1. Визначення цілей

Частина перша. Студентам необхідно дати відповіді на наступні запитання:

1. Якою справою Ви хотіли б займатися?

2. Які потреби людей Ви хочете задовольнити?

3. Яких клієнтів Ви хочете обслуговувати?

4. Як Ви плануєте це робити?

Частина друга. Сформулюйте мету Вашого підприємства фразою із 20-25 слів.

2. Характеристика послуг

Частина перша. Побудуйте таблицю, перерахуйте в ній всі види послуг, які пропонує Ваша фірма. Вкажіть, яким чином Ви хочете їх надати, їх властивості (у чому вони полягають?), їх користь (що вони дають клієнту? Чому клієнт ними користується?).

Частина друга. Дайте відповідь на запитання, використовуючи наступну шкалу оцінок: відмінно, добре, задовільно, погано. Дайте пояснення до кожного запитання:

1. Якою буде якість Ваших послуг?

2. Наскільки Ваші послуги виправдовують очікування клієнта?

3. Якою мірою найменування Ваших послуг розкривають їх користь для клієнта?

4. Якщо Ваша фірма пропонує різні види послуг, то чи сумісні вони між собою?

5. Чи є в розпорядженні Вашої фірми все необхідне для надання даного виду послуг?

6. Чи є у Вас необхідні матеріали і чи легко Ви їх дістанете?

3. Ціноутворення

1. Які ціни на Ваші послуги? (в порівнянні з середньоринковими).

2. Ви здійснюєте оплату готівкою чи обслуговуєте в кредит?

3. Які види знижок пропонує Ваша фірма?

4. Чи берете Ви оплату за непередбачені послуги?

5. Які ціни передбачаєте встановити (тверді, гнучкі)?

6. Як на Ваш погляд клієнти будуть сприймати ціни?

7. Чи вважаєте Ви Ваші ціни конкурентоздатними?

Узагальніть Ваші відповіді.

4. Реклама

Дайте повні відповіді на наступні запитання:

1. Як можна переконати людей користуватися Вашими послугами?

2. Як організувати пряму пропозицію послуг?

3. Як краще використати засоби інформації?

4. Які слід організувати публічні виступи?

5. Які слід використати особисті зв’язки з метою реклами?

6. Які стимули необхідно запропонувати?

7. Як організувати рекламу поштою?

8. Якою мірою слід використовувати платні оголошення?

9. Як краще використовувати телефон з метою реклами?

Узагальнюючи відповіді на дані запитання, підготуйте план реклами й пропаганди послуг Вашої фірми.

5. Характеристика клієнтури

1. Який середній вік Ваших клієнтів? (молодше 25 років; 26-30; 31-35; 36-40; 41-50;

51-60; старші 60 років).

2. Яке співвідношення чоловіків і жінок серед Вашої клієнтури?

3. Де мешкають Ваші клієнти?

4. Який середньорічний доход Ваших клієнтів?

5. Яка основна причина, що спонукає їх до користування Вашими послугами?

6. Клієнти-підприємства:

1. Які підприємства є Вашими клієнтами (за чисельністю персоналу, величиною основного капіталу)? Як давно вони існують? Яка їх перспектива?

2. Де вони знаходяться?

3. Який середньорічний обсяг реалізації їх продукції?

Висновки: узагальніть всі відповіді на запитання і визначте п’ять загальних характеристик Вашої клієнтури.

7. Спілкування й обслуговування клієнтів

Частина перша. Спілкування з клієнтами.

1. Погляньте на рекламні брошури, фірмові бланки й візитки Вашої фірми. Яке враження справлять ці предмети про фірму у клієнта?

2. Чи допускаються описки в листах, які посилаються Вашою фірмою?

3. Як Ви чи Ваші службовці відповідатимуть по телефону? (Як часто Ви будете піднімати телефонну слухавку? Яким тоном будете розмовляти? Який у Вас буде темп мовлення? Як часто Ви будете вимовляти слова?).

4. Чи завжди Ваш телефон буде працювати в робочі години?

5. Як швидко Ви будете реагувати на ділові дзвінки й візити?

6. Яким чином Ви будете залагоджувати суперечки між фірмою та клієнтом?

7. Яке враження справить Ваше приміщення на клієнтів?

8. Як довго Ваш відвідувач буде чекати прийому?

Частина друга. Обслуговування клієнтів.

1. Чи маєте Ви намір посилити інформування клієнтів щодо надання послуг?

2. Наскільки терміново Ви плануєте виконувати замовлення Вашої клієнтури?

3. Який порядок обслуговування клієнтів Ви встановите на Вашій фірмі? (Сформулюйте

однією фразою).

4. Чим обслуговування на Вашій фірмі буде відрізнятися від обслуговування клієнтів

на інших фірмах?

Висновки: узагальнюючи відповіді на поставлені вище запитання, викладіть коротко зміст відносин, які Ви будете будувати з Вашими клієнтами, і як будете їх обслуговувати на Вашій фірмі.