16.2. Эффективность и качество консультирования

Теоретически применение консультирования обеспечивает больший эффект благополучным предприятиям, чем проблемным, так как последние обычно обладают ограниченным арсеналом возможностей, соответственно, их действия носят скорее вынужденный характер. Благополучное предприятие имеет больший потенциал развития, большую степень свободы, соответственно, для него может быть получен и больший эффект. С другой стороны, для проблемного предприятия консультирование является последним шансом для выживания; стимул к применению консультирования для такого предприятия выше.

На практике консультирование чаще применяется предприятиями, которые осознали наличие у себя тех или иных проблем, не являющихся в настоящий момент критичными. Отнести их к полностью проблемным или благополучным нельзя.

Также эффективность консультирования зависит во многом от двух совершенно противоположных факторов:

1) оснащения работы лучшими технологиями и правильного их выбора;

2) личностной совместимости и полной погруженности в культуру и ценности клиента, что должно быть построено в адекватной методологии данной работы. Причем методологическая часть должна предшествовать технологической и определять выбор технологии, а также степень и глубину их адаптации для определенной ситуации.

Здесь важна методология: необходим человек, который договаривается с клиентом о целях и отвечает за конечный результат. Применение только собственных авторских технологий необязательно. Консультирование с помощью игровых средств (игротехники) поднимает статус деятельности в неповторимой ситуации и не поощряет изучение типичного и общего во многих управленческих ситуациях. Эта практика противопоставляет ситуации норме, а методологию – науке.

Лучшее обучение – это консультирование. Особенно это заметно в бизнес-образовании. Если преподаватель максимально приближен к обучаемому и погружен в его работу, то он формулирует знания на языке ситуации (сюжета), причем клиент-ученик не просто получает определенный объем знаний, но и формулирует навыки в этой ситуации, то есть учит себя. Ответственность за конечный результат при этом остается на ученике (клиенте).

Под качеством консультирования подразумевается качество его результата, так как клиенту всегда нужен результат и никогда – процесс.

Но следует помнить, что получаемый результат консультационного проекта – продукт усилий двух сторон: клиента и консультанта. Клиент имеет возможность влиять на качество консультирования в не меньшей степени, чем консультант.

Факторами, определяющими качество консультирования, являются:

• задача (само предприятие, микро- и макросреда, сложившаяся ситуация);

• консультант (его личный опыт, квалификация, личностные качества, цели и мотивы);

• клиент (его мировоззрение, опыт, личностные качества).

Для различных задач существует предельное качество, которого можно добиться в каждом случае. На некоторые параметры ситуации не могут влиять ни клиент, ни консультант. Иногда качество ограничивается ресурсами предприятия или необходимостью быстрого принятия решений. Реальная возможность влияния на задачу существует для клиента только в части выбора времени консультирования.

Консультант «управляет» качеством консультирования во время выполнения задания. Возможности контроля со стороны клиента на данном этапе невелики. Однако у клиента существует возможность выбора консультанта для выполнения задания.

Личность клиента определяет качество консультирования в большей степени, чем все остальные факторы. Но знание этого факта мало что дает на практике. Клиент не имеет возможности произвольно изменять собственное мировоззрение. В основном, клиент предопределяет качество консультирования, выбирая время, подход консультирования и консультанта.

Время консультирования. Квалифицированная профессиональная помощь достаточно дорога, позволить ее себе «для профилактики» может не каждое предприятие. В то же время, результативность консультирования выше в предупреждении проблем, чем в устранении последствий. В большинстве случаев потеря контроля над ситуацией происходит на предприятии постепенно, и в момент, когда становится явной, время для бесконфликтных решений уже упущено.

Таким образом, для повышения качества результатов консультирования клиенту необходимо решить проблему своевременного приглашения консультанта. В практике российских предприятий решения о консультировании принимаются в условиях почти полного отсутствия информации у руководителей, часто с опозданием, и сразу по всему кругу проблем: формулируется задача, определяется допустимый объем затрат, выбирается консультант. Эффективность таких решений низка. Более рациональным является последовательное решение вопросов: сбор дополнительной информации, затем оценка ситуации и принятие решения о консультировании. Дополнительную информацию без значительных затрат времени и средств можно получить, пригласив консультанта для предварительных переговоров. Предметом обсуждения становится ситуация на предприятии, возможности ее диагностики, подход консультанта.

В идеальном случае руководителем может быть получена применимая для его предприятия методика самодиагностики, которая позволит сделать вывод о целесообразности консультирования. В других вариантах по результатам интервью консультант может быть приглашен для разовой работы: экспресс-диагностики или исследования отдельных аспектов ситуации. Решение о полномасштабном применении консультирования принимается руководителем только после получении достаточных данных.

Подход консультирования. В большинстве случаев проблемы предприятия могут решаться с применением различных подходов консультирования. Эффективность любого из них для решения определенной проблемы определяется как целями и методами подхода, так и восприятием этих методов клиентом. Если подход непонятен или неприемлем для клиента – непонятны или неприемлемы будут выводы и рекомендации консультанта, соответственно, не будет достигнут результат.

Информация о некоторых подходах консультирования может быть получена руководителями из публикаций. В других случаях необходимую информацию можно получить на семинарах, проводимых консультационными агентствами. Наиболее просто ее получить из тех же предварительных переговоров с консультантом.

