совместные – это измерения двух или более неоднородных физических величин для определения зависимости между ними.

2. Измерения, связанные с характером динамики измеряемой физической величины:

• статические – измерения проводятся при измерении практически постоянной величины;

• динамические – измерения проводят при измерении величин изменяющихся в процессе измерений;

• статистические – измерения, связанные с определением параметров случайных процессов (уровень шума).

3. Измерения по отношению к основным единицам измерений:

• абсолютные - используют прямое измерение основной величины и физическую константу (скорость света, постоянную Планка);

• относительные – в них устанавливают отношение измеряемой величины к однородной, используемой в качестве единицы.

39. Управление качеством сервисных продуктов

А. Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри разработали модель качества услуги, которая описывает пять разрывов, являющихся причиной неудовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами:

1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Руководство сервисной организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Так, администраторы больницы могут полагать, что пациенты судят о предоставляемом обслуживании по качеству пищи, в то время как пациентов больше интересует заботливость медсестер.

2. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В сервисной организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. Так, авиакомпания хочет добиться, чтобы клиенты могли получить ответ по телефону за 10 секунд, но не обеспечивает необходимого для этого количества служащих на телефоне и не принимает должных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания.

3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Например, неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать определенные противоречия. Например, руководство операционного отдела банка будет требовать от своих служащих быстроты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение - предупредительности, теплоты и приветливости по отношению к каждому клиенту.

4. Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики. Если в рекламной брошюре изображен отель с великолепными номерами, а по приезде клиент обнаруживает грязный номер, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием брошюры и реальностью.

5. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

1. Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

2. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

4. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

5. Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

6. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

7. Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

8. Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

9. Осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно отражают ее качество.

10. Понимание / Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Существуют четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

1. Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства — это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т. п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки.

Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчетные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т.д. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

40. Статистические методы контроля качества

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

1. статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;

2. выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;

3. стандарты статистического приемочного контроля;

4. система экономических планов;

5. планы непрерывного выборочного контроля;

6. методы статистического регулирования технологических процессов.

41. «Семь инструментов» контроля качества

• контрольный листок

• гистограмма

• диаграмма разброса

• диаграмма Парето

• стратификация (расслоение)

• диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма)

• контрольная карта

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Идея контрольной карты принадлежит известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924г. и обстоятельно описана в 1931г. Первоначально контрольные карты использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста, управляющего производством.

Однако в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен. Контрольная карта (рис.14) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр.

Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.

Сигналом о возможном сбое технологического процесса могут служить:

• выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из-под контроля);

• расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования;

• сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса.

При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и устранена причина нарушения. Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной причины, но не случайной. Под определенной причиной следует понимать существование факторов, которые допускают изучение.

Рис.14. Контрольная карта

Часто при определении факторов, влияющих на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество, используют схемы Исикава. Они были предложены профессором Токийского университета Каору Исикава в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров. Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой «рыбий скелет», деревом и т. д.

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат, и факторных показателей (рис.15).

Построение диаграмм включает следующие этапы:

- выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);

- выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники «большие кости»;

- выбор вторичных причин «средние кости», влияющих на главные;

• выбор (описание) причин третичного порядка «мелкие кости», которые влияют на вторичные;

- ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Диаграммы причин и результатов имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.

Отмечается, что число существенных дефектов незначительно, и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.

Эта проблема может решаться с помощью диаграмм Парето. Диаграмма Парето - это схема, построенная на основе группирования по дискретным признакам, ранжированная в порядке убывания и оказывающая кумулятивную частоту.

Различают два вида диаграмм Парето:

1.По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.);

2.По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства.

Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации как результатов, так и причин, приводящих к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето.

Построение диаграмм Парето включает следующие этапы:

1. Выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причинам, факторам).

2. Классификация результатов (причин). Разумеется, что любая классификация имеет элемент условности, однако большинство наблюдаемых единиц какой-либо совокупности не должны попадать и строку «прочие».

3. Определение метода и периода сбора данных.

4. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть свободное место для графической регистрации данных.

5. Ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому признаку в порядке значимости. Группу «прочие» следует приводить в последней строке вне зависимости от того, насколько большим получилось число.

6. Построение столбиковой диаграммы (рис. 16).

Значительный интерес представляет построение диаграмм Парето в сочетании с диаграммой причин и следствий.

Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции, позволяет увязать показатели производственного качества с каким-либо показателем, характеризующим потребительское качество.

Гистограмма – это графический метод представления данных, сгруппированных на чистоте попадания в определенный интервал. Она используется для получения распределения значения показателя качества, вычисление средних значений и дисперсии.

Число дефектных изделий

Связь между видами дефектов и числом дефектных изделий

Метод гистограмм является эффективным инструментом обработки данных и предназначен для текущего контроля качества в процессе производства, изучения возможностей технологических процессов, анализа работы отдельных исполнителей и агрегатов.

Контрольный лист – бланк, на котором предварительно отмечены контролируемые параметры (рис. 17) с тем, чтобы можно было быстро и точно записать данные измерений, при этом автоматически упорядочить данные для облегчения их дальнейшего использования.

Диаграммы рассеивания (разброса) основаны только на достоверных данных, применяются для получения корректной информации, выявления причинно-следственных связей. Представляют собой графики, которые позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами.

Наблюдаемые совокупности значений в соответствии с влияющими факторами, которые имели место во время сбора данных, делятся на под- совокупности, называемые слоями (стратами).

Процесс разделения данных по слоям называется расслоением, или

стратификацией. По расслоениям устанавливаются причины разброса (рассеивания) данных, что используется в дальнейших действиях по повышению качества продукции за счёт устранения влияния этих причин, уменьшения рассеивания.

42. Функционально-стоимостный анализ – методология непрерывного совершенствования продукции, производственных технологий, организационных структур. Задачей ФСА является достижение наивысших потребительских свойств продукции при одновременном снижении всех видов производственных затрат.

Основные идеи ФСА:

-потребитель стремится сократить свои затраты;

- интересующие потребителя функции можно выполнить различными способами, а следовательно, с различной эффективностью и затратами;

- среди возможных альтернатив существуют такие, в которых соотношение качества и цены является наиболее оптимальным

Методы и средства ФСА:

- методы описания и анализа функций;

- методы анализа затрат;

- методы оценки потребительной стоимости;

• методы постановки и решения задач

• методы оценки полученных решений.

43. Сегодня в экономически развитых странах практически каждое предприятие или компания используют методологию функционально-стоимостного анализа (ФСА) как практическую часть системы менеджмента качества, наиболее полно удовлетворяющую принципам стандартов серии ИСО 9000. Роль и место ФСА представлены на рис. 12.

Функционально-стоимостный анализ – методология непрерывного совершенствования продукции, производственных технологий, организационных структур. Задачей ФСА является достижение наивысших потребительских свойств продукции при одновременном снижении всех видов производственных затрат.

Основные идеи ФСА:

- потребителя интересует не продукция как таковая, а польза, которую он получит от ее использования

- потребитель стремится сократить свои затраты;

- интересующие потребителя функции можно выполнить различными способами, а следовательно, с различной эффективностью и затратами;

- среди возможных альтернатив реализации функций существуют такие, в которых соотношение качества и цены является наиболее оптимальным для потребителя.

Составляющие функционально-стоимостного анализа изображены на рис. 13. Система ФСА полностью соответствует 8-ми принципам менеджмента качества, представ ляющим основу всех стандартов семейства ИСО 9000 (табл. 3).

Рис. 12. Роль и место функционально-стоимостного анализа

ФСА – системное рассмотрение функций совершенствуемых объектов и затрат на получение этих функций. Основным критерием совершенства (конкурентоспособности) объекта с позиции ФСА является его потребительная стоимость, определяемая соотношением полезности (качества) и цены.

Методы и средства ФСА:

- методы описания и анализа функций;

- методы анализа затрат;

- методы оценки потребительной стоимости;

• методы постановки и решения задач, наиболее совершенными из которых являются;

• методы оценки полученных решений.

