- •Линейная организационная структура гостинцы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
- •Какие средства должна использовать телефонистка в гостинице для четкого приема и передачи сообщений по телефону. Какие ошибки, возникают из-за плохой подготовленности к разговору.
- •Функциональная организационная структура гостиницы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
- •Охарактеризуйте способы резервирования мест в гостиницах. Дайте их подробную характеристику.
- •Технология приема телефонного звонка, соединение с нужным номером. Типичные ошибки в поведении речи «говорящего»
- •Линейно - функциональная организационная структура гостиницы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
- •Охарактеризуйте работу телефонной службы в гостинице.
- •Деятельность гостиницы при бронировании. Какие решения принимают гостиницы, пытаясь снизить ущерб от неявки гостей.
- •Охарактеризуйте виды заявок, и какие действия по ним вы будите выполнять .
- •Технологический цикл обслуживания гостей. Охарактеризуйте взаимодействие служб в процессе гостевого цикла.
- •Бронирование: определение, виды, показатели бронирования, способы бронирования мест в гостинице. Какую информацию (основная и дополнительная) должна содержать заявка.
- •Какие используются методы оплаты при бронировании.
- •Охарактеризуйте взаимодействие гостиниц с турфирмами и виды соглашений (договора)
- •Как проводится работа с письмами – заявками на размещение в гостинице. Каков порядок их регистрации и подтверждения бронирования.
- •Каков порядок аннуляции бронирования. Раскройте суть этого вопроса. Какие виды отчетов применяются в гостинице. Охарактеризуйте их.
- •Охарактеризуйте прием информации по телефону и передачу ее клиенту. Какие ошибки возникают из-за плохой подготовленности к разговору.
- •Гарантированное и негарантированное бронирование. Способы гарантирования бронирования.
- •Какие показатели оценки деятельности гостиницы влияют на ее конкурентоспособность. Приведите примеры и расчёты показателей.
- •Проанализируйте бронирование с использованием Интернета и туроператора.
- •Охарактеризуйте групповое бронирование.
- •Какие достоинства и недостатки имеет бронирование туристических услуг по сети Интернет?
- •Охарактеризуйте отчеты по бронированию. В чем заключается суть аннуляции бронирования?
- •Охарактеризуйте ошибки, которые возникают в процессе бронирования номера.
- •Охарактеризуйте общие стандарты качества обслуживания в гостиницах.
- •Охарактеризуйте запросы от организаторов групповых мероприятий.
- •Охарактеризуйте стандарты по групповым бронированиям в отеле.
- •Охарактеризуйте услуги, предоставляемые корпоративному клиенту отелем.
- •Что нужно контролировать во время проживания группы?
- •Охарактеризуйте ошибки с группами на этапе бронирования.
- •Охарактеризуйте критерии контроля качества бронирования номера.
- •Охарактеризуйте способы работы с возражениями при бронировании номера
Бронирование: определение, виды, показатели бронирования, способы бронирования мест в гостинице. Какую информацию (основная и дополнительная) должна содержать заявка.
Бронирование – это заранее резервирование категории номера гостиницы.
Реквизиты организации направившей заявку, контактные телефоны и фамилии.
Код организации
Ссылка на договор с отелем, если такой имеется
Дата и время предполагаемого заезда гостей
Количество приезжающих гостей и их фамилии (если они известны)
Для групп дополнительно к заявке списки, заверенные печатью и подписью ответственного лица.
Дополнительные:
Гражданство
Категории номеров, желательные для размещения гостей
Необходимость в дополнительных услугах (питание, сауна, трансфер и т.д.)
Вид оплаты (наличный и безналичный расчет. Если заявка по безналичному расчету, то указывается расчетный счет организации, подпись руководителя, подпись главного бухгалтера, печать.
Обязательство об оплате, стоимости бронирования, проживания и телефонных переговоров.
Обязательство оплатить стоимость бронирования при несвоевременной аннуляции и стоимости проживания за одни сутки, в случае не заезда.
Какие используются методы оплаты при бронировании.
Наличные, кредитная карта, ваучер, депозит и т.д.
Охарактеризуйте взаимодействие гостиниц с турфирмами и виды соглашений (договора)
Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%
Туристическая фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течении периода оговоренного в контракте заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.
Договор о квоте мест без гарантии заполнения.
По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннулирования мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.
Договор о полной закупке мест с полной оплатой.
Фирма гарантирует гостинице полную оплату выделяемой квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма получает гораздо более низкие тарифы на размещение в гостинице, чем обычно.
Договор о текущем бронировании.
Это наиболее типичный договор для турфирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет в гостиницу заявку на бронирование и при получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг.
Агентский договор
При данном договоре взаимоотношения турфирмы и гостиницы регламентируется. Заключив договор с гостиницей, турфирма обязана произвести частичную или полную предоплату за оговоренную квоту мест или индивидуальное бронирование. Договор с гостиницей предусматривает штрафные санкции за не заезд туристов, отказ от бронирования и др.