49. Сутність та склад клієнтської бази банку

Клієнтська база банку – клієнти і частина потенційних споживачів послуг банку, які територіально знаходяться в межах контактів з ним і яких задовольняє набір представлених банком послуг.

Важливо зазначити, що на практиці працівники банківських установ під поняттям «клієнтська база» зазвичай мають на увазі сукупність показників, що характеризують кількісний та якісний стан клієнтів банку, залежність рівня прибутковості банку від ефективності обслуговування його споживачів.

Проблема кількісного і якісного складу клієнтської бази - це вічна проблема кожного комерційного банку і всіх його установ. Вона не може бути вирішена разовими заходами і вимагає постійної уваги та зусиль персоналу банку на всіх рівнях його організаційної структури.

Склад клієнтської бази можна розглядати за такими критеріями:

1. належність до юридичних або фізичних осіб;

2. галузева належність клієнтів;

3. за обсягом діяльності і за оборотами за рахунками;

4. організаційно-правові форми створення і функціонування;

5. конкурентні позиції клієнтів на ринках товарів і послуг.

Водночас у спеціалізованій науковій літературі з банківського маркетингу визначаються інші специфічні сегментаційні змінні групування споживачів банку, а саме:

– рівень прибутковості клієнта;

– потенціал прибутковості клієнта;

– життєвий цикл клієнта;

• кількість банківських продуктів, якими користується споживач;

– зручний канал реалізації банківських продуктів для клієнта;

– рівень лояльності клієнта до банку.

Критерії сегментації клієнтів банку

• Географічна

• Демографічна

• Пснхографічна

• Поведінкова

50. Аналіз клієнтської бази банку

Проблема кількісного і якісного складу клієнтської бази – це вічна проблема кожного комерційного банку і всіх його установ.

Вона не може бути вирішена разовими заходами і вимагає постійної уваги та зусиль персоналу банку на всіх рівнях його організаційної структури.

Актуальність завдання розвитку клієнтської бази можна резюмувати однією фразою: "Скажи мені хто твої клієнти, і я скажу який ти банк".

Переважаюча тенденція універсалізації банківського бізнесу визначає основні критерії, за якими можна оцінити клієнтську базу банку.

До них можуть бути віднесені:

- наявність достатньо вагомих секторів як юридичних, так і фізичних осіб;

- різноманітна галузева належність клієнтів;

- наявність клієнтів, що базують свою діяльність на різноманітних формах власності;

- наявність клієнтів різноманітних за обсягом діяльності і за оборотами за рахунками;

- наявність клієнтів з різними організаційно-правовими формами створення і функціонування;

- конкурентні позиції клієнтів на ринках товарів і послуг.

Але використання тільки самих критеріїв є недостатнім, оскільки вони дають тільки якісну характеристику клієнтської бази банку.

Тому аналіз клієнтської бази повинен бути доповнений системою кількісних параметрів у формі абсолютних і відносних показників.

Такий аналіз повинен здійснюватися окремо в розрізі фізичних і юридичних осіб.

До числа абсолютних показників належать:

- кількість клієнтів;

- залишки коштів на рахунках;

- кількість відкритих рахунків;

- кількість закритих рахунків;

- розподіл коштів клієнтів за видами вкладів;

- розподіл активів банку між клієнтами за обсягом і видами вкладень.

До числа відносних показників можна віднести:

- коефіцієнт плинності клієнтів (Кn), що розраховується як відношення кількості закритих рахунків(Pз) за період до середньої кількості рахунків (Р);

- коефіцієнт залучення клієнтів (Кз), як відношення кількості відкритих рахунків (Рв) до середньої кількості рахунків (Р);

- коефіцієнт стабільності клієнтської бази, що показує яка доля клієнтів, що відкрили рахунки, залишаються його клієнтами:

К с = (Р в – Р з) / Р в * 100% = (1 – Р з / Р в) * 100% = (1 – К n / К з) * 100%

У сучасних умовах найбільшої уваги у процесі роботи з клієнтами заслуговує система оперативного маркетингу (”real-time marketing”), або маркетингу в реальному масштабі часу.

Сутність вказаного підходу полягає в аналізі фінансових операцій клієнта з метою виявлення певних сигналів у його поведінці, які можуть свідчити про наміри щодо скорочення або розширення сфери та інтенсивності взаємовідносин з банком.