Коммуникации в организации.

Общее понятие термина «коммуникация». понятие организационной коммуникации. Функции и средства коммуникации в организациях. Потоки и элементы коммуникации. Коммуникация как действие, как взаимодействие и как процесс. Препятствие на пути коммуникаций. Виды коммуникационных сетей. Организационные факторы, влияющие на коммуникации. Организационная эффективность. Информационные технологии организационной культуры.

Коммуникация в организационном контексте включает в себя взаимодействия между отдельными людьми и их группами путем обмена информацией.

Коммуникации – это важнейшее связующее звено между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. Процесс коммуникации позволяет руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать качественные управленческие решения.

Организационная коммуникация- это процесс передачи информации большому количеству персонала внутри и вне организации.

Коммуникации важны для руководителей любого ранга по следующим причинам:

• руководители тратят до 90% рабочего времени на разнообразные коммуникации;

• качественные коммуникации поддерживают авторитет руководителя;

• качественные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности.

Принято различать четыре основных функции коммуникации в организации в целом: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации. С помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов групп, т.е. приведение их действий в соответствие со стратегией, целями организации. В то же время она усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что и как должно быть сделано, как улучшить работу. Кроме того, в коммуникации есть механизм выражения своего мнения персоналом к происходящему, т.е. эмоционального выражения своих социальных потребностей. Передача информации позволяет принимать рациональные управленческие решения.

Коммуникацию можно определить как использование слов, жестов и символов для получения информации о чём-либо. Существует ряд подходов к группировке средств коммуникации. Следует различать коммуникации:

• несловесные персональные,

• словесные устные,

• письменные персональные,

• письменные групповые.

На современный подход к коммуникациям повлияло развитие кибернетики (рис. 3.2.1)

Рис. 3.2.1.

Руководитель устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результат их деятельности и осуществляет их корректировку, используя обратную связь. Для руководителя организаций любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются только в том случае, когда процессы кодирования и декодирования информации являются единообразными. Когда они становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Н.Винер назвал эту проблему энтропией, т.е. тенденцией процессов человеческого общения к распылению.

Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном и вертикальном направлении. Вертикальное направление подразделяется на нисходящее и восходящее. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Как правило, эта информация носит распорядительный характер. Чем больше уровней, тем больше искажение информации. Наиболее характерное нисходящее направление – общение начальника с подчиненными. Коммуникативный поток, который в организации перемещается от более низкого к более высокому уровню является восходящим. Как правило, это информация подчиненных о текущих проблемах и результатах. Руководители низкого уровня информируют руководителей среднего звена, последние – высших руководителей и так далее.

В горизонтальном направлении общение происходит между членами одной группы, между руководителем и персоналом одного уровня. Оно бывает формальным и обязательным.

Коммуникативная цепь в организации состоит из: источника, кодирования, канала передачи, декодирования, получателя, обратной связи, помех и барьеров. Источником в организации являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией.

Кодирование – это перевод идей источника в набор символов на языке коммуникации. Функция кодирования – это обеспечение формы, в которой должна быть передана информация. Передача закодированной информации происходит в виде сигнала. Сигнал в организации – это устное обращение, телефонные разговоры, неформальные связи, собрания и др. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был декодирован. Чем ближе закодированный сигнал подходит к цели, тем эффективней коммуникация.

Важное значение для руководителя имеет обратная связь. Она позволяет дать оценку состояния коммуникативного процесса. И, наконец, необходимо помнить, что существуют барьеры и помехи, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относя отвлечения, неправильные интерпретации, семантические проблемы, ценностная оценка.

Коммуникация в организациях – это сложный динамический процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как процесс. Коммуникация как действие имеет следующий вид (рис. 3.2.2):

Декодированное сообщение

Закодированное сообщение

Рис. 3.2.2.

В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящие из символов, которые потом кодируются. Сигналы проходят через канал связи, декодируются и попадают к получателю информации. В этой модели нет места обратной связи.

Коммуникация как взаимодействие имеет следующий вид (рис. 3.2.3):

Рис. 3.2.3.

Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу моделей – коммуникация как взаимодействия. Данная модель подверглась серьёзной критике, поэтому была отвергнута. Впоследствии появилась модель коммуникации как процесса (рис. 3.2.4).

Рис. 3.2.4.

Суть этой модели коммуникации – человек одновременно и постоянно выступает в ней как в роли источника, так и в роли получателя информации.

Коммуникации различаются по типам:

• Внутриличностная коммуникация – тип коммуникации, который возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Его мысли и чувства превращаются в послания, мозг действует как канал для их обработки. Обратная связь – это то, что полученную информацию отвергает или дополняет.

• Межличностная коммуникация – самый распространенный ее вид, когда человек, личность действует и как посылающая, и как принимающая сторона. Послание здесь – представляемая информация, канал – звук или взгляд, обратная связь – ответ.

• Коммуникации в малой группе, состоящей из нескольких индивидов (до 10), вызывают процессы недопонимания друг друга, так как они меньше работают самостоятельно, чем в межличностной коммуникации.

• Общественная коммуникация возникает, когда группа более 10 человек.

Источник информации, т.е. выступающий передает послание аудитории, то есть получателям информации. Каналы те же (взгляд и звук), однако возможно использование средств визуального воздействия на аудиторию (жесты, изображения, графики, диаграммы и т.п.). Возможности же обратной связи весьма ограничены (собрания, конференции, форумы и др.).

Кроме того, различают внутреннюю оперативную информацию, то есть структурированную коммуникацию в пределах организации, направленную на достижение связи между подразделениями организации и отдельными людьми, и внешнюю оперативную информацию, связанную с достижением организацией своих целей при взаимодействии с окружающей средой.

На пути движения информации всегда существуют определенные препятствия, которые могут значительно усложнять весь процесс коммуникации. Наиболее распространёнными препятствиями считаются следующие:

• получатель слышит то, что хочет услышать;

• отправитель и получатель имеют несовпадающие индивидуальные особенности;

• отправитель и получатель по-разному воспринимают информацию;

• отдельные слова для разных людей разный смысл;

• всегда имеет место информационный шум, то есть нечёткость в произношении и написании, а также в слуховом восприятии и прочтении отдельных слов и фраз и т.п.

Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, как снять помехи и барьеры. Ниже приведён ряд простейших рекомендаций по повышению эффективности восприятия управленческой информации:

1. Прекратите разговаривать при выступлении другого.

2. Предоставьте говорящему свободу.

3. Дайте понять говорящему, что вы хотите его выслушать.

4. Устраните раздражающие факторы.

5. Постарайтесь встать на точку зрения собеседника.

6. Будьте терпеливы.

7. Спокойно воспринимайте возражения и критику.

8. Умерьте свой темперамент.

9. Задавайте вопросы по существу.

Когда в коммуникации задействованы три и более субъектов, то приходится говорить о коммуникационных сетях. Рассмотрим четыре их основных вида (рис. 3.2.5).

Рис. 3.2.5.

Принципиальные различия между видами сетей следующие:

• сеть в виде круга является активной, однако, поскольку явный лидер отсутствует, то одновременно неорганизованной и неустойчивой;

• сеть в виде колеса является другой крайностью, то есть, поскольку есть явный лидер, то она менее активна, но более организована и устойчива;

• сеть в виде «игрека» близка к сети «колесо», но проигрывает ей в активности;

• сеть в виде цепи имеет не очень высокую активность, так как сильно зависит от поведения отдельных звеньев цепи; явного лидера в такой сети нет.

Представленные виды коммуникативных сетей также имеют различную эффективность по скорости и точности передачи информации (см. табл. 3.2.1).

Таблица 3.2.1.

Критерии оценки	Сети
	«Цепь»	«Игрек»	«Колесо»	«Круг»
Скорость	Средняя	Средняя	Высокая	Низкая
Точность	Высокая	Высокая	Высокая	Низкая

В заключение можно рассмотреть организационные факторы, влияющие на коммуникации. К ним относятся: должностное положение, стиль управления, разделение труда. Коммуникации в формальной организации связаны с положением работника и существенно различаются в зависимости от взаимного положения отправителя и получателя, то есть сверху вниз, снизу вверх и горизонтально в различных пропорциях. В организациях обычно приказы высших руководителей сначала фильтруются и только потом воспринимаются (рис. 3.2.6).

Рис. 3.2.6. Процесс фильтрации.

Стиль управления бывает либеральный или консервативный, что достаточно существенно определяет правила работы с определенной информацией.

Существенно упрощает процессы коммуникации в организации разделение труда, так как при этом отдельные работники лучше воспринимают ту информацию, которая предназначена именно для них. Остальную информацию они воспринимают как шум и не сосредотачивают на ней внимание. В стабильных организациях это ещё более упрощается благодаря наличию формальных процедур интерпретации информации. В динамических организациях это упрощение отсутствует, и коммуникации осложняются необходимостью передачи дополнительной разъясняющей информации.

Практически во всех организациях параллельно с формальными сетями коммуникации существуют неформальные, способствуя более эффективному функционированию формальных сетей. Однако это вносит определённый информационный шум, так как в неформальных сетях нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности.

3.2.2. Организационная эффективность

После формирования коллектива организации встает вопрос о том, как добиться эффективности их труда. На этот вопрос должен ответить тот раздел теории организации, который можно назвать «организационная экономика». В ней выделяются две части: теория агентских отношений и теория трансакционных издержек. Это касается, главным образом, негосударственного сектора экономики.

Теория агентских отношений рассматривает организацию как систему конкретных отношений между ее собственниками и ее работниками. Собственники инвестируют организацию для увеличения своего богатства через заключение договоров с менеджерами и сотрудниками. Эти контракты заключаются на формальной основе и предполагают осуществления контроля за деятельностью сотрудников, на что требуются определённые затраты времени и средств – так называемые агентские издержки.

Теория трансакционных издержек рассматривает организацию как систему деловых операций, то есть систему обмена товарами и услугами между отдельными лицами и организациями. Каждая операция вносит определенную степень нестабильности, для устранения которой нужны, так называемые, трансакционные издержки.