Рис. 13. Составляющие функционально-стоимостного анализа

Т а б л и ц а 3

Соответствие системы ФСА принципам менеджмента качества

О к о н ч а н и е т а б л. 3

44. Методы кодирования и характеристика основных систем кодирования

Как правило, при кодировании товаров используют в основном 10 -разрядный штриховой код, удобный для машинной обработки данных.

Для образования кода применяют регистрационный и классификационный порядок.

Регистрационное кодирование осуществляется порядковым номером. Это самый простой метод, и кодовыми обозначениям в этом случае являются натуральные числа. Разновидностью этого метода является серийно-порядковый метод.

К классификационному методу относятся последовательный и параллельный метод кодирования. Последовательный метод применяют для объектов, разделённых по иерархическому методу. В его кодовом обозначении указываются признаки классификации. По этому методу образуются коды продукции в ОКП. Параллельный метод применяется для объектов, разделенных по фасетному методу, при сочетании иерархического и фасетного методов. В этом случае значения каждой части кодового обозначения не зависят от других.

В современных условиях применяются много различных по типу стандартов штрих кодирования (ШК), которые можно разделить на две группы: товарные и технологические.

В данное время в мире используют несколько основных систем штрихового кодирования:

Западногерманская система BAN. Эта система введена в ФРГ в 1968 году и является усовершенствованной формой прежней идентификации. Символ кода состоит из 8 цифр: первая и вторая цифра содержат информацию о виде товара; третья - номер товарной группы; четвёртая - номер ассортиментной группы; пятая, шестая и седьмая - порядковый номер товара; восьмая - номер пробы.

В таком виде BAN применяется только для обозначения потребительских товаров.

Американская система UPC. Она введена в 1973 году в США и Канаде и была приспособлена к системе розничной торговли. Символ кода обозначается 12 цифрами, так как префикс стран в этой системе всегда состоит из 2-х цифр. Каждая позиция года образуется двумя тёмными и двумя светлыми штрихами. Ширина и расстояние между этими знаками отмеряется с помощью фотоэлектронного устройства. Символ кода UPC состоит из 2-х частей - левой и правой. Каждая часть имеет форму прямоугольника. Элементы левой части представляют собой зеркальное отражение правой. Светлая полоса означает ноль, темная - единицу. Прочтение символа совершается посредством движения луча света фотоэлемента, который должен быть направлен под углом 180°, чтобы охватить обе стороны символа. Код UPC бывает 3-х видов:

- UPC - А - содержит 11 информационных и 1 контрольный знак. Предназначен для кодирования продовольственных и непродовольственных товаров, продаваемых через супермаркеты;

- UPC - D - предназначен для кодирования непродовольственных товаров. Кодируется любая информация;

- UPC - Е - имеет 6 знаков, распространён и является половинной версией UPC - А. Применяется для кодирования товаров малыми геометрическими размерами.

Европейская система EAN. Эта система используется с 1977 года. Для её введения была основана международная европейская ассоциация кодирования товаров (JANA). Данная система представляет собой международный стандарт, в соответствии с которым осуществляется разработка технических средств для нанесения и считывания кодов обозначений. Символ кода состоит из цифровых обозначений и штрихов. Цифровые обозначения состоят из 8 либо из 13 цифр.

Важное место в автоматизации систем учета занимают сканеры штрих-кодов. Существует много разновидностей таких устройств. Сканеры отличаются типами источников излучения.

- Самые простые - это CCD сканеры, использующие в качестве источника излучения светодиоды. Они недорогие и доступные устройства. Функционально этот тип сканеров обладает небольшим расстоянием.

- Лазерные сканеры - это сканеры, имеющие в качестве источника излучения маломощные лазеры. Данный вид сканеров имеет разные характеристики и размеры - от размера карандаша до больших стационарных многоплоскостных сканеров, расстояние считывания которых достигает нескольких десятков сантиметров при любом наклоне этикетки. Существуют также радиосканеры с возможностью работы на удалении от базового блока на несколько десятков метров.

