 - Соответствие уровней ИС уровням управления компании

Все данные, используемые системой управления, разделяют на три категории: формализованные, частично формализованные и неформализованные. В зависимости от степени формализации определяются и типы решений - структурированные, частично структурированные и неструктурированные.

Не все нужные данные присутствуют в ИС в необходимом виде. Полезную информацию приходится находить в большом количестве дополнительных данных, и этот процесс называется извлечением данных (Data Mining - DM).

В настоящее время существуют определенные категории информационных систем (или соответствующие модули интегрированных ИС), которые обслуживают каждый организационный уровень и помогают успешно решать указанные выше классы задач с обработкой соответствующего типа данных (рис.6.4 и 6.5, таблица 6.1).

Системы эксплуатационного уровня поддерживают управляющих операциями, следят за элементарными действиями организации типа продажи, платежей, обналичивают депозиты, платежную ведомость. Основная цель ИС на этом уровне состоит в том, чтобы проводить транзакции через организацию и отвечать на обычные вопросы при реализации управленческих решений. Типичные информационные системы этого уровня – системы диалоговой обработки запросов – Transaction Processing System (TPS).

Системы уровня знаний поддерживают знания управленческих работников низшего звена и обработчиков данных. Цель ИС уровня знаний состоит в том, чтобы помочь интегрировать новое знание в бизнес и управлять потоком документов. Типичные ИС этого уровня – системы формирования знаний системы управления – Knowledge Work System (KWS) и системы автоматизации делопроизводства – Office Automation Systems (OAS).

Рис.6.4 - Категории ИС для обработки различных типов данных

Рис.6.5 - Категории ИС, поддерживающие различные типы решений

Системы уровня управления разработаны, чтобы обслуживать контроль, управление, принятие решений и административные действия средних менеджеров. Типичными информационными системами этого уровня являются системы поддержки принятия решений – Decision Support Systems (DSS) и управляющие информационные системы – Management Information Systems (MIS) .

Системы стратегического уровня - это инструмент помощи руководителям высшего звена, которые подготавливают стратегические исследования и длительные тренды в фирме и деловом окружении. Из основное назначение - приводить в соответствие изменения в условиях эксплуатации с существующей организационной возможностью. Типичные ИС стратегического уровня – стратегическое информационные системы - Executive Support Systems (ESS).

Таблица 6.1 - Стратификация ИТ по базовым функциям

Функции управления	Уровень управления
	TPS	OAS	MIS	DSS	KWS	ESS
План	-	+	+	+	+	+
Учет	-	+	+	-	+	+
Производство	-	-	+	+	+	+
Маркетинг	-	-	-	+	+	+
Кадры	-	-	+	-	-	+
Информационная инфраструктура	+	-	-	-	+	-