Минимум информации, на основе которой производится выбор, включает цель и метод подхода консультирования. Более глубокое рассмотрение может затрагивать различные аспекты применения подхода, область его максимальной эффективности, ограничения, этический кодекс. Получение детальной информации сопряжено со значительными затратами времени руководителя, поэтому имеет смысл лишь для предварительно выбранного подхода.

Консультант. Проблема продвижения консультационных услуг – самая сложная проблема в профессии консультанта, потому что ее нельзя решить раз и навсегда (самый успешный консультант не застрахован от «провала» на ровном месте, в простом заказе, в обычной организации). С самых первых слов диалога с клиентом и в течение всего процесса консультант, как шахматист, должен видеть логику партии в целом, все возможные пути развития и выбирать каждый ход, каждое слово с высоты всей своей квалификации. Продвижение консультационных услуг проходит и должно проходить через осязаемые образы конечного результата, легко доступные для ощущения и понимания любого клиента (например, обучение, подбор и поиск кадров).

Причем регулируемая глубина погружения консультанта в клиентскую организацию должна соответствовать в начале работы степени зрелости ее руководителя, а в конце работы – реальным и потенциальным возможностям консультантов. При такой схеме работы углы треугольника – «консультирование – обучение – подбор кадров» начинают все больше подпитывать друг друга заказами, оттачивать мастерство, универсализм консультанта, развивать клиента и способствуют росту авторитета консультационной фирмы и самого консультирования.

Контрольные вопросы

2. Каковы основные области, в которых на современном российском рынке применяется консультирование?

3. Что понимается под качеством консультирования?

4. Что является факторами, определяющими качество консультирования?

5. Чем предопределяется качество консультирования?

6. Всегда ли сразу очевиден эффект от изменений в компании-клиенте, внесенных на основе рекомендаций консультанта?

7. Контроль за выполнением консультационного проекта осуществляется клиентом?

8. Положительный результат после оказания консультационных услуг заслуга только консультанта?

9. Ощутимый результат наступает сразу после реализации рекомендаций консультанта?

10. Могут ли затраты на консультационные услуги характеризовать их уровень и на их основе оценивать эффективность?

11. Назовите два основных пути по которым может проводиться оценка результатов работы консультанта?

Темы практических и семинарских занятий

1. Области применения управленческого консультирования.

2. Проблемы оценки качества и эффективности консалтинговых услуг.

Тесты

1. Эффективность консультационных услуг определяется:

1. объемом затрачиваемых средств в процессе консультирования;

2. рассчитываемым экономическим эффектом, полученным в результате внедрения рекомендаций консультанта в компании-клиенте;

3. выявлением реальных положительных изменений в компании-клиенте;

4. желанием консультанта.

2. Оценка эффективности консультационной деятельности осуществляется:

1. по реальным изменениям в организации-клиенте;

2. по затратам организации-клиента на услуги консультанта;

3. по затратам организации-клиента на обучение своего персонала;

4. по прогнозам консультанта.

3. Эффективность работы консультанта рассчитывается как:

1. разница между финансовыми показателями за месяц до внедрения проекта и через месяц после завершения внедрения проекта;

2. количество рабочего времени, затраченного на выполнение проекта;

3. отношение полученной прибыли компанией-клиентом к затраченным на процесс консультирования средствам;

4. разница между доходами и расходами консультанта.

4. Вероятность успеха выполнения консультационного проекта увеличивается в случае:

1. отстранения клиента от участия в процессе консультирования в целях исключения возможных проблем, мешающих в работе;

2. сдачи консультантом множества формальных текущих и заключительных отчетов клиенту;

3. вовлечения клиента в процесс решения проблем и общения консультанта с ним.

5. Улучшения конкурентоспособности российских консультационных компаний можно достичь за счет:

1. изменения нормативно-законодательной базы;

2. налаживания обширных международных связей;

3. «копирования» шаблонов, методов работы зарубежных компаний;

4. повышения качества работы.

6. Оценка качества работы консультанта осуществляется:

1. установлением того, как каждое подразделение компании-клиента справляется с внедрением изменений, процедур и достигает своих целей;

2. по принципу «чем меньше затрачено средств на консультирование и чем больше написано отчетов, тем лучше»;

3. с учетом уже имеющихся отзывов бывших клиентов о консультанте;

4. на глазок.

7. Выберите неправильное утверждение:

1. «повышению эффективности работы клиента способствует высокий профессионализм и опыт консультанта»;

2. «эффективная работа консультанта содействует профессионализму и компетентности клиента»;

3. «квалифицированный консультант – успешный консультант»;

4. «известны три стадии процесса консультирования».

8. Контроль выполнения консультационного проекта осуществляется:

1. клиентом;

2. консультантом;

3. и клиентом, и консультантом;

4. не осуществляется вообще.

9. От какого вида консультационных проектов эффект очевиден незамедлительно?

1. изменение организационной структуры управления компании;

2. исследование отдельных аспектов качества выпускаемой компанией продукции;

3. разъяснение сотрудникам необходимости ликвидации личных антипатий в коллективе;

4. реструктуризация бизнеса.

10. Эффективность любого подхода консультирования зависит от:

1. целей разрешения конкретной проблемы;

2. применяемых консультантом методов консультирования;

3. восприятия методов консультирования клиентами;

4. желания консультанта.