- Интерфейс подключения. Данное деление присутствует внутри вышеперечисленных классов, так как любая модель сканера, как правило, может производиться с разными интерфейсами подключения. По способу подключения к компьютеру сканеры штрих-кодов разделяются на подключаемые в разрыв клавиатуры и подключаемые к последовательному порту компьютера.

Цифровое обозначение кода EAN -13.

Последняя цифра - контрольный индекс, в коде EAN –13 его можно рассчитать самостоятельно по следующей схеме:

1. Складываются цифры, стоящие на чётных позициях кода;

2. Результат умножается на 3;

3. Складываются цифры на нечётных позициях кода№;

4. Суммируется результат 2 и 3 действия;

5. Контрольная цифра представляет собой разность между итоговой суммой и близлежащим к ней высшим числом, кратным 10.

Код EAN не классифицирует, а идентифицирует товары таким образом, что никакой другой товар не может иметь такого же кода. Его наличие позволяет потребителю определить страну-импортёра товара, его конкретный номер, предъявить при необходимости претензии к качеству товара и его безопасности.

Японская система CALRA-CODE. Эта новая система кодирования, введена в Японии в 1987 году и представляет собой графический год. Он состоит из 10 больших квадратов, каждый из которых разделён на меньшие одинаковые величины, им приписываются конкретные цифры - 1,2,4,8. Эта система более проста в применении. Она содержит большой объём информации, причем устройство для её расшифровки дешевле и эффективней при нечётном шрифте. Её можно прочитать при искажении квадрата до 1 мм. Данная система применяется только в Японии, так как не получила распространения в других странах.

45. Механизм системного управления качеством

Для реализации принципов управления качеством необходим соответствующий механизм управления. Применительно к системному управлению качеством (УК) такой механизм следует рассматривать как совокупность организационных и экономических компонентов и звеньев, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы УК для достижения целей управления. Он должен обеспечивать выработку и реализацию эффективных целенаправленных управляющих воздействий на многообразные условия и элементы, от которых зависит качество.

Все условия, влияющие на качество каждого из элементов функционирующей системы качества (СК) (рис.27), можно классифицировать на субъективные (непосредственно связанные с деятельностью человека и зависящие от него) и объективные (обусловленные сложившимися обстоятельствами в деятельности человека и практически не зависящие от него).

При производстве продукции в механизме УК влияние, взаимодействие и проявление многообразных субъективных и объективных условий -исключительно сложный процесс. Тем не менее, во всех случаях в этом механизме в соответствии с принципами системного УК должна четко прослеживаться такая цепочка воздействий:

Ц ели управления предприятием цели УК политика и обязательства в области качества мероприятия по повышению и обеспечению требуемого качества условия, влияющие на качество элементов системы и обеспечивающие уровень качества продукции, удовлетворяющий потребителей качество функционирования элементов системы качество продукции.

При этом между ними должна быть превентивно-перманентная и объективная обратная связь, которая обеспечит соответствие фактических показателей качества продукции требуемым, реализуя для этого целенаправленный комплекс мероприятий по улучшению качества.

Одним из необходимых компонентов механизма УК является: политика в области качества. Высшее звено руководителей предприятия обязано брать на себя обязательства и ответственность за проведение политики в области качества.

Важным звеном механизма УК является блок «Планы улучшения и обеспечения качества и конкурентоспособности продукции».

В механизме УК для условий рынка главным должен быть человеческий фактор, поэтому центральное место в таких программах представляется мероприятиям, влияющим на созидательные свойства человека в области качества, экономическим и другим методам управления.

	УСЛОВИЯ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ
	ЭЛЕМЕНТОВ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
СУБЪЕКТИВНЫЕ					ОБЪЕКТИВНЫЕ
- накопленное профессиональное мастерство и знания;					- научно-технические;
- уровень квалификации;					- производственные;
- общеобразовательный и культурный уровень;					- организационные;
- личные свойства;					- экономические;
- личные устремления;					природно-климатические;
- заинтересованность в результатах труда;					- отраслевые;
- психологические свойства.					- рыночно-конкурентные;
					- правовые;
					- социальные, международные, политические.

Рис. 27. Условия, влияющие на каждый из элементов функционирующей

системы качества

Немаловажное значение в механизме УК должен иметь контроль качества сырья, материалов, комплектующих и других поставляемых изготовителю продукции ресурсов.

Необходимым звеном в механизме УК является сертификация про­дукции и услуг. Применительно к разработчикам и изготовителям сер­тификация продукции выступает одной из возможных гарантий ее стабильного сбыта, а для любого потребителя приобретение сертифи­цированной продукции означает, что она отвечает его потребностям и высокому уровню качества изготовления.

Одной только сертификацией не может быть ограничена защита потребителей от приобретения и эксплуатации дефектной продукции. В механизме УК необходимо предусмотреть элементы правового влияния на проведение политики в области качества, а также государственного надзора за внедрением и соблюдением стандартов и метрологических правил.

Важным звеном в защите прав потребителей должны стать различные общественные ассоциации, объединения и организации. Деятельность государственных и других органов в области качества должна обеспечивать посредством экономического и правового методов полную защиту потребителей прямой и адекватной ответственностью изготовителя за качество своей продукций и услуг.

Для достижения требуемого качества выпускаемой продукции и создания у потребителей определенной уверенности в этом механизм УК не может и не должен полностью отвергать метод аттестации.

Для каждого вида продукции с учетом технологии ее изготовления и организации производства механизм УК будет обладать специфическими особенностями. Однако его всегда следует целенаправленно ориентировать в первую очередь на удовлетворение требований потребителей.

46. Основные принципы учёта затрат на качество

1. Периодичность в зависимости от сложности продукции, сроков изготовления и других особенностей предприятия может как отражать производственный или коммер­ческий циклы, так и основываться на календарном плане работы.

2. Экономической значимости затрат — принцип, позволяющий рационально сформировать состав затрат на качество. Дело в том, что некоторые категории затрат мо­гут быть настолько незначительны, а организация их учета такой сложной, что можно отказаться от их планирования и учета без особых искажений в общей картине затрат на качество. Однако для исключения возможных ошибок необходимо учитывать по воз­можности все факторы, обусловленные спецификой производственной деятельности.

3. В соответствии с принципом децентрализации планирование (а частично и учет) затрат должно осуществляться непосредственно руководителями соответствующих подразделений предприятия. Это позволяет не просто более точно спланировать затраты на качество, но и определять должностные лица, ответственные за их использование.

4. Использование единых планово-учетных единиц измерения в учете затрат на качество обеспечивает связь между общей сметой затрат по предприятию и сметами конкретных подразделений. Кроме того, использование единых планово-учетных единиц измерения обеспечивает возможность экономического анализа затрат методом сравне­ния. На разных уровнях планирования и учета планово-производственные единицы мо­гут быть или детализированы, или, напротив, укрупнены.

5. В соответствии с принципом достаточности информации количество по­казателей, включенных в планы и отчеты, должно быть минимально необходимым, но достаточным для анализа и не требовать дополнительной аналитической обработки.

6. Соблюдение в процессе планирования, сбора и учета первичных данных принци­па преемственности и многократности использования упрощает систему планирова­ния и учета и повышает ее эффективность. При оперативном управлении информация управленческого учета подкрепляется, а иногда и дополняется бухгалтерскими данными. Сущность рассматриваемого принципа заключается в разовой фиксации данных в первичных документах или произведенных расчетах и многократного их использования при всех видах управленческой деятельности без повторной фиксации, регистрации или расчетов.

7. Принцип бюджетного или сметного управления за­тратами означает, что все описанные выше процедуры могут быть осуществлены только на основе планирования и учета затрат на качество путем составления бюджетов подраз­делений предприятия (организации). При этом бюджетное планирование и учет затрат выступают, в первую очередь, как средство управления производственной деятельно­стью в области качества.

4.3. Экономическая природа, структура, виды и состав затрат на качество

В основе учета затрат на качество лежит их классификация. В настоящее время сложилось несколько подходов к классификации затрат на качество. Рассмотрим наибо­лее типичные.

