- •Линейная организационная структура гостинцы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
- •Какие средства должна использовать телефонистка в гостинице для четкого приема и передачи сообщений по телефону. Какие ошибки, возникают из-за плохой подготовленности к разговору.
- •Функциональная организационная структура гостиницы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
- •Охарактеризуйте способы резервирования мест в гостиницах. Дайте их подробную характеристику.
- •Технология приема телефонного звонка, соединение с нужным номером. Типичные ошибки в поведении речи «говорящего»
- •Линейно - функциональная организационная структура гостиницы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
- •Охарактеризуйте работу телефонной службы в гостинице.
- •Деятельность гостиницы при бронировании. Какие решения принимают гостиницы, пытаясь снизить ущерб от неявки гостей.
- •Охарактеризуйте виды заявок, и какие действия по ним вы будите выполнять .
- •Технологический цикл обслуживания гостей. Охарактеризуйте взаимодействие служб в процессе гостевого цикла.
- •Бронирование: определение, виды, показатели бронирования, способы бронирования мест в гостинице. Какую информацию (основная и дополнительная) должна содержать заявка.
- •Какие используются методы оплаты при бронировании.
- •Охарактеризуйте взаимодействие гостиниц с турфирмами и виды соглашений (договора)
- •Как проводится работа с письмами – заявками на размещение в гостинице. Каков порядок их регистрации и подтверждения бронирования.
- •Каков порядок аннуляции бронирования. Раскройте суть этого вопроса. Какие виды отчетов применяются в гостинице. Охарактеризуйте их.
- •Охарактеризуйте прием информации по телефону и передачу ее клиенту. Какие ошибки возникают из-за плохой подготовленности к разговору.
- •Гарантированное и негарантированное бронирование. Способы гарантирования бронирования.
- •Какие показатели оценки деятельности гостиницы влияют на ее конкурентоспособность. Приведите примеры и расчёты показателей.
- •Проанализируйте бронирование с использованием Интернета и туроператора.
- •Охарактеризуйте групповое бронирование.
- •Какие достоинства и недостатки имеет бронирование туристических услуг по сети Интернет?
- •Охарактеризуйте отчеты по бронированию. В чем заключается суть аннуляции бронирования?
- •Охарактеризуйте ошибки, которые возникают в процессе бронирования номера.
- •Охарактеризуйте общие стандарты качества обслуживания в гостиницах.
- •Охарактеризуйте запросы от организаторов групповых мероприятий.
- •Охарактеризуйте стандарты по групповым бронированиям в отеле.
- •Охарактеризуйте услуги, предоставляемые корпоративному клиенту отелем.
- •Что нужно контролировать во время проживания группы?
- •Охарактеризуйте ошибки с группами на этапе бронирования.
- •Охарактеризуйте критерии контроля качества бронирования номера.
- •Охарактеризуйте способы работы с возражениями при бронировании номера
Какие показатели оценки деятельности гостиницы влияют на ее конкурентоспособность. Приведите примеры и расчёты показателей.
Загрузка номерного фонда
Средняя цена гостиничного номера
Среднее число гостей на один проданный номер
Коэффициент двойной загрузки
занятость койко-мест
среднее количество убранных номеров за один день.
Проанализируйте бронирование с использованием Интернета и туроператора.
Бронирование через интернет:
За:
Действует 24 часа в сутки
Работает в режиме реального времени
Позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение
Вся информация находится перед глазами.
Против:
Поиск необходимой информации при отсутствии опыта может занять длительное варемя.
Доступны только базовые тарифы, поэтому цены часто завышены
Необходимы компьютер и модем
Не оказывается визовая поддержка
Для оплаты бронирования требуется кредитная карта
Зачастую прием информации происходит медленно.
Бронирование через Турагентство
За:
Общение с живым человеком, есть обратная связь
Использование профессиональных знаний турагентства
В большей степени тратится время на тур агента, а не на клиента
Против:
Ожидание подтверждения бронирования до 2 суток
Возможно отсутствие информации по требуемым отелям и авиарейсам.
Ограниченный выбор в предложении.
Охарактеризуйте групповое бронирование.
Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходится очень часто оговаривать дополнительно.
Запросы от организаторов групповых мероприятий в отеле:
Достаточное количество номеров одного типа .
Удобные своевременные конференц-залы
Кофе-брейки, четко спланированные по времени и взвешенные по цене.
Оперативно сервируемые и четко спланированные по времени обеды.
Проведение вечернего банкета (ужина) в атмосфере, отличной от той, в которой прокали дневные мероприятия.
Выездное обслуживание
Стандарты по групповым бронированиям в отеле:
Коммерческое предложение по запросу, в течении 4-24 часов менеджером или координатором отдела продаж.
Через несколько часов (2-4) перезвонить заказчику и уточнить детали бронирования.
Составляется групповое резюме , представляющий собой структурированный документ: время прилета, детали трансфера, подноса багажа, описание подарков для VIP гостей, время завтраков, план перемещения гостей за пределами отеля и т.д.
Для сотрудников каждого отдела в резюме прописано руководство к действию. За 10 дней до приезда группы ежедневно организуются собрания руководителей отделов для обсуждения резюме группы.
Что нужно контролировать во время проживания группы:
Обеспечить каждого участника группы планом мероприятий (раскладка материалов в номере перед заездом)
Организовывать отдельную стойку reception – выкладывается вся информация по мероприятию. Особенно это актуально в том случае, когда в отеле проводится несколько конференций и велика вероятность возникновения накладок и путаницы, которые неизбежно оставят негативное впечатление.