9.3. Понятие о деловом общении

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение предполагает достижение экономических целей, поэтому в данный вид общения в той или иной мере оказывается вовлечен каждый работник: руководитель при заключении контракта, специалист при устройстве на работу, подчиненный при отчете руководителю и др. Деловое общение осуществляется с потребителями, поставщиками, инвесторами, подрядчиками, дистрибьюторами и т. д.

Особенности делового общения

1. Наличие осознаваемой цели общения. Инициатор общения должен сформулировать для себя, чего он хочет добиться. Важно понять, чего хочет партнер, и каковы его мотивы.

2. Роль представителя «своей» организации у каждого партнеров. Мнение о партнере по общению будет переноситься на всю организацию, к которой он принадлежит.

3. Невозможность выбора партнеров по общению. Приходится общаться не с теми людьми, которые более симпатичны, а с теми, кто компетентен решать соответствующие деловые вопросы.

4. Соблюдение этапов общения. Недостаточная подготовка к встрече, поспешное принятие решения, отсутствие последующего анализа полученных результатов, а также нарушение последовательности этапов общения может отрицательно повлиять на качество принятого решения.

5. Конкретность результатов общения. Принятое решение может или способствовать, или препятствовать достижению поставленных целей, которые в деловом общении имею вполне конкретное воплощение: прибыль, кредит, расширение рынка сбыта товара и т. д.

6. Невозможность для партнеров произвольно прекратить общение. Основанием для прекращения общения может быть только принятие решения о достижении деловых интересов, а не личные симпатии и антипатии.

7. «Потери» для обеих сторон в случае досрочного прекращения общения. Если стороны не могут договориться о способах совместного решения проблемы, каждая из них должна искать нового партнера, а возможность решения проблемы отодвигается на какое-то время.

8. Нахождение в поле зрения партнера при непосредственном общении. Перемещения в пространстве в процессе общения ограничены; разговор, как правило, происходит лицом к лицу; партнеры имеют возможность не только слышать друг друга, но и непрерывно друг за другом наблюдать.

Этапы делового общения

1. Планирование встречи. На этом этапе происходит выбор места, времени, продолжительности встречи; подготовка необходимой информации; формулирование предложения и подготовка проекта решения и т. д.

2. Начало встречи. Происходит визуальный контакт, приветствие, знакомство, выражение удовлетворения началом встречи.

3. Постановка проблемы для обсуждения. Участники встречи формулируют проблему, взаимные предложение, позиции сторон.

4. Обмен информацией и ее обработка. Происходит обсуждение проблемы, аргументирование предложений, выработка общей позиции и плана действий.

5. Подведение итогов встречи. Принимается решение о дальнейшем взаимодействии или отказе от него, подписываются необходимые документы.

6. Анализ результатов. Проводится при любом исходе встречи с целью избегания сделанных ошибок в будущем и учета положительного опыта.

В повседневном общении некоторые из этапов могут быть сокращены или вообще опущены, в деловом общении пропуск некоторых этапов является угрозой для достижения его цели.

Значительную долю делового общения занимает служебное общение – в рабочее время в пределах одного предприятия.

Принципы делового общения – основные правила его построения.

Принципы делового общения

1. Каждая беседа должна иметь цель. Цели общения могут быть тактическими или стратегическими, но они всегда должны быть осознаны участниками общения.

2. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. Речь идет об осанке; мимике; жестах; одежде и обуви; прическе; макияже у женщин; блокноте, ручке и других предметах, используемых в ходе встречи.

3. Решающими для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения. В этот промежуток времени все органы чувств функционируют очень активно, с их помощью создается целостное впечатление о другом человеке. Поэтому в первые минуты желательно создать благоприятный фон общения.

4. Помнить о том, что человек не может в равной степени держать всего себя под контролем. Человеку лучше всего удается контролировать речь, хуже – выражение лица, движения головы, руки, корпус, ноги.

5. Необходимо поддерживать позитивную атмосферу общения. Это означает дружеский тон, вежливость, доброжелательность.

6. Знаком расположения к партнеру является улыбка. Улыбка нужна не только другим, но и самому субъекту общения, так как выражение лица способствует созданию соответствующего настроения.

7. Не надо начинать разговор со спорных вопросов. Желательно вначале найти с собеседником точки соприкосновения, услышать от него утвердительные ответы. «Настроив» собеседника на согласие, можно переходить и к обсуждению спорных вопросов.

8. Необходимо быть хорошим слушателем: выражать положительные эмоции, поощрять собеседника к продолжению разговора собеседника, уметь развить мысли собеседника. Избегание критики. Критика личности или позиции партнера отталкивает людей.

9. Необходимость понять человека прежде, чем убеждать его. Высказывания партнера могут не совпадать с его действительной позицией, попытка «убедить» человека в его же собственной позиции может вызвать у него раздражение.

10. Запоминать и не путать имена людей. Обезличенное обращение воспринимается человеком как отсутствие интереса к нему.

11. Помогать людям чувствовать их значение. Высокомерное отношение к другим и невежливость человека дискредитирует его организацию, затрудняет поиск взаимовыгодных решений.

12. Избегать споров. Спор помогает обосновать свою позицию, но не способствует нахождению общего решения.