Укрупненные затраты, связанные с качеством продукции, можно разделить на на­учно-технические, управленческие и производственные. Научно-технические и управ­ленческие подготавливают, обеспечивают и контролируют условия производства качест­венной продукции, т.е. предопределяют наличие и величину производственных затрат.

В общем случае управленческие затраты, связанные с гарантией качества изде­лия, включают в себя:

• транспортные;

• снабженческие;

• затраты на подразделения, контролирующие производство;

• затраты, связанные с работой экономических служб, от деятельности которых за­висит качество продукции: плановый отдел, финансовый отдел, бухгалтерия и др.;

• затраты на деятельность других служб аппарата управления предприятием, кото­рые в различной степени связаны и влияют на обеспечение качества продукции, особен­но управление кадрами, в функции которого входит набор персонала, повышение его квалификации и проверка соответствия требуемому уровню и условиям.

Производственные затраты в свою очередь можно разделить на материальные, технические и трудовые. Причем все они прямо относятся на стоимость продукции. И если величину управленческих затрат в затратах на качество можно определить лишь условно, то размер материальных производственных затрат поддается прямому счету.

С целью управления затратами, связанными с обеспечением качества продукции, надо различать базовые затраты, которые образуются в процессе разработки, освоения и производства новой продукции и являются в дальнейшем до момента ее снятия с произ­водства их носителем, и дополнительные затраты, связанные с ее усовершенствованием и восстановлением утерянного (недополученного по сравнению с запланированным) уровня качества.

Основная часть базовых затрат отражает стоимостную величину факторов произ­водства, а также общехозяйственные и общепроизводственные расходы, относимые на изготовление конкретного изделия через смету затрат.

Дополнительные затраты включают в себя затраты на оценку и затраты на пре­дотвращение. К первым относятся расходы, которые несет предприятие для того, чтобы определить, отвечает ли продукция запланированным техническим, экологическим, эр­гономическим и прочим условиям. Ко вторым относятся расходы на доработку и усо­вершенствование продукции, не отвечающей стандартам, лучшим мировым образцам, требованиям покупателя, на проверку, ремонт, усовершенствование инструмента, осна­стки, техники и технологии, а в отдельных случаях и на остановку производства.

Затраты на брак и его исправление в зависимости от новизны продукции можно относить либо к дополнительным, либо к базовым.

47. Классификация затрат на качество - одна из главных задач, от правильного решения которой зависит определение их состава и требовании к организации учета, анализа и оценки.

Основным требованием к классификации является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством продукции и влияющих на него, а также их полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества (табл. 4).

Классификация затрат:

- по целевому назначению:

а) под затратами на обеспечение качества следует понимать все затраты, произведенные для удовлетворения установленных потребителем требований к качеству продукции или услуг;

б) затраты на улучшение качества — это затраты, направленные на удовлетворение предполагаемых требований потребителя;

в) к затратам на управление качеством относятся затраты на разработку и реализацию корректирующих и предупредительных мер, необходимых для устранения выявленных или предотвращения потенциальных несоответствий продукции (услуг) предъявляемым или предполагаемым требованиям к ней.

- по экономическому характеру:

а) единовременные, кроме капитальных вложений на приобретение оборудования, средств измерения и другого имущества, необходимого для улучшения, обеспечения или управления качеством и включаемого в состав материальных активов, следует относить затраты на разработку продукции и технологии ее изготовления.

б) текущие - к ним относятся все затраты на качество, воспроизводимые при изготовлении продукции (например, затраты на контроль качества и испытания изделий, на техническое обслуживание и ремонт оборудования и др.)

- по виду затрат:

а) к производительным могут быть отнесены все затраты, с помощью которых достигается выполнение функций, связанных с обеспечением, улучшением и управлением качеством.

б) непроизводительные - это затраты, которые являются ненужными или излишними; они выявляются при анализе и оценке затрат. Такие затраты не следует отождествлять с потерями от ненадлежащего уровня качества продукции или низкого качества се изготовления. (Например, при высоком уровне организации производства и действенном самоконтроле затраты на проведение контроля технологической дисциплины могут оказаться ненужными). В то же время затраты на исправление несоответствующей установленным требованиям или дефектной продукции являются потерями.

