15. Как проводится работа с письмами – заявками на размещение в гостинице. Каков порядок их регистрации и подтверждения бронирования.

Алгоритм рассмотрения заявки:

1. Заявка принята к рассмотрению, зарегистрирована в журнале поступивших заявок отправителю заявки направленно уведомление «ваша заявка получена, зарегистрирована под номером..»

2. Менеджер отеля анализирует перспективную загрузку номерного фонда и принимает решение о предоставлении заказанного количества мест клиенту. Направляется подтверждение брони.

3. За несколько часов до заезда гостей на бронь выставляются конкретные номера.

4. Список забронированных мест, копия или оригинал заявки передаются на стойку портье.

16. Каков порядок аннуляции бронирования. Раскройте суть этого вопроса. Какие виды отчетов применяются в гостинице. Охарактеризуйте их.

Аннуляция бронирования:

Неявка гостя – гость не является в назначенный срок.

Отказ от бронирования – гость заранее предупреждает, что не приедет.

Все операции по изменению, отмене бронирования должны быть зарегистрированы на бланке.

Отчеты:

1. Отчеты по совершившимся сделкам – ежедневная деятельность по бронирования по следующим показателям создания брони, изменения брони, аннуляция брони. Другие типы отчетов могут включать: число заблокированных номером, отчеты по неприбытию и т.д.

2. Отчеты о выплате компанией – согласно условиям каждого контакта должна быть выплачена комиссия по каждому гостю. Этот отчет может включать в себя общую сумму комиссии в каждом отдельном случае.

3. отчет по отказам в предоставлении номеров – может быть отражено количество заявок не принятых отелем, следствии отсутствия свободных номеров на требуемые. Тип отчета необходим в условиях полной загрузки.

17. Охарактеризуйте прием информации по телефону и передачу ее клиенту. Какие ошибки возникают из-за плохой подготовленности к разговору.

При приеме информации следует:

1. использовать специальные бланки или блокноты с копировальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе. Записать разборчивым почерком информацию

2. повторить записанную информацию

3. закончить телефонный разговор, попрощаться

4. передать информацию

для записи информации используются специальные бланки.

Типичные ошибки:

1. Не выясняет имя звонящего

2. Не задает основных вопросов – необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера. Любой звонок – это потенциальная бронь.

3. Молчит в процессе подбора – сотрудник может задать дополнительные вопросы , чтобы выявить потребности гостя

4. Не выясняет потребностей – постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги.

5. Предлагает один вариант – желательно начинать с более дорогих номеров, так же более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, делать наоборот гораздо труднее.

6. Не предлагает забронировать немедленно – нужно отметить ограничен6ность номеров по данной цене, особенно если бронирование не будет стоить ему ни копейки.

7. Говорит что номеров много – следует сообщить гостю, что номера данной категории пользуются большим спросом в гостинице5, и что их может не быть к моменту повторного звонка.

8. Не проверяет параметры бронирования – следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры.

9. Отправляет гостя на сайт – гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Так же гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслуга данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.

10. Не благодарит за звонок – следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирования.