15.2. Стадии, этапы, фазы процесса консультирования

Процесс консультирования предполагает совместную деятельность руководителей и специалистов предприятия с консультантом. От того, насколько рационально будет построен этот процесс, зависит качество ожидаемых изменений, степень достижения необходимых предприятию результатов, эффективность использования задействованных ресурсов и, в конечном счете, успешность сотрудничества сторон.

В рамках процесса консультирования выделяют следующие стадии, этапы и процедуры. В рамках каждой стадии выделяются свои этапы (фазы) и процедуры.

На предварительной стадии процесса консультирования происходит осознание руководителем наличия проблемы и необходимости ее разрешения и признание им, что для разрешения проблемы необходимо привлечь внешнего консультанта. На этой же стадии осуществляется поиск источников информации о консультантах, сбор и анализ информации о самих консультантах, их услугах, базовых условиях сотрудничества.

На этой стадии российские консультанты сейчас испытывают наибольшие трудности. Парадокс заключается в том, что, с одной стороны, предприятие остро нуждается в диагностике и анализе проблем, в выработке рекомендаций по выходу из кризисного состояния, в привлечении инвестиций для развития бизнеса, а с другой стороны, оно не в состоянии привлечь квалифицированных консультантов, оплатить их работу, и поэтому предприятие вынуждено оставаться в условиях обостряющегося кризиса.

Кроме того, в условиях общей несостоятельности предприятий, невыплат заработной платы появление высокооплачиваемых консультантов вызывает к ним на предприятии негативное отношение, нежелание сотрудничать с ними, недоверие ко всякого рода организационным и иным изменениям.

Предпроектная стадия (этап подготовки) характеризуется началом работы консультанта и клиента, их первым контактом. Обе стороны проводят предварительные переговоры о возможности сотрудничества, происходит первое обсуждение проблемы и возможных путей ее разрешения

Для проведения предпроектных переговоров особенно эффективны учебно-консультационные мероприятия – семинары, выставки, конференции – с участием консультантов и будущих клиентов. Эти мероприятия позволяют сократить стадию выработки общего языка и взаимопонимания, а также способствуют осознанию потребности в консультировании и предвосхищают подписание будущего договора на оказание консультационных услуг между компанией-клиентом и консультантом.

Также на этой стадии назначается ответственный за дальнейшее взаимодействие рабочей группы и консультанта.

На проектной стадии стадии консультанты начинают диагностику предприятия-клиента, сбор данных и в итоге формирование комплексной картины жизнедеятельности предприятия в целях анализа данных финансово-экономи­ческого, организационно-технического характера и прогноза будущего состояния предприятия.

Задачами диагностики являются сбор и анализ данных:

• по организации производства;

• состоянию конкурентов и взаимоотношений с ними;

• информационным потокам и связям на предприятии;

• элементам среды макроокружения предприятия (по существующей и прогнозируемой экономической политике, макроэкономическим показателям, государственному регулированию и др.);

• организации управления предприятием в целом.

Методами диагностики могут быть:

1. наблюдение в форме участия консультанта в оперативных заседаниях, проводимых ежедневно руководством предприятия. Здесь консультант может почерпнуть информацию, характеризующую текущее положение организации-клиента в целом;

2. беседы как с представителями руководства всех уровней, так и с рядовыми работниками. Есть возможность получить фактические данные;

3. сбор и обработка письменных материалов, характеризующих стратегическую и оперативную деятельность предприятия;

4. тестирование, анкетирование и интервьюирование;

5. проведение SWOT-анализа (от англ. S – strengths, W – weaknesses, O – opportunities, T – threats), который позволяет проанализировать сильные и слабые стороны элементов внутренней среды предприятия, а также возможности и опасности элементов внешней среды. Данные об этих элементах консультанты могут получить во время общения с работниками предприятия. Результаты этих элементов заносятся в матрицу, а затем консультант совместно с клиентом проводит оценку вероятности реализации и силы проявления всех комбинаций, получившихся в четырех «полях», что позволяет консультанту получить многофакторную характеристику состояния предприятия, проранжировать элементы по степени значимости, стимулировать развитие сильных сторон.

Результаты диагностики представляются в виде набора документов:

• Обзор организации управления предприятием:

• стратегия фирмы;

• результаты реализации этой стратегии;

• характеристика продуктов предприятия;

• характеристики сильных и слабых сторон внутренней среды, а также возможностей и угроз внешней среды предприятия;

• характеристика работы с кадрами;

• обзор процессов документооборота;

• обзор социально-психологического климата на предприятии.

• Обзор процессов организации производства:

• логистика производства;

• технологические карты;

• технико-экономические показатели производства;

• производительность труда и эффективность использования ресурсов;

• производственные возможности.

• Отчет о результатах маркетингового исследования:

• характеристика портфеля продуктов предприятия;

• результаты исследования внутреннего и внешнего рынков;

• оценка позиций данного предприятия и его конкурентов на этих рынках;

• анализ конкурентной среды.

• Обзор финансовой деятельности предприятия:

• анализ кредитной и инвестиционной политики;

• комплексный анализ балансов предприятия;

• анализ движения наличных средств, ликвидности.

• Обзор кадрового потенциала предприятия:

• анализ деловых, профессиональных, личных качеств работников предприятия;

• анализ систем продвижения и поощрения;

• анализ программ обучения и повышения квалификации кадров.

• Обзор процессов информационного обеспечения на предприятии:

• обзор процессов документооборота;

• обзор процессов обслуживания клиентов;

• автоматизация отдельных систем управления.

• Обзор коммуникационных процессов:

• характеристика коммуникационных стилей;

• характеристика элементов корпоративной культуры: системы ценностей, правил, ритуалов на предприятии.

Для обобщения результатов диагностики консультанты должны осуществить следующие действия:

1. сформулировать важнейшие проблемы;

2. совместно с клиентом оценить их и установить приоритет проблем, провести анализ и синтез альтернатив;

3. выделить стратегические центры прибыли и центры затрат;

4. выработать предварительные рекомендации и предложения по тактике решения проблем стратегического управления, по совершенствованию организации управления предприятием и реструктуризации предприятия в целом и/или отдельных его функциональных областей. Разрабатываются нормы, процедуры, правила, касающиеся необходимых изменений и инноваций; определяются роли сторон по реализации проекта (фаза планирования действий).

На этапе внедрения проекта в целях эффективной реализации утвержденных руководством организации-клиента рекомендаций консультантов можно сформировать управляющую команду из числа руководителей и специалистов компании-клиента и консультантов, которая, прежде всего, должна разработать оперативные мероприятия, процедуры для создания благоприятного климата (путем привлечения, обучения, мотивации персонала к осознанию, принятию и поддержке изменений) для проведения в последующем стратегических изменений (организационных, технологических, кадровых) и приступить к их реализации.

Послепроектная стадия включает задачи завершение проекта (этап завершения), т.е. оценку сделанного и сравнение фактически полученных результатов с планируемыми. На этой стадии осуществляется анализ масштабов отклонений и причин из возникновения; разрабатываются дополнительные корректировочные мероприятий; формируется отчет о проделанной работе, использовании ресурсов; обсуждается отчет о работе и подписывается акт приема-сдачи работ.

Работа консультантов, прежде всего, с руководителями высшего звена, обеспечивает сильную поддержку работе консультантов на предприятии, облегчает доступ к наиболее важным документам и данным, позволяет оперативно организовывать встречи с практически любым работником предприятия. Но, с другой стороны, консультанты становятся близки к деликатным аспектам деятельности предприятия, касающимся самих высших руководителей, которые часто не подозревают, что причины большинства проблем стратегического управления предприятием – недостаток у них современных знаний и опыта. Поэтому консультанты должны предвидеть сопротивление руководителей предложенным вариантам выхода из проблемной ситуации и преодолевать его.

На данной стадии происходит выход консультанта из консультационного проекта, а также возможно проведение переговоров руководства компании-клиента с консультантами относительно дальнейшего сотрудничества.

Контрольные вопросы

1. Какие существуют подходы в консультировании с точки зрения технологии осуществления?

2. Какие основные принципы программного подхода в консультировании Вы знаете? Дайте краткую характеристику каждого из них.

3. Какие два рода взаимодействия предприятия с рынком существуют?

4. Каковы практические аспекты маркетингового подхода в консультировании?

5. Чем характеризуется предварительная стадия процесса консультирования?

6. Чем характеризуется предпроектная стадия процесса консультирования?

7. Чем характеризуется проектная стадия процесса консультирования?

8. Какие методы диагностики состояния компании-клиента применяются консультантами?

9. Что представляет собой процессный консалтинг?

10. В чем разница между программным и маркетинговым подходом?

11. Назовите стадии процесса консультирования?

12. Назовите этапы процесса консультирования?

13. Дайте характеристики процедур процесса консультирования?

14. Можно ли пренебречь отдельными этапами или нарушить вышеописанную последовательность и почему?

15. Что такое партисипативное консультирование?

Темы практических и семинарских занятий

1. Соотношение этапов, стадий и фаз процесса консультирования.

2. Структура процесса консультирования.

Тесты

1. На сущностное обновление организации ориентирован:

1. программный подход;

2. маркетинговый подход.

2. Постепенное укрепление мотивации сотрудников организации-клиента к участию в изменениях предполагает принцип:

1. «пульсирующего инновирования»;

2. «кумулятивной мотивации»;

3. самопрограммирования.

3. Изменение менталитета, способов действий, содержания и характера взаимоотношений сотрудников организации-клиента предполагает принцип:

1. «пульсирующего инновирования»;

2. «выращивания инновационного ядра».

4. Этапу подготовки соответствует:

1. предварительная стадия;

2. предпроектная стадия;

3. проектная стадия.

5. Диагностика проблем организации-клиента начинается на:

1. предварительной стадии;

2. предпроектной стадии;

3. проектной стадии.

Г лава 16.