- по методу определения затрат:

а) прямые затраты могут быть непосредственно рассчитаны и учтены по конкретному виду продукции или деятельности;

б) косвенные - по тому или иному принятому признаку.

48. Структура и состав затрат на профилактику качества

Процесс профилактики качества состоит из следующих укрупненных этапов:

- оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

- долгосрочное прогнозирование;

- планирование уровня качества;

- разработка стандартов;

-проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;

- контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

• пооперационный контроль в процессе производства;

• приемочный контроль;

• контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);

- анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала.

Каждому из этих этапов соответствуют определенные затраты.

Таким образом, затратами на профилактику качества являются расходы, связанные с установлением уровня качества, его достижением в процессе производства, контролем, оценкой и информацией о соответствии продукции требованиям качества, надежности и безопасности.

49. Понятие, роль, функции, принципы международной стандартизации

В условиях интернационализации хозяйственных связей все большее значение приобретает международная стандартизация. Экспорт продукции во многом зависит от  уровня стандартизации изделий. Товаропроизводители, стремясь к  обеспечению высокой конкурентоспособности продукции, используют в своей деятельности стандарты международных организаций, что в  немалой степени способствует повышению качества продукции. Значение международной стандартизации трудно переоценить.

По определению Международной организации по стандартизации (ISO) стандартизация представляет собой «процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности».

Роль международной стандартизации:

- Обеспечивает взаимозаменяемость элементов сложной продукции.

- Сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах.

- Содействует взаимообмену научно-технической информацией .

• Содействует международной торговле.

- Ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций.

Стандартизация выполняет следующие функции:

- упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах;

- закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам;

- установление правил применения этих нормативных документов.

Основополагающими принципами международной стандартизации являются:

1. Комплексность стандартизации;

Принцип комплексности стандартизации заключается в  систематизации и  оптимальной увязке комплекса факторов, обеспечивающих требуемый уровень качества продукции, в процессе установления и применения нормативной документации (НД).

2. Опережающее развитие стандартизации;

Принцип опережающего развития стандартизации — это развитие стандартизации с учетом изменения во времени показателей качества объектов стандартизации.

3. Классификация.

Принцип классификации заключается в  выделении у  объекта стандартизации классификационных признаков и  их  ранжировании по  значимости для определения объекта. При этом различают общую и  частную классификации.

Существуют две разновидности стандартизации:

-Фактическая стандартизация отражает некоторые исторически сложившиеся особенности и правила жизни общества (календарь, письменность, счет и т. д.).

-Официальная стандартизация является результатом целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной документации, составляемой по установленной форме, имеющей определенную сферу и конкретные сроки действия.

50. Понятие, функции, структура исо

В области международной стандартизации работает большое число организаций, среди которых Международная организация по стандартизации (International Standart Organization), или сокращенно ISO (ИСО), является наиболее представительной. Она была создана решением комитета по координации стандартов ООН в 1946 г., официальную деятельность начала с февраля 1947 г., после ратификации ее создания 33 странами.

ИСО является неправительственной организацией и пользуется консультативным статусом ООН. Основная цель, декларируемая Уставом ИСО, определена как «содействие стандартизации в мировом масштабе».

Устав ИСО определяет также организационную структуру, функции основных органов и методы работы. К основным функциям ИСО относятся следующие:

• установление международных стандартов с  согласия всех членов ИСО;

• содействие внедрению и  облегчению применения новых прогрессивных стандартов;

• организация обмена информацией о  работах своих членов и  технических комитетов;

- сотрудничество с другими международными организациями.

Высшим руководящим органом ИСО является Генеральная Ассамблея, состоящая из официальных лиц и представителей всех категорий членов ИСО, созываемая не реже одного раза в три года. Генеральная Ассамблея определяет общую политику организации, решает основные вопросы ее деятельности. Официальными лицами ИСО являются:

- президент;

- вице-президент;

- казначеи;

- генеральный секретарь.

