3.1.1 Проектування послуг, що надаються в готелі, інноваційні послуги

У готельному підприємстві надаються основні і додаткові послуги.

Готельна послуга - це результат безпосередньої взаємодії працівника готельного підприємства та гостя готелю, метою якої є максимальне задоволення потреб гостя.

Послуги поділяються на основні і додаткові. До основних відносяться послуги проживання - для всіх категорій готелів, та послуги харчування для готельних підприємств від З до 5 зірок.

Додаткові послуги поділяються на ті, що входять до вартості проживання у номері (виклик швидкої допомоги, користування медичною аптечкою, надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів, доставка в номер кореспонденції, побудка у визначений час, надання сніданків у готелях 3-5 зірок та ін.)

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам стандарту у відповідності до категорії готелю. (додаток 3.1) Наприклад, у готелях 3-5 зірок надають такі платні послуги: екскурсійне обслуговування, послуги гідів і перекладачів, організація продажу квитків у театри, цирк на концерти, виклик таксі, прокат автомобілів, замовлення місць у ресторанах, доставка квітів у номер, SPA, обслуговування у перукарнях, салонах краси та ін. Кожне готельне підприємство прагне надати якомога більше додаткових послуг як безкоштовних так і платних в залежності від його фінансових можливостей, що підвищує його імідж.

Для надання більшості додаткових послуг необхідно обладнати приміщення у відповідності до ДСТУ 4269:2003, для кожної з п'яти категорій готелів. На кожному поверсі необхідно обладнати кімнату для надання побутових послуг, додаткову кімнату для надання послуг харчування в номерах готелю, кімнату для відпочинку обслуговуючого персоналу, білизняну кімнату, тощо.

Сучасний гість має досвід перебування у різних готелях, він має з чим порівнювати пропонований йому рівень обслуговування. Тому кожен готель прагне удосконалювати якість надання послуг та впроваджувати інновації. Серед гостей ділових готелів близько половини – жінки, тому в деяких сучасних готелях для мам, постійних гостей готелю, в номері розташовують фотокартки дітей і надають символічний подарунок дітям.

Для гостей, що піклуються про своє здоров‘я, надають безкоштовно DVD-диски з йогою та шейпінгом, килимок для занять, енергетичну їжу, воду. Частину номерів оснащують у спортивному стилі.

Варто враховувати вік гостей, що найчастіше подорожують. Наприклад, люди понад 50 років, що подорожують, мають змогу більше витрачати коштів, треба лише вміло і якісно пропонувати для них послуги.

Якщо гості щойно з авіарейсу і відчувають різницю у часових поясах, їм варто запропонувати SPA-масаж, медичну консультацію.

Найбільше цінують гості індивідуальне обслуговування. На рівні бронювання номерів виясняють, як додатково варто оснастити номер для конкретного гостя (факс, піаніно, відео, DVD), або врахувати побажання гостя у створенні дизайну в номері.

Для ділових людей навіть, на відпочинку, бажано надавати лежак з підставкою для ноутбука та швидкісний Інтернет на пляжі.

Для батьків з дітьми – дитяче харчування в розділі room-servic, дитячі подарунки, безпечні столики на балконі, беббі-SPA-послуги та спеціальні подушки для дітей.

В ванній кімнаті надають по 5 насадок для душу з різним напором води, в тому числі і для гідромасажу, або пропозиції з різних 11 видів подушок.

Значним попитом користуються екологічні готелі, спрямовані на зменшення витрат води, енергії, збереження екосистем та навколишнього середовища, підвищення соціальної та економічної відповідальності, підвищення безпеки та покращання здоров‘я гостей готелю та його працівників.

Сучасним є впровадження електронних систем управління та інших інноваційних технологій, які потребують інновацій в системі підготовки кадрів.