Обе теории объединяет то, что собственники организаций (фирм, компаний) постоянно требуют от своих работников снижения издержек за счёт повышения организационной эффективности. Обе теории пытаются определить границу эффективности фирмы. При этом рассматриваются следующие основные издержки:

• ограниченные возможности людей по накоплению и обработке информации,

• собственники, менеджеры и сотрудники по-разному воспринимают свои цели и цели организации,

• имеет место информационная асимметрия, то есть неравномерное и несоответствующее распределение информации между исполнителями, менеджерами и собственниками.

Собственники и менеджеры сталкиваются с различными проблемами в своём стремлении к организационной эффективности. Здесь главная цель собственника – сокращение организационных издержек, посредством использования различных видов контроля.

3.2.3. Информационные технологии

Прежде всего, необходимо рассмотреть сущность аппарата управления и методы его работы. Любой аппарат управления (офис, контора, деканат, директорат, комитет, министерство и т.д.) представляет собой фабрику по работе с информацией. Его основная задача – обработка поступающей информации и производство новой информации. При этом информация может быть в виде:

• данных выдаваемых компьютером в электронном виде,

• документов в вербальной или цифровой форме,

• устная информация, передаваемая различными способами.

Аппарат управления использует полученные данные в качестве основы для производства другой своей важной продукции – решений. Решения могут носить оперативный и стратегический характер. Таким образом, аппарат управления – это орган, обрабатывающий информацию с выходом «продукции» двух типов – новой информации и решений. К звеньям аппарата, производящим продукцию первого типа (новую информацию), относятся подразделения, занимающиеся подготовкой конструкторской и технологической документации, бухгалтерия и финансовые подразделения, кадровые подразделения и т.д. К звеньям аппарата, основной продукцией которых является производство решений, относятся: подразделения по управлению производством, по продажам и закупкам и аппарат высшего руководства. Звенья аппарата управления, производящего продукцию как первого, так и второго типа, включают: технологические подразделения, офисы и маркетинговые подразделения.

Эволюцию аппарата управления можно проследить, начиная с древних цивилизаций. Древние ассирийские управленцы пользовались клинописью для записи количества произведенной и проданной продукции, размера налогов. О существовании «контор писаря» свидетельствуют литературные произведения 200 летней давности. Например, лондонский офис того времени: на табуретке за высокой конторкой сидит клерк и аккуратно вписывает гусиным пером счета в бухгалтерскую книгу. Базой принятия решений были только счета. Существенные изменения в технологическом оснащение аппарата управления произошло примерно с 1880 года с появлением «механизированного офиса». Были изобретены пишущая машинка, телефон, телеграф, изменилась система почтовой связи. Письма печатались под копирку, ускорился обмен информации между офисами. Продуктивность аппарата управления значительно повысилась. Оснащенный техникой аппарат управления создал предпосылки для развития современной бюрократической организации.

Индустриальная революция первой половины ХХ века характеризовалась весьма широким использованием промышленных и бытовых орудий труда, использующих электроэнергию. Ещё более изменилось техническое оснащение аппарата управления в 1940-1960 годах, когда начали использоваться пишущие электрические машинки , копировальные устройства, диктофоны. Появился «электрифицированный офис», что значительно повысило уровень делопроизводства.

Техническое оснащение деятельности современного аппарата управления может включать в себя кроме уже упоминавшихся пишущих машинок, телефонов также калькуляторы, персональные компьютеры, программное обеспечение, локальные и мировые коммуникационные сети, сканеры, ксероксы, мобильные телефоны и т.д.

Современная система информационного обеспечения организации представлена по схеме (рис. 3.2.7):

Рис. 3.2.7.

Изменения в организации и технике управления под влиянием информационных технологий на современном этапе проходят по следующим направлениям:

• меняется техника обеспечения руководителя информацией, совершенствуется система принятия решений,

• осуществляется автоматизация отдельных функций руководителя, особенно в области планирования,

• меняются средства коммуникации, повышается уровень отношений.

Вторая половина XX столетия характеризуется разработкой и широким применением компьютеров и компьютерных технологий. Начало 1950-х годов начинается использование компьютеров в обработке больших массивов однородной информации. В конце 1960-х годов стали появляться, так называемые, автоматизированные рабочие места для узких специалистов (АРМ-конструктор, АРМ-бухгалтер и т.д.). В 1970-е годы компьютеры стали использоваться для управления организацией через терминалы, соединенные телефонными линиями с центральным компьютером. В 1980-е годы компьютеры из-за снижения стоимости и размеров стали применятся практически на всех рабочих местах, требующих интеллектуальной деятельности. За период 1970-1990г цены на компьютеры снизились в сотни раз, при этом увеличились их функциональные возможности.

Использование информационных технологий, сети Интернета, компьютерных программ позволяет не только оперативно получать информацию, но и вызывает множество изменений в деятельности организаций: сокращается бюрократический аппарат, меняется механизм управления, открываются возможности финансовых рынков, инвестирования, идет приобщение людей к политическим вопросам и культурным ценностям и т.д. В результате организационный потенциал предприятия начинает зависеть не столько от технического оснащения, сколько от способности менеджера контролировать и организовывать информацию.