При Совете создан ряд специальных комитетов для работы по отдельным направлениям деятельности ИСО, например:

1. КАСКО - деятельность комитета по оценки соответствия.

2. ДЕВКО - деятельность комитета по  оказанию помощи развивающимся странам.

3. КОПОЛКО - деятельность комитета по защите интересов потребителей.

Разработка и согласование проектов международных стандартов производится рабочими органами ИСО - техническими комитетами (ТК). Количество ТК  не  ограничено, новый ТК может быть создан по предложению одного комитета-члена при поддержке не менее пяти других комитет - членов.

В ИСО существуют три категории членства:

- комитет-член (полноправный член ИСО);

- член-корреспондент;

- наблюдатель.

ИСО поддерживает контакты со многими международными организациями, в той или иной мере затрагивающими в своей деятельности проблемы стандартизации, к числу которых могут быть отнесены:

- IЕС/СЕI - International Electronical commision - Международная электротехническая комиссия (МЭК). МЭК является второй по значимости международной организацией по стандартизации после ИСО. Сферой стандартизации МЭК являются электротехника, радиосвязь, электроника, приборостроение. ИСО занимается стандартизацией во всех прочих отраслях;

- СЕN - Europeen Committee for Standartization - Европейский комитет по стандартизации;

- СЕNЕLЕС - Europeen Committee for electronical Standartization - Европейский комитет по стандартизации в  области электротехники и электроники;

- ЕОQ -Europeen Organization for Quality - Европейская организация по качеству;

- ЕТSI - Europeen Telecommunications Standarts institute - Европейский институт по стандартизации в области телекоммуникаций;

- ЕАSC - EuroAsia State Council for Standartization , Metrology and Certification - Евроазиатский межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации;

- IAN - International Federation of Standarts Users - Международная федерация пользователей стандартов;

- СОРАN - Pan-American Standarts Commission - Панамериканская комиссия по стандартам;

• РАSСО - Pacific Area Standarts Congress - Конгресс по стандартизации стран Тихоокеанского бассейна;

• WHO - World Health Organization - Всемирная организация здравоохранения;

- TWO - World Trade Organization - Всемирная торговая организация;

- EAST - Eurasian Council on Standartization, Metrology and Certification - Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации Содружества независимых государств (МГ-С СНГ) и другие.

51. Особое место среди процедур проверки и подтверждения соответствия занимает сертификация продукции.

Сертификация представляет собой деятельность органов по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Система сертификации - совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе (Правила по проведению сертификации в РФ). Существует система сертификации, возглавляемая Госстандартом РФ, которая называется «Система сертификации ГОСТ Р». Она охватывает товары народного потребления и услуги (работы) населению.

Системы сертификации формируются на национальном, региональном и международном уровнях.

Декларация о соответствии - документ, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям.

3нак соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам данной системы сертификации подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

Цели сертификации:

- содействие потребителям в выборе товара и защита их от не­ добросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

- контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей;

- подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

В области сертификации определены следующие обязанности Госстандарта:

- определение порядка сертификации и номенклатуры товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации;

• аккредитация органов по сертификации контрольных видов товаров (работ, услуг) и испытательных лабораторий (центров), а также предоставление права проведения аккредитации другими юридическими лицами;

• осуществление контроля за правильностью проведения сертификации;

• ведение Государственного реестра сертифицированных товаров, аккредитованных органов по сертификации и испытательных лабораторий;

• принятие решений о признании сертификатов, выданных зарубежными и международными организациями;

• представление России во взаимоотношениях с зарубежными странами и в международных организациях по вопросам сертификации.

К основным принципам сертификации относятся:

- обеспечение достоверности информации об объекте сертификации;

- объективность и независимость как от изготовителя продукции, так и от потребителя;

- профессиональность испытаний;

-исключение дискриминации по отношению к иностранным заявителям;

-право заявителя выбирать орган по сертификации и испытательную лабораторию;

- открытость информации о результатах сертификации или по прекращению срока (отмене) сертификата, знака соответствия;

- многообразие методов испытаний с учетом особенностей объекта сертификации, его производства и потребления.