9. Відмінності в2в та в2с комунікацій у прямому маркетингу.

Відмінності між В2В і В2С-комунікаціями залишаються, хоча багато в чому досить умовні. Принципово їх можна розділити на відмінності двох родів: за змістом (що сказати - комунікаційне повідомлення) і по каналах доставки (де сказати).

Зміст комунікаційного повідомлення (що) більше визначається галуззю, в якій працює підприємство, ніж специфікою клієнтської бази (B2B або В2С). Воно може змінюватися в залежності від інформації, яку потрібно донести споживачеві, але є системні відмінності в подачі матеріалу (як сказати).

При просуванні В2С зараз це, скоріше, загальні слова, в яких описується імідж, і досить загальні мотиви споживання. Тобто просування на ринку В2С - це психологічна маніпуляція приватним споживачем, гра на його почуттях. У В2С-просуванні «як» робить повідомлення більш інформативно змістовним, ставить його в залежність від потреб споживача і не перевантажує людей інформацією, не відноситься до справи.

При просуванні продукції на ринку B2B формуються довгострокові відносини продавця з невеликим числом осіб, що приймають рішення в організаціях-клієнтах. Ці відносини підтримуються на особистому рівні і через

такі інструменти, як професійні конференції, виставки, публікації у відповідній пресі про властивості продукту, інформаційні матеріали, і т. д.

У В2С кожен покупець, приносячи невеликий прибуток, у масі дає суттєві кошти, з яких вагома частка відраховується на просування. На B2B кожен з невеликого числа покупців приносить великий прибуток. Звідси і специфіка каналів просування та повідомлення.

Більш принципова відмінність у просуванні B2B і В2С складається по каналам доставки повідомлення, коли ми відповідаємо на питання, «де» сказати. Логіка тут наступна. На B2B-ринку, в порівнянні з В2С-ринком, кількість споживачів менше, а продукція і послуги майже завжди більш складні й дорого коштують. Звідси точність і адресність каналу доставки повідомлення на B2B-ринку і їх «розмитість» на В2С. Але в будь-якої комунікації для її успіху потрібно сформувати особисті та зацікавлені відносини обох сторін. У В2С це робиться за рахунок відносин «фізика» з масовим брендом, а в B2B - більше за рахунок персональних стосунків двох людей (продавець і покупець), підкріплених потрібними якостями товару.

10. Впровадження crm-Системи. Crm-аутсорсинг та його можливості.

CRM (англ. Customer relationship management) - управління взаєминами з клієнтами. Програмний продукт, призначений для управління взаєминами з клієнтами, називається CRM-системою. CRM-система є інформаційною базою для усіх даних про клієнтів і продажі. Усі дані добре структуровано, вся потрібна інформація завжди під рукою. За дві-три секунди можна підняти будь-які дані: про певного клієнта, про певний товар, про певного менеджера та результати його роботи. І не треба порпатись у клаптиках паперу, гортати старі зошити, чекати з відрядження ключового працівника. Система управління взаємодією з клієнтами (CRM - Customer Relationship Management System) – це корпоративна інформаційна система, призначена для автоматизації CRM-стратегії компанії, зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів. Досвід показує, що впровадження CRM-системи повністю виправдовує початкові інвестиції вже за рік. — CRM-система повністю змінює культуру виробництва.Етапи впровадження CRMСлід розуміти, що впровадження CRM системи це не тільки налаштування програмного забезпечення, але і розробка стратегії роботи фірми, завдання якої є задоволення потреб замовника. Стратегія CRM може мати направлення в різнобічних аспектах бізнесу, але при цьому повинна складатися із наступного: загальна інформаційна база по клієнтам;збільшення результативності роботи співробітників;утримання клієнтівОдними з неодмінних умов благополучного впровадження CRM-системи є розробка цієї стратегії і розуміння принципів взаємодії роботи компанії з клієнтами. Так як в підсумку саме співробітники компанії ведуть роботу з клієнтом, то тому саме від навичок використання клієнто-орієнтованих способів залежатиме успішність впровадження CRM.